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客戶背景

深圳深航商旅服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱：深航商旅），是深圳航空全資子公司，擁有超過(guò)1500人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，為世界500強(qiáng)在內(nèi)的3000家企業(yè)提供一站式、全流程、可定制的差旅管理服務(wù)。深航商旅作為中國(guó)唯一 一家雙身份，即“航司身份”和“TMC身份”的公司，劃時(shí)代的提出TMA的概念，國(guó)央企背書(shū)打造B2B2C差旅新模式，實(shí)現(xiàn)以航司“服務(wù)+產(chǎn)品”為核心，以客戶體驗(yàn)為目的綜合型差旅服務(wù)管理公司。

 

項(xiàng)目背景

隨著深航商旅集團(tuán)快速發(fā)展，建有服務(wù)臺(tái)、二線、三線職能組，信息管理部工作壓力越來(lái)越大，信息管理部負(fù)責(zé)處理商旅公司各信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、及各部門(mén)分公司辦公設(shè)備故障和相關(guān)IT服務(wù)工作，遇到終端嚴(yán)重問(wèn)題還需要協(xié)調(diào)供應(yīng)商參與處理。如今運(yùn)維管理問(wèn)題越來(lái)越突顯，總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1、沒(méi)有統(tǒng)一的運(yùn)維管理平臺(tái)，故障事件跟蹤困難，容易出現(xiàn)遺漏單的情況，且相關(guān)管理人員無(wú)法及時(shí)對(duì)于即將超出處理時(shí)限的高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)事件進(jìn)行有效介入處理。

2、各線工程師協(xié)作困難：當(dāng)故障事件處理工程師遇緊急高風(fēng)險(xiǎn)故障事件時(shí)，無(wú)有效工具及時(shí)提醒其進(jìn)行事件升級(jí)，容易造成高風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)故障處理時(shí)間增長(zhǎng)；

3、IT工程師流動(dòng)導(dǎo)致技能水平不等：經(jīng)常出現(xiàn)相同故障，卻得不到快速解決。缺乏相關(guān)IT故障處理知識(shí)庫(kù)工具，用于支撐工程師快速處理常見(jiàn)故障。

 4、IT工程師考核量化不足：缺乏對(duì)各線工程師工作量、工作效率的量化考核工具報(bào)表，沒(méi)法更好的督促I(mǎi)T 工程師提升解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。

5、IT服務(wù)滿意度有待提升：服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程不可控，導(dǎo)致IT用戶抱怨頗多。

因此，信息管理部急需建立一套完善而成熟的 ITIL服務(wù)管理平臺(tái)，用于支撐優(yōu)化IT服務(wù)管理過(guò)程中的各項(xiàng)工作和流程，最大限度地將IT工程師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信息系統(tǒng)強(qiáng)大的處理能力有機(jī)結(jié)合。從而不斷提升信息管理部IT服務(wù)水平，為商旅公司信息系統(tǒng)以及IT設(shè)備能高效穩(wěn)定運(yùn)行提供優(yōu)質(zhì)保障。



ServiceHot ITSM 實(shí)施方案

  • 提供ITIL落地咨詢服務(wù)：根據(jù)深航商旅IT現(xiàn)狀，全面梳理ITIL流程（包括服務(wù)請(qǐng)求、事件流程、問(wèn)題流程）及服務(wù)質(zhì)量體系（包括服務(wù)級(jí)別SLA、運(yùn)營(yíng)級(jí)別OLA）。

  • 基于ServiceHot產(chǎn)品強(qiáng)大的六大引擎（包括：流程引擎、頁(yè)面引擎、通知引擎、時(shí)間引擎、質(zhì)量控制引擎、數(shù)據(jù)抽取引擎），標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施各類(lèi)模塊（服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置項(xiàng)管理、知識(shí)庫(kù)、巡檢管理、多渠道移動(dòng)端協(xié)同、服務(wù)質(zhì)量管理）。

  • 采用遠(yuǎn)程交付，分階段實(shí)施的策略，從企業(yè)最急需的模塊事件流程、服務(wù)質(zhì)量管理、問(wèn)題管理入手，快速實(shí)施上線，逐步橫向擴(kuò)展其他功能模塊。

 

 

實(shí)施核心功能

1.         機(jī)構(gòu)人員管理

導(dǎo)入深航商旅組織架構(gòu)和人員，實(shí)現(xiàn)組織信息（包括全國(guó)各地區(qū)70多個(gè)組織和分支機(jī)構(gòu)）、人員信息（賬號(hào)、聯(lián)系方式、角色、VIP、位置等）及權(quán)限（功能模式權(quán)限、業(yè)務(wù)分類(lèi)權(quán)限等）統(tǒng)一集中管理。

2.         多渠道服務(wù)入口

接入多渠道入口和IT應(yīng)用，用戶通過(guò)微信服務(wù)號(hào)、郵件渠道、網(wǎng)頁(yè)門(mén)戶等多樣化的服務(wù)入口，快速提報(bào)事件，查詢服務(wù)過(guò)程。集成深航現(xiàn)有的監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)告警自動(dòng)觸發(fā)事件單，通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)智能分派事件單給業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人，無(wú)明確業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的集中到服務(wù)臺(tái)處理。



