作為一個(gè)做過多年的IT運(yùn)維的人來講，剛開始在做IT運(yùn)維管理時(shí)，遭遇各部門人員的投訴和不滿，整個(gè)人都感覺不好了，慌亂在于，不知道其中的要害到底在哪。在經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和智能化利器的協(xié)助下，一切都開始變的井井有條，現(xiàn)在根據(jù)行業(yè)普遍存在的問題，進(jìn)行總結(jié)一下IT運(yùn)維管理中經(jīng)常遇到的問題，供大家參考和注意。
一、IT運(yùn)維管理可能存在的問題
1、設(shè)備種類繁多、管理地域分散成本控制驗(yàn)
單位IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類繁多、管理地域分散，IT服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。系統(tǒng)常需要在根據(jù)用戶的實(shí)際應(yīng)用需求進(jìn)行個(gè)性化定制，這將需要用戶為系統(tǒng)的二次開發(fā)的工作流支付一筆額外的高昂費(fèi)用。而且在定制后的強(qiáng)工作流模式的系統(tǒng)使用中，用戶還是會發(fā)現(xiàn)它操作不夠靈活，影響了事件處理的及時(shí)性，改得多了就失去運(yùn)維系統(tǒng)其原先本身的目標(biāo)與價(jià)值，致使IT運(yùn)維成本失控
2、IT運(yùn)維機(jī)制不完善，流程操作層面缺乏統(tǒng)一
沒有建立起穩(wěn)定、規(guī)范的IT運(yùn)維機(jī)制?，F(xiàn)有的IT運(yùn)維流程的操作層面缺乏統(tǒng)一。如事件單提交之后，事件預(yù)判和優(yōu)先級的設(shè)定缺少統(tǒng)一、規(guī)范的指導(dǎo)文檔，僅以人員的主觀經(jīng)驗(yàn)或約定俗成的方式指導(dǎo)事件的處理過程。有識別但無規(guī)范，有處理但無管理，有人員但忙于救火，有工具但支持力度不足，直接影響維護(hù)體系的效果。
3、經(jīng)驗(yàn)不少，知識不多，過度依賴核心人員
在實(shí)際工作中積累的、有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)僅存在于頭腦之中，未能作為書面的知識記錄規(guī)范地保存下來。經(jīng)驗(yàn)始終無法共享，一些技術(shù)性問題只能依靠核心人員解決。
4、IT運(yùn)維的績效考核機(jī)制尚不完善
主觀的績效考核難執(zhí)行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。
5、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理工具欠缺
基于門戶、財(cái)務(wù)管理、采購管理、人事管理、文件服務(wù)等構(gòu)成了公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這些復(fù)雜的核心系統(tǒng)保證了整體業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)行?，F(xiàn)有的IT管理工具偏重于技術(shù)層面的故障發(fā)現(xiàn)及預(yù)警，對于發(fā)現(xiàn)的事件雖有相應(yīng)的管理流程匯報(bào)，但仍未找到合適的工具為其提供全面、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行支持。
6、缺乏有效、完善的CMDB
僅限于關(guān)鍵業(yè)務(wù)的、缺乏工具支持的、簡單的CMDB建設(shè)很難滿足今后全面實(shí)施信息化的需求。
7、缺少面向用戶的IT服務(wù)報(bào)告
運(yùn)行維護(hù)室對核心系統(tǒng)運(yùn)行提供固定周期的IT管理報(bào)告，如：系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告、機(jī)房環(huán)境報(bào)告、備份報(bào)告、年度報(bào)告等等。但由于IT管理報(bào)告的內(nèi)容多以技術(shù)語言提交且僅限部門內(nèi)部和少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)使用。作為外部用戶的業(yè)務(wù)部門不僅無法接觸，而且受專業(yè)所限難以理解，無法充分利用IT管理報(bào)告提供的信息。
二、加強(qiáng)IT運(yùn)維管理的措施
1、通過IT流程處理模式，簡化事件處理流程
Servicehot ITSM通過IT流程處理模式，簡化事件處理流程，為業(yè)務(wù)部門提供的IT服務(wù)與支持更為及時(shí)和高效。平臺快速記錄工單申報(bào)，建立工單的處理級別和對應(yīng)的負(fù)責(zé)人，快速區(qū)分工作職責(zé)及優(yōu)先級，工單處理流程圖記錄全程操作過程，并進(jìn)行下一步指引工作，最終形成報(bào)表數(shù)據(jù)，方便對工單進(jìn)行有據(jù)可查及對下屬工作進(jìn)行考核，通過知識庫獲取已有的解決方案，從而幫助運(yùn)維人員及時(shí)處理當(dāng)前故障。同時(shí)結(jié)合資產(chǎn)和合同的管理，提高資源的可用率，使得資產(chǎn)的信息一目了然。實(shí)現(xiàn)“四化運(yùn)維”的價(jià)值：運(yùn)維管理制度化、運(yùn)維內(nèi)容明細(xì)化、運(yùn)維服務(wù)流程化、運(yùn)維專家虛擬化
2、建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理體系，完善并規(guī)范IT運(yùn)維流程
參照ITIL最佳實(shí)踐并結(jié)合公司的實(shí)際情況，將IT運(yùn)維管理規(guī)范化為一系列標(biāo)準(zhǔn)流程，包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和服務(wù)級別管理等。然后通過IT服務(wù)管理工具將各個(gè)IT運(yùn)維流程集中在同一個(gè)平臺上進(jìn)行管理。基于標(biāo)準(zhǔn)的流程體系和統(tǒng)一的管理平臺，與IT運(yùn)維相關(guān)的資源（包括部門、人員）得以有效整合，并采用相互識別的“相同語言”進(jìn)行深入、充分的溝通，提高生產(chǎn)效率和信息傳遞的及時(shí)性。
3、建立基于IT運(yùn)維管理流程的IT人員績效管理和激勵(lì)機(jī)制
