現(xiàn)在ITIL已經成為IT服務管理的國際標準，獨立于任何廠商，基本與組織性質和業(yè)務性質無關，并且只總結IT服務管理領域最重要的實踐部分?？梢哉fITIL只是IT服務管理實踐的"合理抽象"，它僅明確指出應該"做什么"，但不講"如何做"。當企業(yè)或其它組織具體實施ITIL時，就可以把標準具體化，建立自己的方法論。企業(yè)在運用內含著質量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳實踐進行內部IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益的原則。

　　實際上ITIL作為跨國公司IT建設成功的基礎工具，在中國企業(yè)信息化進程中也已有些不自覺的應用，如許多企業(yè)的內部IT服務臺、容災備份系統(tǒng)、服務級別管理SLA等也是頗具水平的。但與理性的、自覺的應用ITIL/ITSM管理思想的跨國公司相比，有意識地應用ITIL的中國企業(yè)還不多，已經應用的企業(yè)往往還不夠深入、系統(tǒng)與全面，產生的效益也不夠可觀;服務臺、事件管理、配置管理等應用稍多些的模塊，應用往往是在"有"的水平上，尚未達到"好"的程度;變更管理、問題管理、能力管理等其它模塊應用較少。為此，要想進一步提升企業(yè)IT服務的管理水平，認真學習、應用ITIL是成功的關鍵因素之一。

　　在應用ITIL的時候，最重要的就是選擇一個管理工具，實現(xiàn)ITIL的落地。

　　那么，如何選擇一個真正適合自己的管理工具呢?

　　在應用ITIL時，管理員會提出這樣的一些問題：ITIL體系是如何建立IT服務管理流程的?具體流程是什么樣的?到底是以ITIL體系為依據來建立企業(yè)的IT服務管理流程呢，還是讓企業(yè)IT服務管理流程來適應ITIL體系呢?這是在ITIL體系實施與建設過程中，處理好ITIL體系與企業(yè)IT服務管理流程之間關系的一個重要問題。

　　所以，我們在選擇管理工具時，首要考慮的是：ITIL流程怎樣貼合用戶的實際情況。那么，我們就需要能夠自定義服務流程這個功能。

　　我們知道，在ITIL的流程里，資產配置管理流程是其他流程的根基，資產配置管理功能為企業(yè)建立一套詳實的配置管理數(shù)據庫(CMDB)，系統(tǒng)、網絡、設備、機構、合同、軟件等各類信息一應俱全，為信息的查閱提供了一個全面及時的途徑，做到了家底清楚心中有數(shù)。同時，維護人員可以及時掌握故障設備的所屬機構、具體地址、聯(lián)系電話、設備配置、用途等各類信息，作為解決故障的重要基礎數(shù)據。

　　所以，靈活的配置管理和驗證功能是我們所關注的第二個功能。靈活的配置管理和驗證功能可以提供多種資產配置數(shù)據的錄入和導入功能，并同步其他管理流程對資產配置庫的改動數(shù)據，實現(xiàn)配置管理數(shù)據的整個生命周期的管理。同時，模板化的定義能力，具備聯(lián)動底層監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)資源同步和檢查機制，可以發(fā)現(xiàn)和防止配置的隨意修改。

　　在使用ITIL的管理工具時，我們通常也需要一些輔助流程，這些輔助流程對于維護人員的日常工作的幫助是非常巨大的。經常使用的輔助流程應該包括：值班管理、知識庫、日常作業(yè)計劃、人員考核等。所以，我們應關注管理工具的輔助流程功能。

　　在很多的政府信息中心，目前都面臨著安全管理，如何建立安全管理體系，也是目前領導考慮的首要問題。如何將安全管理體系納入到ITIL里，也是我們選擇ITIL管理工具的一個重要方面。

　　如果管理工具具備"所見即所得"動態(tài)自定義表單功能，我們就可以預定義豐富的表單模板，從而建立新的工作流程，更加容易、真正實現(xiàn)運維管理的"隨需而變"。

　　總之，我們在選擇ITIL的管理工具時，一定要考慮自身的實際情況和真正需求，保證基于ITIL的IT運維管理系統(tǒng)能夠不斷適應自身的IT服務管理水平的持續(xù)改進與優(yōu)化。

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