隨著企業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的IT支持服務(wù)方式已滿足不了日益復(fù)雜的工單需求。提高IT部門的IT服務(wù)性能、減少事件響應(yīng)時(shí)間、縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，同時(shí)降低IT支持的服務(wù)成本是每個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)很簡(jiǎn)單，您只需成功實(shí)施一個(gè)IT SLA即可。
IT SLA（ IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議 ）就是IT支持與組織內(nèi)部用戶之間的一份協(xié)議，它通過定義擴(kuò)展服務(wù)、必須遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及必須交付服務(wù)的時(shí)間線建立清晰的服務(wù)參數(shù)。操作級(jí)別協(xié)議（OLA）和支持性合同（UCS）作為SLA的兩大組成部分，分別是IT支持與內(nèi)部部門和供應(yīng)商或合作伙伴之間制定的協(xié)議。
IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議不僅對(duì)IT支持的日常任務(wù)起著至關(guān)重要的作用，它還幫助組織最優(yōu)化各資源數(shù)量分配從而便于其管理各IT服務(wù)產(chǎn)品。不難想象，一個(gè)沒有IT 服務(wù)級(jí)別協(xié)議的組織可能會(huì)發(fā)生如下幾個(gè)問題：
l 部門之間對(duì)其角色缺乏明確的認(rèn)識(shí)
溝通、記錄和解決問題所需的時(shí)間延長(zhǎng)
l IT服務(wù)效率低下
l 系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間延長(zhǎng)
l 內(nèi)部用戶和外部客戶的不滿意度增加
在Interglobe Aviation（Indigo）就曾存在這樣一個(gè)實(shí)例：在工作量一度增加了60%的情況下，SLA仍能保證IT性能以每年30%的速度提高，總成本卻降低了30%。
如果您也想體驗(yàn)這種由SLA帶來的優(yōu)勢(shì)，就遵循以下五個(gè)步驟制定一個(gè)專屬最佳SLA吧。
步驟1：定義您的SLA范圍
定義指定框架內(nèi)提供服務(wù)的具體方式。概述工作流程，并將角色和職責(zé)分配給IT支持部門和所有其他相關(guān)部門/供應(yīng)商。
步驟2：設(shè)置響應(yīng)和解決時(shí)間
根據(jù)工單的優(yōu)先級(jí)定義響應(yīng)和解決時(shí)間。根據(jù)工單的業(yè)務(wù)影響程度，優(yōu)先級(jí)可以分為關(guān)鍵級(jí)別、高級(jí)別、中級(jí)別和低級(jí)別。
步驟3：創(chuàng)建所有權(quán)和升級(jí)點(diǎn)
初次聯(lián)系用戶的代理/技術(shù)員在解決問題之前具有工單的所有權(quán)。在解決時(shí)間后仍未解決的工單需要升級(jí)。因此，您必須用預(yù)定義的解決時(shí)間清楚地映射每個(gè)升級(jí)級(jí)別，并將責(zé)任分配給正確的人。
步驟4：監(jiān)控績(jī)效、衡量合規(guī)性
使用適當(dāng)?shù)墓ぞ弑O(jiān)控性能，并使用關(guān)鍵性能指標(biāo)衡量SLA合規(guī)性。此外，定期生成SLA不合規(guī)報(bào)告以確定差距，便于您之后可以通過培訓(xùn)計(jì)劃或重新定義SLA來彌補(bǔ)這些差距。
步驟5：在IT SLA中建立變更控制
保持您的服務(wù)水平協(xié)議能夠隨時(shí)應(yīng)對(duì)不斷變化和改進(jìn)的業(yè)務(wù)和客戶需求。您的IT支持應(yīng)和用戶共同擬定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程，以授權(quán)變更同時(shí)將其記錄在SLA中。
IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議不僅保證了IT支持與其他部門/供應(yīng)商之間的緊密合作，也為用戶和客戶提供了最佳服務(wù)。如果您目前還沒有找到一個(gè)合適的SLA，那就趕緊行動(dòng)起來吧，通過制定最佳SLA您將在提高IT效率的道路上前進(jìn)一大步！
ServiceHot ITSM能夠滿足您的需求，它是完全基于ITIL架構(gòu)的ITSM(IT服務(wù)管理)軟件，提供了靈活的流程和表單設(shè)計(jì)工具，幫助企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)定制各種業(yè)務(wù)流程，從而徹底改變錯(cuò)綜無序的IT服務(wù)現(xiàn)狀，提高IT團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)效率，改善終端用戶的滿意度。其中事件管理、服務(wù)目錄等功能完全符合SLA。
永服科技有限公司(簡(jiǎn)稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國(guó)優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。
ServiceHot擁有優(yōu)秀的ITSM產(chǎn)品和多年IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務(wù)、ITSM產(chǎn)品、定制化開發(fā)服務(wù)、落地實(shí)施服務(wù)、ITIL/ITSS認(rèn)證，為企業(yè)信息化建設(shè)，安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。三大核心產(chǎn)品分別是ServiceHot ITSM(IT服務(wù)管理平臺(tái))、ServiceHot ITSOM(IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái))和ServiceHot SOM(服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理)。產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于企業(yè)目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，產(chǎn)品在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等多行業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。
ServiceHot是中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化ITSS副組長(zhǎng)單位，參與國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審。榮獲2018 “中國(guó)IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”（ITSM類）、2017-2018年度中國(guó)SAAS產(chǎn)業(yè)最佳IT服務(wù)類SAAS服務(wù)商。案例包括：XX省農(nóng)信、國(guó)信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、長(zhǎng)虹集團(tuán)、中航西飛、一汽啟明、中國(guó)移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為、蘋果等。
ServiceHot一直秉承“讓您掌控IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)的每一個(gè)瞬間”理念，以客戶為中心技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，持續(xù)專研從ITSM到ITSOM再到SOM的升級(jí)和創(chuàng)新方案，讓企業(yè)級(jí)IT服務(wù)管理擁有“智能、協(xié)同、移動(dòng)、社交”的體驗(yàn)。
