IT服務(wù)管理能為企業(yè)做什么？
兩個(gè)方面的工作要做，一方面是清晰目標(biāo)并梳理流程，同時(shí)利用技術(shù)手段提高效率。另一方面是為了持久的提供價(jià)值，而建設(shè)的潛力和能力機(jī)制。
IT工作的目標(biāo)，ServiceHot專家總結(jié)應(yīng)當(dāng)有三個(gè)：一是準(zhǔn)時(shí)交付有質(zhì)量的軟件項(xiàng)目，二是保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，三是及時(shí)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。
運(yùn)維與保障
針對(duì)IT系統(tǒng)的保障不是出了事以后救火的思路，而是如何讓事情根本就不出現(xiàn)。因?yàn)槎ㄎ还收?，解除故障是技術(shù)問題，而實(shí)話實(shí)說(shuō)，在今天這樣一個(gè)品牌繁多，種類廣泛的IT系統(tǒng)世界里。那一款獨(dú)立的工具，都只是從一個(gè)層面或維度去判斷故障，也就是使用任何一款系統(tǒng)去監(jiān)測(cè)IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，都會(huì)出現(xiàn)死角和盲區(qū)。
對(duì)于IT系統(tǒng)的觀測(cè)，既應(yīng)當(dāng)有集中監(jiān)測(cè)的統(tǒng)一視角，也應(yīng)當(dāng)有單個(gè)領(lǐng)域的顯微鏡視角。如果能夠識(shí)別這些隱患，發(fā)現(xiàn)這些先兆，處理這些事態(tài)，這樣是否可以避免這些故障。這就需要企業(yè)有隱患和預(yù)案的積累，并且有對(duì)隱患的監(jiān)測(cè)和記錄，以及對(duì)隱患處理的持續(xù)跟進(jìn)的閉環(huán)管理。
這需要IT部門做到，事前：系統(tǒng)化的描述IT系統(tǒng)的邏輯，識(shí)別系統(tǒng)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行隱患與預(yù)案的管理。事中：能夠監(jiān)測(cè)到，并自動(dòng)化記錄隱患的發(fā)生，形成事態(tài)單，并進(jìn)行自動(dòng)化派發(fā)，持續(xù)跟進(jìn)事態(tài)的處理。事后：對(duì)隱患發(fā)生的頻率、規(guī)律、趨勢(shì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
服務(wù)響應(yīng)
服務(wù)目錄里面是一些圍繞核心應(yīng)用而展開的典型服務(wù)事件清單。那么服務(wù)目錄的作用可以說(shuō)是用來(lái)界定服務(wù)范圍的，而這個(gè)范圍的界定絕對(duì)不是為了推卸服務(wù)義務(wù)，而是為IT部門對(duì)這些典型服務(wù)事件的性質(zhì)進(jìn)行觀察和分析的一個(gè)基礎(chǔ)。也就是這些服務(wù)行為的性質(zhì)是什么，該如何服務(wù)。
建設(shè)一個(gè)系統(tǒng)的目的，不是要達(dá)到人告訴系統(tǒng)，我干了什么，然后量化工作這么簡(jiǎn)單。而是應(yīng)該做到讓系統(tǒng)告訴人，你應(yīng)該干什么，應(yīng)該怎么干。通過系統(tǒng)化的系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)的也不止是流程和規(guī)范。目標(biāo)不是簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)流程（為了流程而流程，為量化而量化），如果流程和量化是目標(biāo)，那就完蛋了，因?yàn)樗鼰o(wú)法帶給團(tuán)隊(duì)一種應(yīng)有的狀態(tài)。理想的目標(biāo)是，按步驟階段化的實(shí)現(xiàn)以下狀態(tài)：
首先、通過集中服務(wù)臺(tái)和規(guī)范化的流程，減少多對(duì)多的混亂情況，并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)告訴人應(yīng)該怎么干；
然后、通過規(guī)范化服務(wù)流程，把低價(jià)值的服務(wù)外包（或交給新員工），把精力轉(zhuǎn)移到核心服務(wù)上。
再然后、通過流程化，逐步實(shí)現(xiàn)調(diào)度中心旁路，真正做到資源調(diào)度的定位。
再然后、通過把服務(wù)目錄與知識(shí)結(jié)合，逐步讓業(yè)務(wù)用戶實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單問題的自助。
最后一個(gè)目標(biāo)是通過服務(wù)數(shù)據(jù)，找出需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的狀態(tài)。
除此以外還需要量化業(yè)務(wù)客戶的滿意度，讓業(yè)務(wù)部門對(duì)當(dāng)前提供的服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量，從印象轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇?。?dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)用戶提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，他應(yīng)當(dāng)能夠看到，這個(gè)服務(wù)將在何時(shí)為您解決，這樣一個(gè)預(yù)期的結(jié)果。同時(shí)這個(gè)預(yù)期結(jié)果應(yīng)當(dāng)成為這個(gè)服務(wù)單處理人的預(yù)期目標(biāo)，并開始計(jì)算剩余時(shí)間。用戶在服務(wù)完畢以后，應(yīng)當(dāng)按每一個(gè)服務(wù)單填寫滿意度。
ServiceHot介紹
永服科技有限公司(簡(jiǎn)稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國(guó)優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬(wàn)，總部坐落于江蘇無(wú)錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。
ServiceHot擁有優(yōu)秀的ITSM產(chǎn)品和多年IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務(wù)、ITSM產(chǎn)品、定制化開發(fā)服務(wù)、落地實(shí)施服務(wù)、ITIL/ITSS認(rèn)證，為企業(yè)信息化建設(shè)，安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。三大核心產(chǎn)品分別是ServiceHot ITSM(IT服務(wù)管理平臺(tái))、ServiceHot ITSOM(IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái))和ServiceHot SOM(服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理)。產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于企業(yè)目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，產(chǎn)品在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等多行業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。
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