SLA即Service-level Agreement服務(wù)等級(jí)協(xié)議，是服務(wù)提供者和客戶通過正式的協(xié)商溝通之后而達(dá)成的一份服務(wù)協(xié)議，是用來保證客戶服務(wù)達(dá)到一個(gè)可量化的品質(zhì)。

IT服務(wù)提供者可能是一個(gè)企業(yè)的IT部門、一個(gè)應(yīng)用程序服務(wù)提供者（ASP）、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者（NSP）、一個(gè)因特網(wǎng)服務(wù)提供者（ISP）、一個(gè)受管服務(wù)提供者（MSP）或者任何其它類型的服務(wù)提供者，凡是涉及到ITIL應(yīng)用的地方都會(huì)遇到SLA推行的問題。
ServiceHot專家認(rèn)為，SLA推行伊始，至少要把握以下兩點(diǎn)原則：

一、 先內(nèi)后外的原則

SLA是服務(wù)提供商與客戶之間就服務(wù)品質(zhì)所達(dá)成的協(xié)議，但是新規(guī)則的實(shí)施依然是從內(nèi)部服務(wù)人員開始；主要分為以下三個(gè)步驟。

首先，推行者需要向服務(wù)人員提供關(guān)于SLA的培訓(xùn)和講解，讓服務(wù)人員徹底理解和掌握SLA對(duì)服務(wù)質(zhì)量所帶來益處。

其次，與服務(wù)人員共同測(cè)試、預(yù)演每個(gè)服務(wù)條目所需要的實(shí)際響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間，以免實(shí)施后對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成影響。
最后，將服務(wù)目錄和通過測(cè)試后的SLA協(xié)議向客戶公布征求意見，然后將客戶意愿結(jié)合測(cè)試數(shù)據(jù)制定出最后的正式協(xié)議。
ServiceHot ITSM，SLA的優(yōu)先級(jí)是通過事件的影響范圍和緊急程度共同決定的，影響范圍和緊急程度是通過實(shí)際發(fā)生的情況結(jié)合服務(wù)人員的主觀判斷來決定的，比如在某些企業(yè)中，同樣是服務(wù)器宕機(jī)，但是ERP服務(wù)器宕機(jī)的優(yōu)先級(jí)就比文件服務(wù)器宕機(jī)的優(yōu)先級(jí)更高。因此，只有內(nèi)部服務(wù)人員徹底理解并積極參與到SLA的推行中來，SLA的實(shí)施才能暢通無阻。

二、 “統(tǒng)籌規(guī)劃、急用先行”的原則

ServiceHot根據(jù)以上兩種原則，通過SLA為客戶提供了優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)的保障。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡(jiǎn)稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）、Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）和ServiceHot SOM（服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理），基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國(guó)內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶設(shè)計(jì)并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國(guó)際認(rèn)證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。

永服科技是中國(guó)優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬，是國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS工具組副組長(zhǎng)單位，參與國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審。其制造業(yè)和金融行業(yè)為主要客群，金融業(yè)案例包括：XX省農(nóng)信、國(guó)信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級(jí)和地市金融企業(yè)；制造業(yè)客戶包含：四川長(zhǎng)虹集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為等大型國(guó)企或制造業(yè)企業(yè)。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。