根據(jù)公司全面實(shí)施信息化的要求，建議運(yùn)行維護(hù)室組建具備完善的專業(yè)知識和管理能力的IT運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)。因此，建立與IT運(yùn)維管理系統(tǒng)流程體系相符的人員績效管理及激勵(lì)機(jī)制顯得尤為重要。建立量化KPI，對包括服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量等多方面進(jìn)行業(yè)績考核。通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺，對IT運(yùn)維人員的工作進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量上的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。在基于ITIL流程明確IT人員崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，定義關(guān)鍵考核指標(biāo)并通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析產(chǎn)生績效報(bào)告，最終實(shí)現(xiàn)IT績效管理的信息化。
4、提供面向客戶的IT服務(wù)報(bào)告，為業(yè)務(wù)部門和IT運(yùn)維管理提供決策依據(jù)
參考ITIL及ISO20000的最佳實(shí)踐，可建立專門的工作流程對IT服務(wù)報(bào)告及IT運(yùn)維服務(wù)管理信息作進(jìn)一步的完善。實(shí)現(xiàn)向客戶或業(yè)務(wù)部門以“客戶化的語言”提供約定的服務(wù)信息，同時(shí)也能為內(nèi)部IT運(yùn)維提供有價(jià)值的管理信息。如：某個(gè)時(shí)間段內(nèi)那些方面的故障出現(xiàn)的數(shù)量最多；那些方面的故障解決的效率最高或最低；IT維護(hù)人員的工作負(fù)荷統(tǒng)計(jì)；問題分布在哪些系統(tǒng)或設(shè)備等。這些服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)，能幫助IT運(yùn)維管理和決策部門進(jìn)行決策和趨勢分析，從而做到對IT系統(tǒng)中的各類問題和相應(yīng)的服務(wù)狀況進(jìn)行全面掌握和了解。
5、支持經(jīng)驗(yàn)和知識的共享化
提供豐富知識庫和完善管理。用戶通過知識庫，如FAQ、關(guān)鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問題就會以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決；IT維護(hù)人員通過知識庫及時(shí)、準(zhǔn)確地選擇解決最優(yōu)方案，可解決大部分常規(guī)問題；資深運(yùn)維人員、專家，可以根據(jù)故障發(fā)生的頻度，把經(jīng)過實(shí)踐證明正確的解決方案形成知識庫，供其他運(yùn)維人員使用；另外，相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理人員可以通過共享的知識庫或?qū)嵺`指導(dǎo)庫，提交或者獲取相關(guān)業(yè)務(wù)處理的知識。
6、建立并完善CMDB
實(shí)現(xiàn)用戶、資產(chǎn)、以往問題的歷史記錄等可查詢、可追溯IT運(yùn)維管理系統(tǒng)通過組建CMDB對用戶信息、資產(chǎn)信息進(jìn)行記錄和維護(hù)，并把每個(gè)事件/問題與用戶以及發(fā)生故障的資產(chǎn)對應(yīng)起來，形成歷史記錄以便查詢和借鑒。如：某個(gè)用戶報(bào)告某路由器通訊故障，維護(hù)人員就可以根據(jù)資產(chǎn)編號查詢到該路由器以往的故障狀況。如該路由器出現(xiàn)過多次故障，并且都是線路質(zhì)量較差，維護(hù)人員則可以根據(jù)這一依據(jù)向有關(guān)部門提出線路維護(hù)申請。
7、推行服務(wù)級別管理，提高客戶對IT運(yùn)維的服務(wù)滿意度
在“內(nèi)部市場化”的要求下，最終用戶的服務(wù)滿意與否將成為IT運(yùn)維質(zhì)量的考評尺度。為此，推行服務(wù)級別管理有利于明確用戶/客戶的業(yè)務(wù)需求并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)橹挥性诜?wù)雙方都認(rèn)可的服務(wù)范圍內(nèi)提供合乎需求的IT服務(wù)才能最終獲得用戶/客戶滿意的評價(jià)。比如：故障的響應(yīng)時(shí)間約定、備品備件的替換原則、約定的設(shè)備巡檢日期等。通過服務(wù)級別管理不僅可以提供清晰、規(guī)范的IT運(yùn)維服務(wù)，根據(jù)服務(wù)級別管理的流程可以對服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
Servicehot介紹：
永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。
ServiceHot運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶設(shè)計(jì)并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認(rèn)證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競爭力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。
永服科技是中國優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊資金5000萬，是國家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS工具組副組長單位，參與國家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評審。其制造業(yè)和金融行業(yè)為主要客群，金融業(yè)案例包括：XX省農(nóng)信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級和地市金融企業(yè)；制造業(yè)客戶包含：四川長虹集團(tuán)、中國移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為等大型國企或制造業(yè)企業(yè)。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。
