ITIL4之 IT服務(wù)連續(xù)性管理

服務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐的目的是確保災(zāi)難發(fā)生時(shí)，服務(wù)的可用性和性能能夠保持在足夠的水平。本實(shí)踐提供了一個(gè)框架機(jī)制，利用產(chǎn)生有效[url=]響應(yīng)[/url]的能力來構(gòu)建組織的彈性，以保障關(guān)鍵利益相關(guān)者的利益，還有組織的聲譽(yù)、品牌和創(chuàng)造價(jià)值的活動。

定義：災(zāi)難

一個(gè)突發(fā)的意外事態(tài)，會對組織造成巨大損壞或嚴(yán)重?fù)p失。要被歸類為災(zāi)難，這一事態(tài)必須與組織預(yù)定義的特定業(yè)務(wù)影響準(zhǔn)則相匹配。服務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐有助于確保服務(wù)提供者做好應(yīng)對高影響事件的準(zhǔn)備，這些事件會破壞組織的核心活動和/或信譽(yù)。確保服務(wù)的連續(xù)性變得越來越重要和困難。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，服務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐變得越來越重要，因?yàn)樵诟鱾€(gè)行業(yè)，數(shù)字化服務(wù)的作用越來越大。對于在過去專注于非技術(shù)災(zāi)難的組織而言，重大服務(wù)中斷可能產(chǎn)生災(zāi)難性的影響。

云解決方案的廣泛使用，以及與合作伙伴和服務(wù)消費(fèi)者的數(shù)字化服務(wù)的廣泛整合，正在產(chǎn)生更加難以控制的新的關(guān)鍵依賴關(guān)系。合作伙伴和服務(wù)消費(fèi)者通常會投資于高可用性和高連續(xù)性解決方案上，但是組織之間缺乏整合和一致性會產(chǎn)生新的脆弱性，這一點(diǎn)需要被了解并解決。

服務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐與其他實(shí)踐（包括可用性管理，容量和性能管理，信息安全管理，風(fēng)險(xiǎn)管理，服務(wù)設(shè)計(jì)，關(guān)系管理，架構(gòu)管理和供應(yīng)商管理實(shí)踐）相結(jié)合，可以確保組織的服務(wù)具有彈性并為災(zāi)難性事件做好準(zhǔn)備。

風(fēng)險(xiǎn)的概念是服務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐的核心。該實(shí)踐通?？梢詼p輕無法被完全避免的高影響、低概率風(fēng)險(xiǎn)（因?yàn)槟承╋L(fēng)險(xiǎn)因素不在組織的控制之下，例如自然災(zāi)害）。

簡單來說，此實(shí)踐與事件管理實(shí)踐非常相似，不同之處在于其潛在的損害要大得多，并且它可能威脅到服務(wù)提供者創(chuàng)造價(jià)值的能力。

服務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐與服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS）中的可用性管理實(shí)踐密切相關(guān)，并且在某些情況下可以合二為一。它也與公司背景下的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐緊密相關(guān)，并可以納入其中。

IT服務(wù)連續(xù)性的術(shù)語

定義：服務(wù)連續(xù)性

在發(fā)生災(zāi)難事件或中斷性事件后，服務(wù)提供商在可接受的預(yù)定義級別上繼續(xù)服務(wù)運(yùn)行的能力。

在這個(gè)定義中，我們需要界定連續(xù)性管理的范疇是災(zāi)難，連續(xù)性管理是針對災(zāi)難性事件而制定的計(jì)劃和響應(yīng)措施。非災(zāi)難性事件的管理，一般不包括在IT服務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐中，如

●小故障。根據(jù)業(yè)務(wù)影響，應(yīng)將故障視為輕微或重大故障。重要的是要考慮諸如受影響的維修行動、故障規(guī)模、故障時(shí)間等因素。

●戰(zhàn)略、政治、市場或行業(yè)事件

定義：服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃指導(dǎo)服務(wù)提供商在服務(wù)中斷后響應(yīng)、恢復(fù)和恢復(fù)到正常水平.

