什么是知識庫？
知識庫（KBase）是指對相關(guān)數(shù)據(jù)進行有序存儲的數(shù)據(jù)庫，它由IT最佳實踐以及從實踐中獲得的知識經(jīng)驗所構(gòu)成。一個成熟的知識庫可以有效的提升IT生產(chǎn)力和客戶滿意度。
知識庫的作用？
知識庫存儲解決方案、解決方法和最佳實踐，幫助您：
?減少工單量
?避免重復事件的提交
?提高首次呼叫解決率
?最大限度利用自助服務(wù)門戶
構(gòu)建有效知識庫分六步：
1、即時更新知識庫。
挑選一名知識庫管理人，他/她必須掌控知識庫的整個生命周期（從確定解決方案到定期更新知識庫）。將對知識庫的貢獻設(shè)為考核技術(shù)員績效的關(guān)鍵指標之一。
2、構(gòu)建知識庫。
根據(jù)不同用戶問題的性質(zhì)分類知識庫文章，方便用戶使用。使用預定義模板，保持信息和設(shè)計的一致性。
3、定義審批流程。
通過實施審批流程，確保知識庫內(nèi)容的可靠性。例如此流程：技術(shù)員→領(lǐng)域解決方案專家→知識庫經(jīng)理。待解決方案批準后，將其發(fā)送給終端用戶。
4、提升搜索性能。
通過適當?shù)年P(guān)鍵字標記知識庫文章，實現(xiàn)最優(yōu)的的知識庫搜索性能，提升用戶滿意度。將每篇文章分類到特定的主題下，結(jié)構(gòu)清晰化。
5、設(shè)定基于角色的搜索訪問。
對知識庫進行整理分類，提供與用戶相關(guān)的基于角色訪問的功能。設(shè)置僅供技術(shù)員查閱的技術(shù)方面的專業(yè)解決方案，提高工作效率。
6、管理知識庫文章。
確保技術(shù)員可以將已更新的文章恢復到早期版本以備不時之需，從而保持知識庫內(nèi)容更新過程的靈活性。定期備份知識庫，經(jīng)常維護知識庫內(nèi)容。通過查看針對知識庫性能和使用情的定期報表，時刻監(jiān)控掌握知識庫的性能。
ServiceHot ITSM知識管理:
授權(quán)最終用戶使用知識庫解決重復的事件，使用關(guān)鍵詞和主題縮小搜索范圍，將工單從IT幫助臺轉(zhuǎn)移。
永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機構(gòu)。
ServiceHot擁有優(yōu)秀的ITSM產(chǎn)品和多年IT服務(wù)管理項目的實施經(jīng)驗，運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務(wù)、ITSM產(chǎn)品、定制化開發(fā)服務(wù)、落地實施服務(wù)、ITIL/ITSS認證，為企業(yè)信息化建設(shè)，安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。三大核心產(chǎn)品分別是ServiceHot ITSM(IT服務(wù)管理平臺)、ServiceHot ITSOM(IT服務(wù)運營管理平臺)和ServiceHot SOM(服務(wù)運營管理)。產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應(yīng)云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于企業(yè)目前IT服務(wù)過程不斷改進、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復雜等環(huán)境的要求，產(chǎn)品在大型的國企、制造業(yè)、金融等多行業(yè)完成了實際的應(yīng)用和推廣。
ServiceHot是中國電子工業(yè)標準化ITSS副組長單位，參與國家IT服務(wù)標準的編制和評審。榮獲2018 “中國IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”（ITSM類）、2017-2018年度中國SAAS產(chǎn)業(yè)最佳IT服務(wù)類SAAS服務(wù)商。案例包括：XX省農(nóng)信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、長虹集團、中航西飛、一汽啟明、中國移動、云天化集團、天原集團、華為、蘋果等。
ServiceHot一直秉承“讓您掌控IT運營服務(wù)的每一個瞬間”理念，以客戶為中心技術(shù)為驅(qū)動，持續(xù)專研從ITSM到ITSOM再到SOM的升級和創(chuàng)新方案，讓企業(yè)級IT服務(wù)管理擁有“智能、協(xié)同、移動、社交”的體驗。
