隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及信息化、數(shù)字化、集成化、智能化等多元化時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的呼叫中心已逐漸向全渠道方向發(fā)展。

       人工智能的發(fā)展，對(duì)結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、使用效率提出更高的要求。在AI時(shí)代，傳統(tǒng)基于文檔管理的非結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)無(wú)法繼續(xù)支撐全渠道服務(wù)的需求，操作便捷性、信息一致性和準(zhǔn)確性是當(dāng)下需要解決的主要問(wèn)題。ServiceHot 將結(jié)合自身企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，針對(duì)傳統(tǒng)文檔知識(shí)庫(kù)的一些弊端進(jìn)行分析并提出對(duì)全渠道知識(shí)庫(kù)建設(shè)思路的幾點(diǎn)建議。

現(xiàn)行傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)存在的問(wèn)題

1、操作便捷性有待提高

知識(shí)庫(kù)使用首先是便捷性，所謂“便捷”就是在任何你需要幫助的時(shí)候都可以在知識(shí)庫(kù)中得到幫助,只需輕輕一按,就能得到你想要知識(shí)。普通的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容不夠結(jié)構(gòu)化，進(jìn)行關(guān)鍵字搜索以后，查出結(jié)果一堆，知識(shí)關(guān)聯(lián)性弱，查找知識(shí)困難導(dǎo)致操作便捷性欠佳。

2、信息一致性和準(zhǔn)確性不高

客服使用知識(shí)庫(kù)經(jīng)常會(huì)用到關(guān)鍵詞搜索，有時(shí)文檔中明明有答案，但是用關(guān)鍵詞就是找不到，比如客戶來(lái)電咨詢?cè)鯓娱_(kāi)發(fā)票？用“開(kāi)發(fā)票”或“開(kāi)票”來(lái)搜索，搜不到，用“發(fā)票”搜索才能搜到，或搜到后給你一堆文檔，讓你自己來(lái)慢慢看，如此很是費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

3、實(shí)用性有待提升。

傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)用操作及功能都比較單一，一般只能用于語(yǔ)音客服的日常使用，將搜索到的結(jié)果經(jīng)由座席代表理解和消化后再轉(zhuǎn)化為便于客戶理解的語(yǔ)言講給客戶聽(tīng)。而在全媒體客戶服務(wù)時(shí)代，多為客戶提供自助服務(wù)，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容需要直接面向客戶開(kāi)放，不再需要座席代表從中進(jìn)行轉(zhuǎn)化為客戶語(yǔ)言，由此才能滿足客戶對(duì)于全媒體服務(wù)的需求。

基于全媒體服務(wù)需求下的全渠道知識(shí)庫(kù)建設(shè)建議

基于傳統(tǒng)文檔知識(shí)庫(kù)存在的問(wèn)題，結(jié)合全媒體服務(wù)需求，搭建一個(gè)高效、實(shí)用、智能，并且能夠兼容全渠道的知識(shí)庫(kù)變得十分必要，為此筆者也針對(duì)如何搭建全渠道知識(shí)庫(kù)提出了幾點(diǎn)思考建議，全渠道知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)方面：

1、操作智能化

隨著人工智能的不斷發(fā)展，智能客服機(jī)器人、全渠道知識(shí)庫(kù)悄然走進(jìn)呼叫中心行業(yè)，面對(duì)日益上漲的客戶咨詢量和多元化的服務(wù)渠道，服務(wù)方式不斷在從傳統(tǒng)的人工服務(wù)向智能化、自動(dòng)化、人性化和全渠道化傾斜，更多企業(yè)在嘗試用智能客服機(jī)器人代替人工客服完成一些簡(jiǎn)單重復(fù)性的咨詢和查詢工作，降低人工服務(wù)壓力，也能讓釋放的這部分人工做其他更有價(jià)值的工作，例如客戶需求挖掘、數(shù)據(jù)分析等等。同時(shí)開(kāi)通在線、微信等多種服務(wù)渠道來(lái)滿足客戶的多渠道服務(wù)需求。要想服務(wù)能夠真正的做到智能化、自動(dòng)化、人性化和全渠道化，還需要智能化的知識(shí)庫(kù)作為支撐。與智能客服機(jī)器人聊天，客戶想要的是快速、準(zhǔn)確、全面、詳情地獲取到自己想要的答案，這就要求智能客服機(jī)器人在接收到客戶的問(wèn)題指令以后，能快速地將客戶問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題進(jìn)行匹配，如果知識(shí)庫(kù)中有相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，就能很快進(jìn)行準(zhǔn)確答復(fù)，反之，則會(huì)由于無(wú)法滿足客戶需求而進(jìn)入到人工服務(wù)環(huán)節(jié)。由此可以看出，客戶聯(lián)系智能客服機(jī)器人咨詢問(wèn)題時(shí)，智能知識(shí)庫(kù)是否智能是影響客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵。