服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃通常包括：

●響應(yīng)計(jì)劃：服務(wù)提供商最初如何應(yīng)對破壞性事件，以防止損壞，例如在火災(zāi)或網(wǎng)絡(luò)攻擊情況下。

●恢復(fù)計(jì)劃：服務(wù)提供者如何恢復(fù)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)RTO和RPO。

●恢復(fù)正常的操作計(jì)劃：服務(wù)提供商在恢復(fù)后如何恢復(fù)正常操作。

指標(biāo)：RTO和RPO

定義：RTO 恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)

在服務(wù)中斷后，業(yè)務(wù)功能的缺乏嚴(yán)重影響組織之前，可以經(jīng)過的最長時(shí)間。這表示必須恢復(fù)產(chǎn)品或活動或必須恢復(fù)資源的最長商定時(shí)間。

定義：RPO 恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)

為了使活動在恢復(fù)時(shí)能夠有效地運(yùn)行，必須將活動使用的信息恢復(fù)到該點(diǎn)。

RTO 規(guī)定了業(yè)務(wù)可以中斷的時(shí)間。RPO規(guī)定了可接受數(shù)據(jù)丟失的時(shí)間段。通常，RTO和RPO都是作為連續(xù)性管理的衡量指標(biāo)，寫入SLA中。

服務(wù)連續(xù)性管理的流程

服務(wù)連續(xù)性管理活動分為以下五個(gè)過程：

●服務(wù)連續(xù)性管理的治理

●業(yè)務(wù)影響分析

●制定和維護(hù)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

●測試服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

●響應(yīng)和恢復(fù)。

1. 服務(wù)連續(xù)性管理的治理

服務(wù)連續(xù)性治理主要包括三個(gè)活動，定義范圍、策略選擇和意識與演練計(jì)劃的開發(fā)。一般做連續(xù)性的企業(yè)，主營業(yè)務(wù)都非龐大，IT系統(tǒng)更是錯(cuò)綜復(fù)雜，交互繁多。出于經(jīng)濟(jì)效益的考慮，企業(yè)不可能保證所有的應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施組件都有備份，所以首先根據(jù)BIA（業(yè)務(wù)需求分析），確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)和組件。然后根據(jù)不同的級別，選擇不同的災(zāi)備方式和演練計(jì)劃。

2. 業(yè)務(wù)影響分析 BIA

業(yè)務(wù)影響分析包括以下活動：

●VBF識別

●中斷后果分析

●VBF相互依賴性識別

●確定服務(wù)連續(xù)性要求

ITIL 4中對于這些活動并未給出具體的實(shí)施方法。后面我會專門寫一篇，如何開展BIA。BIA的難點(diǎn)在于技術(shù)實(shí)施層面，必須有系統(tǒng)架構(gòu)師參與，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估也需要技術(shù)人員。

3. 制定和維護(hù)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

這個(gè)過程包括的步驟是：

●服務(wù)連續(xù)性策略制定

●服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃制定

●服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃初步測試

服務(wù)連續(xù)性策略可以包括連續(xù)性的等級，對應(yīng)的RTO和RPO的目標(biāo)，可用性目標(biāo)，演練的等級。如：

金融領(lǐng)域的云計(jì)算平臺容災(zāi)能力等級要求

關(guān)鍵指標(biāo)：

演練等級在《保險(xiǎn)業(yè)信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)管理指引（保監(jiān)發(fā)[2008]20號）》規(guī)定為：桌面演練、模擬演練、實(shí)戰(zhàn)演練、部分演練和全面演練。

4. 測試連續(xù)性計(jì)劃

這個(gè)過程包括執(zhí)行演練和連續(xù)性評審兩個(gè)活動。

5. 響應(yīng)和恢復(fù)

響應(yīng)包括對應(yīng)供應(yīng)商服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的調(diào)用。

若需要ITIL4 服務(wù)連續(xù)性管理實(shí)踐完整實(shí)踐資料，請點(diǎn)擊右上角注冊賬號后向客服索?。?/span>