原文：

隨著IT技術(shù)的不斷進(jìn)步，連鎖零售企業(yè)已經(jīng)步入IT信息化快速發(fā)展的重要階段。在面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，連鎖零售企業(yè)除了將信息技術(shù)高效運(yùn)用以外，還需借助ITIL的理念建立一套符合自身的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)管理、執(zhí)行、操作等一系列的效益增收。

經(jīng)過(guò)連鎖零售行業(yè)的實(shí)踐證明，IT不只是管理或工具，而是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在連鎖零售行業(yè)五大發(fā)展趨勢(shì)和變化中，管理信息化已被明確提出、并列在首位。在企業(yè)業(yè)務(wù)需求的新環(huán)境下，連鎖零售行業(yè)IT部門(mén)需要進(jìn)行“可用性、可復(fù)制性、可擴(kuò)展性”三大戰(zhàn)略目標(biāo)建設(shè)。


然而，面對(duì)愈加復(fù)雜的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和迅速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，要做好連鎖零售行業(yè)IT管理，將面臨很多挑戰(zhàn)：

  • IT業(yè)務(wù)需求變化快、IT工作負(fù)荷大，對(duì)IT服務(wù)能力服務(wù)水平有很高的要求和期望；

  • IT服務(wù)顯性比高、IT環(huán)境復(fù)雜，覆蓋大量基礎(chǔ)設(shè)施和復(fù)合應(yīng)用系統(tǒng)；

  • IT組織需要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的管理和監(jiān)管，并要求不斷提高投資回報(bào)率；

  • 需要將分散在不同系統(tǒng)的信息集成共享等等。

  • 而IT運(yùn)維服務(wù)管理體系是IT部門(mén)工作的重中之重，連鎖零售行業(yè)的IT部門(mén)在運(yùn)維工作中同樣面臨著很多困難與問(wèn)題。


連鎖行業(yè)運(yùn)維管理痛點(diǎn):

  • 維護(hù)區(qū)域范圍大、散、多，信息資源分散，缺乏對(duì)信息資源的統(tǒng)一管理和監(jiān)控；

  • 處于被動(dòng)救火狀態(tài)，遇到突發(fā)情況，不能快速解決問(wèn)題、無(wú)法建立應(yīng)對(duì)預(yù)案；

  • 簡(jiǎn)單、重復(fù)性工作勞動(dòng)較多，采用一些傳統(tǒng)的方式記錄工作，或單單依靠各自的記憶力來(lái)記錄工作，亦或沒(méi)有任何的工作記錄統(tǒng)計(jì)，有的只是封存起來(lái)的工作或申請(qǐng)單；

  • IT資產(chǎn)狀態(tài)不明確、IT資產(chǎn)管理混亂、資產(chǎn)關(guān)聯(lián)關(guān)系未知、資產(chǎn)無(wú)法跟蹤管理，版本控制困難、業(yè)務(wù)支撐能力量化不準(zhǔn)確、不及時(shí)；

  • 很難對(duì)發(fā)生的故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，IT服務(wù)價(jià)值無(wú)法直觀量化體現(xiàn)，周期性報(bào)告編寫(xiě)困難、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確；

  • 連鎖組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜多樣化，普通運(yùn)維管理系統(tǒng)無(wú)法有效支撐，且實(shí)施難度巨大。


ServiceHot 解決方案

1、統(tǒng)一服務(wù)入口

連鎖零售行業(yè)的行業(yè)特性，決定了連鎖企業(yè)的門(mén)店、維護(hù)范圍非常廣泛，而且都具有一定的區(qū)域特征，數(shù)量分布也是成百上千。那么面對(duì)如此大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)，我們的IT運(yùn)維信息資源如何進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)管，成了IT部門(mén)首要解決的問(wèn)題，采用傳統(tǒng)的作業(yè)和管理模式已經(jīng)不能滿足快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)趨勢(shì)了，必須對(duì)所有IT信息資源進(jìn)行統(tǒng)一收集、管理，建立統(tǒng)一的服務(wù)接口，即“IT服務(wù)門(mén)戶”。ServiceHot ITSOM標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品自帶多樣化的IT服務(wù)門(mén)戶，符合各類用戶的操作喜好。

同時(shí)，使用ServiceHot ITSOM系統(tǒng)多渠道接入API，接入電話、微信、釘釘、郵件、監(jiān)控告警等各類渠道。

2、建立服務(wù)臺(tái)

通過(guò)結(jié)合企業(yè)整體框架體系的設(shè)計(jì)，將建立符合企業(yè)本身的統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，快速收集、解決所有門(mén)店或區(qū)域的IT服務(wù)請(qǐng)求及IT事件，保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施等等的穩(wěn)定性和可用性。

ServiceHot ITSOM提供強(qiáng)大的IT服務(wù)臺(tái)功能（包括虛擬服務(wù)臺(tái)和人工服務(wù)臺(tái)），通過(guò)自動(dòng)與人工雙劍合璧，大大提升服務(wù)臺(tái)效率。