2、內(nèi)容客戶化

除了智能化，還有很重要的一點(diǎn)就是客戶化，即將企業(yè)一些業(yè)務(wù)內(nèi)容外化共享給客戶，客戶可以通過(guò)自助和智能機(jī)器人對(duì)話，獲取想要的知識(shí)答案，如何建立客戶化的知識(shí)庫(kù)，需要重點(diǎn)考慮內(nèi)容易懂性，客戶能夠很容易理解，而傳統(tǒng)的供人工客服使用的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)一般是存儲(chǔ)了很多公司文件或者文檔，只能進(jìn)行全文搜索，結(jié)果出來(lái)很多文檔，需要客服一個(gè)一個(gè)點(diǎn)開(kāi)來(lái)看，這些文檔內(nèi)容又大多涉及很多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，還需要人工客服將文檔中的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為客戶可以理解的語(yǔ)言后再傳遞出去。若是直接將這套知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容照搬給智能機(jī)器人使用，就會(huì)出現(xiàn)客戶輸入一個(gè)關(guān)鍵字，或向機(jī)器人提出一個(gè)問(wèn)題，智能機(jī)器人給出的答案是文檔式的，內(nèi)容很長(zhǎng)，客戶很難快速找到自己想要的，即使找到了答案，也不一定能完全理解和看懂，可能還需要再聯(lián)系人工客服，借助人工客服翻譯后才能明白，甚至最終得不到答案，其實(shí)這樣就失去了為客戶提供自助服務(wù)的真正意義和價(jià)值。所以，客戶化的知識(shí)庫(kù)需要對(duì)內(nèi)容用客戶思維進(jìn)行編輯，再推送給客戶。

3、形式創(chuàng)新化

全渠道知識(shí)庫(kù)除了需要智能化還需要客戶化。將知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為客戶語(yǔ)言，那是否滿足了這些就可以了呢？筆者認(rèn)為除了這些，在知識(shí)的呈現(xiàn)形式方面也還需有所突破和創(chuàng)新。

一般我們所接觸到的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容都是文字版的，然而當(dāng)提供給客戶的答案所包含的文字內(nèi)容太多時(shí)，部分客戶是沒(méi)有耐心一直看下去的，同時(shí)中國(guó)文字博大精深，單單一句話受文化水平的限制，每個(gè)人都有不同的理解。

不想看字？那看圖好了。在全渠道知識(shí)庫(kù)應(yīng)用方面，ServiceHot 認(rèn)為可以考慮將傳統(tǒng)內(nèi)部使用的文字版知識(shí)庫(kù)調(diào)整成為圖片知識(shí)庫(kù)，供客戶自助使用。外化的圖片知識(shí)庫(kù)所傳遞的信息更容易讓讀者理解，而圖片也不像文字那般枯燥和無(wú)味。這如同小孩子閱讀一般，他們認(rèn)為圖畫(huà)的世界是豐富多彩的，看圖片比看文字更能讓他們理解書(shū)中所表達(dá)的意思和情感，也更加有利于記憶和復(fù)制。

全渠道知識(shí)庫(kù)建設(shè)過(guò)程中需要注意的問(wèn)題

在實(shí)踐中，智能客服和全渠道智能知識(shí)庫(kù)已經(jīng)越來(lái)越多地在企業(yè)中得到運(yùn)用，并且為企業(yè)解決了很多人工服務(wù)的難題和壓力。但想要真正做到全渠道智能化知識(shí)庫(kù)，仍有兩點(diǎn)需要注意。

1、更高技術(shù)要求支撐

實(shí)現(xiàn)全渠道及智能化，除了滿足最基本的知識(shí)庫(kù)技術(shù)需求以外，對(duì)智能和高級(jí)搜索引擎、存儲(chǔ)容量、智能交互、知識(shí)關(guān)聯(lián)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一知識(shí)管理后臺(tái)、內(nèi)外部跨平臺(tái)接入等都提出了更高的要求。在這方面，ServiceHot 知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)一直居于領(lǐng)導(dǎo)者地位。

2、需做好信息過(guò)濾和信息安全風(fēng)險(xiǎn)防控

當(dāng)客戶發(fā)送一個(gè)關(guān)鍵詞或提出一個(gè)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)出知識(shí)結(jié)果推送給客戶，而這些知識(shí)內(nèi)容之前是服務(wù)于座席、座席閱讀后用來(lái)回答客戶問(wèn)題的，現(xiàn)在直接開(kāi)放給客戶，但由于這些內(nèi)容沒(méi)做客戶化工作或者做得不夠好，存在專業(yè)術(shù)語(yǔ)多、邏輯不清晰、官方立場(chǎng)而非客戶立場(chǎng)等問(wèn)題；同時(shí)還有可能存在一些不適合對(duì)外宣講的語(yǔ)言表達(dá)、內(nèi)容或用詞涉嫌歧義等，這樣不僅會(huì)導(dǎo)致客戶看不懂或者與用戶問(wèn)題關(guān)聯(lián)度不高，還有可能存在信息安全風(fēng)險(xiǎn)。

所以，在運(yùn)用全渠道智能知識(shí)庫(kù)時(shí)，不僅要解決技術(shù)問(wèn)題，還需要做好信息安全風(fēng)險(xiǎn)防控。

未來(lái)，隨著技術(shù)的進(jìn)步與革新，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部全渠道接入，并且能智能化和自動(dòng)化工作的全渠道智能知識(shí)庫(kù)將會(huì)花落千家萬(wàn)戶。

ServiceHot 知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)

ServiceHot知識(shí)庫(kù)是一個(gè)解決方案的匯總，針對(duì)各種IT應(yīng)用和設(shè)備故障現(xiàn)象，知識(shí)庫(kù)提供了系列行之有效的解決方案。知識(shí)庫(kù)引入了國(guó)際通用的WIKI平臺(tái)，除了知識(shí)庫(kù)管理者可以維護(hù)知識(shí)庫(kù)記錄外，任何使用者都可以添加個(gè)人的評(píng)論，各種評(píng)論都可以作為版本的一部分保留于知識(shí)庫(kù)中，通過(guò)使用者的評(píng)價(jià)和完善，后續(xù)使用者可以獲得更加完美的解決方案。
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