ITSS評(píng)估過(guò)程發(fā)現(xiàn)的典型問(wèn)題如下：
①運(yùn)維服務(wù)體系不完整，相關(guān)管理制度不健全
運(yùn)維服務(wù)體系不完整，相關(guān)管理制度不健全主要體現(xiàn)在部分參評(píng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)相對(duì)而言在參評(píng)企業(yè)內(nèi)屬于非核心業(yè)務(wù)。公司還沒(méi)有完全把運(yùn)維服務(wù)體系和相關(guān)制度從公司大制度框架中提取出來(lái)，作為一個(gè)單獨(dú)、完整體系進(jìn)行構(gòu)建和維護(hù)。按照ITSS通用要求，這些制度應(yīng)該是獨(dú)立、完整的體系，并要配備相應(yīng)的管理制度。運(yùn)維服務(wù)體系中一般包括組織結(jié)構(gòu)，相關(guān)的制度和規(guī)范等。
② 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理
目前已參評(píng)企業(yè)中多數(shù)是擁有系統(tǒng)集成一級(jí)或二級(jí)資質(zhì)，這些企業(yè)的組織架構(gòu)主要是按照系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)需求為主來(lái)設(shè)立的，該組織架構(gòu)不能很好的與運(yùn)維業(yè)務(wù)需求相匹配，或者有的企業(yè)設(shè)立了專門(mén)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)，但部門(mén)級(jí)別較低，不能形成獨(dú)立、完整、有效的管理體系。以上組織架構(gòu)的設(shè)立方式導(dǎo)致運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)不能受到高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，且沒(méi)有高層領(lǐng)導(dǎo)直接分管，導(dǎo)致在管理上缺失有效的管理和持續(xù)改進(jìn)的能力。
③ 合同界定不清
在評(píng)估過(guò)程中某參評(píng)企業(yè)把帶有售后服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)集成項(xiàng)目合同也當(dāng)作典型項(xiàng)目用于評(píng)估。經(jīng)過(guò)分析，該項(xiàng)目屬于包含售后服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)集成項(xiàng)目。類似項(xiàng)目，一般系統(tǒng)集成方后期是為甲方提供的質(zhì)保服務(wù)，甲方不給系統(tǒng)集成方單獨(dú)支付服務(wù)費(fèi)用。此類項(xiàng)目即使有運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容，甲方也支付相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)費(fèi)用，但是費(fèi)用數(shù)額、支付方式等未在合同中注明，這在評(píng)估時(shí)無(wú)法界定。
④ 人員儲(chǔ)備不足
人員儲(chǔ)備不足主要表現(xiàn)在有的參評(píng)企業(yè)的人員儲(chǔ)備機(jī)制建立在整個(gè)公司層面，人才儲(chǔ)備也是按運(yùn)維項(xiàng)目來(lái)儲(chǔ)備。無(wú)論是建立在公司層面的人才儲(chǔ)備機(jī)制，還是按照項(xiàng)目建立的人才儲(chǔ)備機(jī)制，都無(wú)法很好的滿足人才儲(chǔ)備的需求。建立在公司層面的人才儲(chǔ)備機(jī)制，沒(méi)有具體針對(duì)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，更沒(méi)有針對(duì)運(yùn)維角色，無(wú)法保證運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中的特定的人才需求。按照項(xiàng)目來(lái)做人才儲(chǔ)備機(jī)制，同樣無(wú)法保證運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中的不同運(yùn)維角色的需求。
⑤ 監(jiān)督體系不完整，執(zhí)行不力
有的參評(píng)企業(yè)監(jiān)督體系不完整，只有項(xiàng)目層面的監(jiān)督體系，沒(méi)有組織層面的監(jiān)督體系。參評(píng)企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中，監(jiān)督責(zé)任完全集中在項(xiàng)目層面，由項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)，缺少組織層面監(jiān)督機(jī)制，這樣就缺乏組織層對(duì)項(xiàng)目層的監(jiān)督。有的參評(píng)企業(yè)雖然有完整的監(jiān)督體系，但在執(zhí)行過(guò)程中，執(zhí)行效果不好。如監(jiān)督過(guò)程執(zhí)行不嚴(yán)格按照監(jiān)督要求執(zhí)行，沒(méi)有完整的監(jiān)督記錄等。
⑥ 過(guò)程記錄不完整