3、梳理ITIL流程并落地使用

通過(guò)ITIL流程實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求流程、故障流程、問(wèn)題流程，全面實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)流程化、規(guī)范化的高效管理，通過(guò)請(qǐng)求、事件、問(wèn)題層層升級(jí)，實(shí)現(xiàn)根因的主動(dòng)解決，改變被動(dòng)救火的服務(wù)現(xiàn)狀；并結(jié)合服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別（SLA）、運(yùn)營(yíng)級(jí)別（OLA），對(duì)請(qǐng)求和事件的全面和精細(xì)化管理，對(duì)服務(wù)臺(tái)工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師的異常工單提供層層告警監(jiān)控，避免工單被人為耽誤。

ServiceHot ITSOM 提供可視化拖拽式流程引擎，管理員像畫(huà)Visio一樣，快速設(shè)計(jì)出自己需要的各類流程。

4、多組織機(jī)構(gòu)和權(quán)限管理

通過(guò)系統(tǒng)的多組織機(jī)構(gòu)、多角色權(quán)限、多職能組、多流程服務(wù)打包和智能流程規(guī)則，建立連鎖零售企業(yè)“總部集中管控，各分部邏輯上獨(dú)立運(yùn)行”的高效運(yùn)維模式，滿足不同階段靈活的業(yè)務(wù)需求，并解決門(mén)店極速擴(kuò)張形成的IT管理困難。
ServiceHot ITSOM 通過(guò)服務(wù)包和授權(quán)邏輯，大大提升流程的可復(fù)制性，同一個(gè)流程可以被多個(gè)組織所調(diào)用，并且實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的展示和智能的差異化轉(zhuǎn)派規(guī)則,非常適合連鎖企業(yè)的組織特性，大大降低實(shí)施難度。

5、建立運(yùn)維知識(shí)庫(kù)

基于ITIL的理念并依據(jù)行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)在ServiceHot ITSOM系統(tǒng)上，通過(guò)識(shí)別和管理事件的根本原因，以減少或避免業(yè)務(wù)系統(tǒng)受到中斷，嚴(yán)格記錄問(wèn)題管理整個(gè)生命周期，并進(jìn)行問(wèn)題匯總分析，最終沉淀到知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)故障、問(wèn)題處理共享，極大程度的杜絕簡(jiǎn)單、重復(fù)性工作勞動(dòng)。解決工程師技能不足和人員流動(dòng)對(duì)服務(wù)造成的影響。

6、建立IT資產(chǎn)庫(kù)

全面梳理IT相關(guān)的軟硬件資源，并導(dǎo)入IT資產(chǎn)庫(kù)中集中管理。掌握當(dāng)前IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中所有資產(chǎn)組件的最新的、準(zhǔn)確的、全面的和詳細(xì)的信息，并且為其它IT服務(wù)管理流程提供數(shù)據(jù)支撐，如服務(wù)請(qǐng)求被提交后，可以與相關(guān)的資產(chǎn)聯(lián)系起來(lái)，清楚資產(chǎn)的信息和歷史故障處理情況，通過(guò)資產(chǎn)拓?fù)鋱D了解資產(chǎn)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，幫助工程師加速問(wèn)題的定位和處理。

7、可視化分析

系統(tǒng)提供了多維度、個(gè)性化的數(shù)據(jù)報(bào)表管理。量化的體現(xiàn)常規(guī)或關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)報(bào)表，依據(jù)這些非?？煽亢驮攲?shí)的數(shù)據(jù)報(bào)表為IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)更加快速、明智的決策做有力支撐。從而解決連鎖零售行業(yè)運(yùn)維工作數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計(jì)、分析的困境，以及最大化的體現(xiàn)IT服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)水平的可管理、可預(yù)期。

ServiceHot ITSOM不僅內(nèi)置各類報(bào)表，還提供數(shù)據(jù)接口，可以快速與外部分析工具整合。

8、全面梳理IT流程

同時(shí)，ServiceHot團(tuán)隊(duì)運(yùn)用自身的ITIL咨詢服務(wù)能力，基于ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國(guó)內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。



ServiceHot ITSOM 產(chǎn)品亮點(diǎn)

  • 產(chǎn)品內(nèi)置六大引擎，可快速構(gòu)建可持續(xù)改善的ITIL各類流程；
  • 多樣化服務(wù)門(mén)戶、服務(wù)臺(tái)，多種渠道報(bào)障方便快捷；
  • 知識(shí)管理，日積月累，可以共享企業(yè)文化 ；
  • 協(xié)同與流程，雙模管理體系，大幅度提升服務(wù)效率；
  • 所有IT軟硬件資產(chǎn)配置集中管理，變化可追溯、可審計(jì)。
  • 方便系統(tǒng)集成和集成接口，可快速打造一體化IT運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)；