ServiceHot ITSM 系統(tǒng)針對本 IT 運維項目提供事件、服務級別、知識庫以及移動終端等模塊服務，實現(xiàn)了物業(yè)、運維商以及信息科的服務流程管理。

案例背景

某市第九人民醫(yī)院（以下簡稱九院）隸屬于某985大學附屬醫(yī)院，是集醫(yī)療、教學、科研、康復、預防保健和健康教育“六位一體”的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院。

為了實現(xiàn)“專業(yè)化、規(guī)模化、規(guī)范化、流程化”的信息化建設目標，九院需要引入一款功能強大、操作簡便、高度集成、穩(wěn)定易用的IT 服務管理平臺。在一個統(tǒng)一的平臺上，實現(xiàn)服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、日常巡檢管理、任務管理、知識庫管理、公告管理以及資源管理等運維功能，對用戶IT系統(tǒng)的使用效果進行綜合管理和分析，實現(xiàn)醫(yī)院管理專業(yè)化與規(guī)范化。

客戶痛點

隨著醫(yī)院業(yè)務的不斷發(fā)展，九院面臨如何提升運維能力，如何規(guī)范化管理物業(yè)以及運維廠家，并對他們所提供的服務質(zhì)量進行考核等一系列難題。九院需要一套能夠適應不同場景使用的運維服務管理平臺，以滿足規(guī)范化管理、派單以及統(tǒng)計的運維需求。

需求分析

（1）提升運維質(zhì)量，建立標準化運維管理體系

未引入系統(tǒng)前，九院的運維體系建設缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，標準化程度不高?？倓仗帉ξ飿I(yè)管理方、信息科對第三方運維提供商的響應以及故障處理時間，都有相應的要求；但與此同時，九院缺乏客觀統(tǒng)計依據(jù)，只能通過主觀來判斷服務質(zhì)量，缺乏一定的說服力。九院迫切需要對現(xiàn)有運維流程進行規(guī)范和梳理，形成不僅能滿足當前運維管理要求，而且兼顧適應未來信息化建設的運維標準化體系，從而提升九院的運維質(zhì)量。

（2）規(guī)范服務響應的服務流程

九院的物業(yè)管理以及IT運維服務依靠第三方公司提供服務，過往出現(xiàn)過服務響應慢、監(jiān)管不到位的情況，所以迫切希望規(guī)范目前的項目服務目錄，服務等級協(xié)議、人員職責以及各個項目組之間流程流轉(zhuǎn)規(guī)范等，在服務過程中形成一個閉環(huán)，對最終服務的質(zhì)量進行評價。

（3）建立知識管理體系，提升運維人員工作技能

第三方IT運維提供商的運維團隊，有一定的人員流動現(xiàn)象，導致一些維修維護技巧的流失。長期以來，九院沒有形成屬于自己的運維知識庫，過于依賴運維廠家。這次通過引入系統(tǒng)平臺，將運維服務的過程，以及運維過程中的知識積累下來，構(gòu)建屬于九院的公眾知識庫，形成知識管理體系和制度，將專業(yè)的技術(shù)技能整理成可以瀏覽、搜索的目錄，映射到個人，組織和整個機構(gòu)。

（4）服務可量化，提供決策報告

對于總務處和信息科來說，過去缺乏有效的報表以及數(shù)據(jù)去評價物業(yè)和運維廠家，只能通過簡單調(diào)查訪問和主觀的判斷，進行年度評定。現(xiàn)在通過系統(tǒng)，IT運維管理人員可以定期匯總分析數(shù)據(jù)，通過可視化報表查看各類不同服務報告，客觀評估運維人員工作能力、工作量以及工作水平。

解決方案

總體建設/規(guī)劃思路

從前期調(diào)研情況來看，九院使用ITSM系統(tǒng)的部門和單位，主要涉及總務處和信息科及其對應的物業(yè)管理和安華計算機運維廠家。ServiceHot 團隊依據(jù)這些信息，整理出由上至下的組織架構(gòu)。

同時，由于物業(yè)管理和運維外包服務商提供的業(yè)務服務特性不同，九院要求相關(guān)的工單信息隔離。對此，ServiceHot 團隊利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)域的功能劃分出兩個部門，使物業(yè)與運維廠家的工單信息有效隔離，通過自定義報表統(tǒng)計各自的信息，避免兩個不相關(guān)的服務提供商工單信息互相干擾。

最終，ServiceHot 團隊結(jié)合以上規(guī)劃思路，實現(xiàn)九院的總體建設要求。

實施方案及部署成果

（1）人員及組織架構(gòu)

按照九院的實際情況，配置了總務處、信息科、物管和運維廠家的人員及組織架構(gòu)。

（2）結(jié)合實際需求設計流程圖

配置了統(tǒng)一的對外服務流程，以及針對物業(yè)管理和運維廠家各自不同的業(yè)務特性而設定的子流程。

（3）信息科的事件管理

包括日常的巡檢、報修以及軟件需求服務流程。

（4）監(jiān)控運維大屏展示

設定大屏信息，讓運維中心的工程師關(guān)注工單的服務狀態(tài)。

（5）數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表

通過自定義報表，統(tǒng)計九院的管理、決策部門所需的數(shù)據(jù)信息。比如各位工程師工作量信息，以及各類故障的完成情況等。

（6）支持對WEB端以及手機端的管理

用戶收益

（1）以ITIL最佳實踐為導向的IT服務模式

結(jié)合九院的實際運營情況，ServiceHot ITSM 系統(tǒng)以受理中心作為服務臺，統(tǒng)一入口，建立了符合ITIL標準的事件管理/問題管理/服務請求流程，使IT服務更加高效。

（2）可視化的服務過程與服務結(jié)果

服務流程以工單的創(chuàng)建、審批、執(zhí)行、關(guān)閉為主線，通過多條流程，對物流報修、協(xié)調(diào)以及信息科維修、巡檢、任務跟蹤等日常工作進行全程的工單狀態(tài)跟蹤。同時，系統(tǒng)內(nèi)置多種報表可對服務結(jié)果做量化分析，將客戶所關(guān)注服務請求SLA及滿意度報表通過可視化的圖表來呈現(xiàn)。

（3）移動終端運維

ITSM提供手機終端APP，工單的接收與提交，不受時間和空間的限制；任務的發(fā)送與審批，一鍵即可完成。

九院的閆主任說：“現(xiàn)在我們可以按照甲級醫(yī)院的要求，很好的管理IT運維服務，做到有據(jù)可查，有據(jù)可依，我們的運維流程已經(jīng)固化到系統(tǒng)中，實現(xiàn)管理可追蹤、可查詢。ServiceHot ITSM 系統(tǒng)提高了我們的服務滿意度，也讓我們的IT運維水平得到了很大提升?！?/span>

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