運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程記錄不完整主要體現(xiàn)在事件、問(wèn)題、回訪記錄不完整，知識(shí)庫(kù)與事件、問(wèn)題的銜接不緊密等方面。已發(fā)生事件的記錄不全，特別是駐點(diǎn)的運(yùn)維項(xiàng)目，此類問(wèn)題尤為突出。因?yàn)檫\(yùn)維工程師都是在客戶現(xiàn)場(chǎng)提供運(yùn)維服務(wù)，客戶向運(yùn)維工程師反映的問(wèn)題，運(yùn)維工程師有的直接到現(xiàn)場(chǎng)解決，記錄就省略了。有的問(wèn)題雖然記錄，但記錄也不具體；回訪不及時(shí)，回訪記錄不完整等情況比較常見(jiàn)。知識(shí)庫(kù)里的知識(shí)雖然比較多，但與事件、問(wèn)題的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。有的典型問(wèn)題在知識(shí)庫(kù)里記錄的不具體、系統(tǒng)、規(guī)范等，這也導(dǎo)致知識(shí)庫(kù)的利用率不高。甚至有的參評(píng)企業(yè)把知識(shí)庫(kù)等同于資料庫(kù)，未能充分發(fā)揮知識(shí)庫(kù)的作用。
⑦ 改進(jìn)機(jī)制不全面
改進(jìn)機(jī)制方面有的參評(píng)企業(yè)的改進(jìn)機(jī)制比較簡(jiǎn)單，不細(xì)致、全面，主要體現(xiàn)在改進(jìn)機(jī)制只針對(duì)重大問(wèn)題，一般的、典型的問(wèn)題不作改進(jìn)。在組織層面的策劃，實(shí)施，檢查，改進(jìn)沒(méi)有形成閉環(huán)，沒(méi)有良好的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，沒(méi)能為運(yùn)維服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、效率建功。
針對(duì)以上典型問(wèn)題的概括分析和解決建議如下：
針對(duì)以上問(wèn)題，可以把導(dǎo)致這些問(wèn)題的原因概括為：參評(píng)企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)還沒(méi)有成為該企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一；運(yùn)維服務(wù)體系沒(méi)有受到高層領(lǐng)導(dǎo)重視；管理人才相對(duì)匱乏；管理制度不健全，內(nèi)審工作不細(xì)致等方面。企業(yè)要從想從根本上解決這些問(wèn)題，建議首先要從業(yè)務(wù)劃分上把運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)獨(dú)立出來(lái)加以管理；引進(jìn)必要的管理人才；設(shè)立獨(dú)立的監(jiān)督機(jī)構(gòu)；做好內(nèi)審工作；完善運(yùn)維體系及相關(guān)制度；注重持續(xù)改進(jìn)等，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)完善體系，規(guī)范管理，提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)ITSS評(píng)估。
永服科技有限公司(簡(jiǎn)稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國(guó)優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬(wàn)，總部坐落于江蘇無(wú)錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。
ServiceHot擁有優(yōu)秀的ITSM產(chǎn)品和多年IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務(wù)、ITSM產(chǎn)品、定制化開(kāi)發(fā)服務(wù)、落地實(shí)施服務(wù)、ITIL/ITSS認(rèn)證，為企業(yè)信息化建設(shè)，安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。三大核心產(chǎn)品分別是ServiceHot ITSM(IT服務(wù)管理平臺(tái))、ServiceHot ITSOM(IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái))和ServiceHot SOM(服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理)。產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于企業(yè)目前IT服務(wù)過(guò)程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，產(chǎn)品在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等多行業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。
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