客戶管理是未來企業(yè)發(fā)展的最大機遇！誰能夠有效管理客戶，誰能夠有效管理客戶的客戶，誰將會獲得最大的發(fā)展優(yōu)勢。并獲得最根本的勝利！今天 ServiceHot 將總結(jié)出來的三大跨越，與大家做一個進行分享。
從產(chǎn)品技術(shù)向客戶利益的跨域
我們到目前為止，仍然停留在產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向型的管理階段。絕大多數(shù)企業(yè)都是從產(chǎn)品技術(shù)的角度出發(fā)，而不是從客戶利益出發(fā)，實現(xiàn)對營銷團隊，服務(wù)團隊的搭建與管理。這個結(jié)論不管我們是否愿意接受，現(xiàn)實的表現(xiàn)就是這樣。這樣的出發(fā)點，使我們極度重視產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)，極度關(guān)注產(chǎn)品自身的創(chuàng)新，極度關(guān)注產(chǎn)品的迭代。這使我們在市場初期，以及市場荒蠻期贏得了巨大的發(fā)展空間，獲得了非常好的回報。但是產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向型忽略了人的價值開發(fā)，忽略了客戶利益的深度挖掘，使得人的價值定位不清，客戶的利益沒有得到根本保障，極容易培養(yǎng)大量“無賴型的”銷售、服務(wù)團隊，培養(yǎng)一批沒有價值的產(chǎn)品附庸。從而極容易陷入價格戰(zhàn)的漩渦！
我們逐漸認(rèn)識到，產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向型在市場荒蠻期是有效的，但是一旦進入市場成熟期、膠著期的時候，就會暴露出所有的問題。同質(zhì)化、價格戰(zhàn)、低效率都會漸次發(fā)生！管理與被管理的矛盾會層出不窮，這些矛盾長時間無法解決。產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向就是以產(chǎn)品為圓心的工具管理思維，人作為產(chǎn)品的工具存在，這樣的矛盾根本難以調(diào)和。
唯一的出路就是向客戶利益導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?？蛻衾鎸蔀殛P(guān)鍵的引領(lǐng)要素，客戶滿意度將會成為最關(guān)鍵的銷售指標(biāo)，人的價值將變得越來越重要。產(chǎn)品必須服務(wù)客戶利益，才能創(chuàng)造客戶滿意度，才能最大限度的發(fā)揮人的價值。
以客戶利益為導(dǎo)向，就是以客戶滿意度為導(dǎo)向，就是以產(chǎn)品價值+人的價值為導(dǎo)向，管理客戶就是管理客戶滿意度，核心就是管理客戶利益。競爭將從產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先型全面轉(zhuǎn)入客戶滿意度領(lǐng)先型！這將是目前所有企業(yè)最為欠缺的管理內(nèi)容。也是最大的機會所在！
從客戶利益到客戶利益網(wǎng)絡(luò)的平衡
一個生意的發(fā)展越來越需要持久性，今天這個客戶跟我們合作，明天能不能繼續(xù)與我們合作，能不能穩(wěn)固的與我們合作，這就是持續(xù)性的問題。持續(xù)性的問題，核心就是滿意度的問題，滿意度核心就是客戶利益的問題。
這其中的客戶利益不是一個人的利益，也不是一時的利益，而是一個長期的、眾多利益團體的利益網(wǎng)絡(luò)搭建，這就需要我們對客戶利益要有更加深入、長期的理解，理解的越長遠，越深入，越能夠形成穩(wěn)定的生意。
這就要求我們不能用簡單的眼前利益考慮這個問題，而要用利益網(wǎng)絡(luò)的平衡思想進行客戶利益的管理。我們要能夠統(tǒng)籌所有參與者的利益，并讓他們在所有的生意過程中達到平衡，任何一個參與者的利益沒有達成，這個生意就很難持續(xù)。經(jīng)營的本質(zhì)就是經(jīng)營所有人的利益，這一點相當(dāng)重要！
這對我們的銷售提出了極高的管理要求。我們不再是銷售一個產(chǎn)品，而是一個非常復(fù)雜的利益解決方案，這個方案的核心是讓所有的參與者得到恰如其分的利益回報，這是所有問題的根本。
建立強大的利益網(wǎng)絡(luò)，形成各方參與者的利益平衡就是構(gòu)建了最強的滿意度，也就是構(gòu)建了最強大的滿意度競爭壁壘。這是未來企業(yè)獲得持久勝利的關(guān)鍵所在，客戶管理是一個系統(tǒng)的工程，是對每個人滿意度的管理，是所有人在利益基礎(chǔ)上的妥協(xié)，管理客戶就是管理利益網(wǎng)絡(luò)平衡！這個技術(shù)到目前為止我們還是一片空白。
從客戶利益向客戶價值鏈增值能力跨越
應(yīng)當(dāng)說，重視客戶利益的發(fā)掘，已經(jīng)算是前進了很大一步，但這仍然是淺層的，也僅僅能夠解決企業(yè)的生存問題，充其量能夠獲得短期的競爭優(yōu)勢，但不能形成長期的、固定的戰(zhàn)略能力?？蛻艄芾淼淖罡邔哟危罡镜氖菂f(xié)助客戶增值，在客戶增值的基礎(chǔ)上掙到錢，只有客戶掙到錢，我們才能掙到錢，為此幫助客戶增值屬于客戶管理的終極戰(zhàn)略問題。
更為關(guān)鍵的是，你不僅要讓客戶掙到錢，還要幫助客戶的客戶，甚至客戶的客戶的客戶都能掙到錢，也就是你要使整個價值鏈條上的客戶，由于你的存在都提升了增值能力，從而都能掙到錢！這才是客戶管理的最高境界，即客戶的價值鏈增值管理。
我們存在的目的就是為了客戶增值，客戶增值了，我們才有價值，才能掙到錢，否則，我們就是沒有價值的。按照這樣的思路，未來的銷售最核心的競爭能力就是伴隨，就是伴隨客戶成長，伴隨客戶打贏，我們一切的任務(wù)就是為了讓客戶，讓客戶的客戶獲得成功！
我們必須在整體的價值鏈條上找到我們自己的位置，并按照客戶價值鏈條的需要，設(shè)計的我們的銷售、服務(wù)方案及模式，并最終成為你中有我，我中有你的價值紐帶。
客戶是未來企業(yè)最重要的資源，對這個資源的開發(fā)、利用、管理我們一直非常欠缺。借助有效的管理系統(tǒng)，將使得我們的客戶管理深入底層，無論是成本管理，還是內(nèi)控管理等管理的各個階段。
ServiceHot 完整的客戶關(guān)系管理體系，能夠幫助你記錄客戶的各種重要信息以及交互歷史，再加上其本身自帶的服務(wù)臺，各種復(fù)雜的客戶關(guān)系以及交互流程便能夠一目了然的呈現(xiàn)給你。
為客戶創(chuàng)造價值，是管理者的根本使命，而幫助企業(yè)完成使命則是 ServiceHot 的使命！
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