3.         建立IT服務(wù)臺(tái)和二線三線職能組

建立服務(wù)臺(tái)作為對(duì)外服務(wù)的一線服務(wù)支持小組，在服務(wù)臺(tái)中設(shè)立組長(zhǎng)、經(jīng)理等角色，通過(guò)服務(wù)臺(tái)，管理查看事件流程整體狀態(tài)，對(duì)異常事件及時(shí)介入干預(yù)。

二線三線職能組對(duì)一線提供技術(shù)支撐，流程化協(xié)同化快速高效處理故障。



4.         建立各類(lèi)ITIL流程（服務(wù)請(qǐng)求、事件流程、問(wèn)題流程）

建立事件管理流程，對(duì)事件的創(chuàng)建、分派、轉(zhuǎn)派、完成及關(guān)閉等流程過(guò)程，事件的滿意度調(diào)查機(jī)制，幫助規(guī)范故障處理流程，提高客戶滿意度，以及工程師處理事件所花費(fèi)的成本分析。

建立問(wèn)題管理流程，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題控制和差錯(cuò)控制，并和知識(shí)庫(kù)管理緊密結(jié)合，是知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的來(lái)源之一。問(wèn)題管理通過(guò)調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)，查明事故原因，由此制定相應(yīng)的解決方案和預(yù)防事故再次發(fā)生所需做出的具體措施。



5.         建立ITIL質(zhì)量管理體系

建立服務(wù)級(jí)別管理（SLA）和運(yùn)營(yíng)級(jí)別管理（OLA）對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管控，通過(guò)層層升級(jí)提醒的功能，確保每一個(gè)事件和問(wèn)題都及時(shí)解決。



 

6.         建立知識(shí)庫(kù)

建立知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。通過(guò)故障單、問(wèn)題單記錄并保存故障處理信息，形成故障處理的專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)，方便用戶和工程師快速尋找解決方案。事件管理和問(wèn)題管理中出現(xiàn)的每一個(gè)事件問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)整理，對(duì)出現(xiàn)的各個(gè)事件按部門(mén)、類(lèi)型、處理難易度等進(jìn)行類(lèi)區(qū)分，并存入知識(shí)庫(kù)，供其他人員參考和學(xué)習(xí)。

7.         其他模塊（配置管理和巡檢管理）

建立CMDB（配置管理庫(kù)）識(shí)別、控制、維護(hù)與檢查企業(yè)的IT資產(chǎn)。在服務(wù)過(guò)程中關(guān)聯(lián)配置，大大提升故障處理效率。

整合流程和資源監(jiān)控管理功能，通過(guò)特定流程調(diào)度巡檢人員采取巡檢動(dòng)作和資源監(jiān)控管理模塊執(zhí)行巡檢操作技術(shù)手段，獲取巡檢信息、執(zhí)行人員操作、形成報(bào)告，并支持任務(wù)調(diào)度管理、提醒能力。



8.         服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

提供定制化報(bào)表，基于深航商旅的業(yè)務(wù)特色實(shí)現(xiàn)IT工作量化，以事件記錄為依據(jù)，客觀反應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)行情況，考核運(yùn)維人員和外包人員的忙碌狀態(tài)和實(shí)際工作效率，管理層對(duì)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)調(diào)整和改善運(yùn)維狀況。

 

 

實(shí)施效果

深航商旅IT服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)上線，歷經(jīng)兩個(gè)多月的時(shí)間，項(xiàng)目自啟動(dòng)以來(lái)，得到了商旅運(yùn)維部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證項(xiàng)目工作進(jìn)度的整體質(zhì)量，ServiceHot實(shí)施團(tuán)隊(duì)在各部門(mén)的全力配合下，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，急用先行”的原則，經(jīng)過(guò)了計(jì)劃準(zhǔn)備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓(xùn)等階段，ServiceHot ITSM IT服務(wù)管理平臺(tái)終于在2020年6月成功上線試運(yùn)行，7月完成驗(yàn)收。上線一個(gè)月以來(lái)，商旅運(yùn)維部門(mén)通過(guò)IT服務(wù)管理系統(tǒng)處理用戶請(qǐng)求、故障單、監(jiān)控告警單兩千多張次。

IT服務(wù)管理平臺(tái)的順利上線，幫助深航提升了IT部門(mén)的整體形象，同時(shí)加快了對(duì)用戶的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，也為企業(yè)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、信息共享化提供了有效途徑。

 

 

 

永服科技及產(chǎn)品介紹

永服科技專(zhuān)注于IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的ITSM軟件廠商和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理云服務(wù)提供商。同時(shí)永服科技是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)的每一個(gè)瞬間”的理念，讓企業(yè)級(jí)IT服務(wù)管理?yè)碛小爸悄?、協(xié)同、移動(dòng)、社交”的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)。

永服科技，是中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工具組副組長(zhǎng)單位、國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）研制和應(yīng)用單位、參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)、立項(xiàng)三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、永服科技產(chǎn)品ServiceHot ITSM榮獲2018中國(guó)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)大會(huì) “中國(guó)IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”大獎(jiǎng)（ITSM）。

提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過(guò)程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)想、IBM、首鋼、長(zhǎng)虹、XX省農(nóng)信、一汽啟明、華西醫(yī)院、瀘州老窖、中航西飛集團(tuán)、中國(guó)石化等。