禧天龍科技發(fā)展有限公司成立于1990年，經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)塑料家居行業(yè)集研發(fā)、制造、銷(xiāo)售服務(wù)為一體的龍頭。公司的總部位于天津，占地面積320余畝，員工人數(shù)1000多名，同時(shí)擁有天津、北京、臺(tái)州、成都四大生產(chǎn)基地，在北京、上海、廣州等10幾個(gè)城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，并在新加坡建有分公司。目前銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國(guó)內(nèi)所有省份及直轄市，與家樂(lè)福、沃爾瑪、歐尚等全球知名連鎖機(jī)構(gòu)保持了長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過(guò)和天貓、京東等電商平臺(tái)的合作，實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上線(xiàn)下的分銷(xiāo)。
禧天龍?jiān)趯?shí)現(xiàn)IT信息化的過(guò)程中，遇到了一些障礙，ServiceHot為其提供了相應(yīng)的解決方案，并見(jiàn)證了所帶來(lái)的可喜變化。
痛點(diǎn)：
1.公司組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的信息化平臺(tái)，各部門(mén)之間溝通比較困難，容易出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉。
2.各部門(mén)人員的工作無(wú)法統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法對(duì)人力成本有效管控。比如IT部門(mén)人員修復(fù)了多少故障，安裝了多少新設(shè)備，無(wú)法快速的統(tǒng)計(jì)分析，導(dǎo)致運(yùn)維人員的價(jià)值無(wú)法體現(xiàn)。
3.常規(guī)周期任務(wù)沒(méi)有相應(yīng)的提醒催促，無(wú)法進(jìn)行相應(yīng)的管控。
4.公司的IT資產(chǎn)繁多，但沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)可以進(jìn)行有效的管理。
5.缺乏移動(dòng)端的報(bào)障方式。
6.常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，需要反復(fù)為客戶(hù)解答，技術(shù)的無(wú)效工作量大。
解決方案
1.通過(guò)ITSOM On-premise SaaS，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中各部門(mén)的人員，被賦予了相應(yīng)的角色權(quán)限。
根據(jù)業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)多種服務(wù)流程，如事件流程、變更流程、問(wèn)題流程。通過(guò)流程將各部門(mén)人員串聯(lián)起來(lái)。
2.采用互聯(lián)網(wǎng)工單方式記錄、轉(zhuǎn)派任務(wù)，各部門(mén)協(xié)同工作，快速響應(yīng)和處理事務(wù)，避免漏單、掉單。
將任務(wù)相關(guān)的需求文檔、設(shè)計(jì)文檔、使用文檔，統(tǒng)一上傳到工單中，集中管理提升效率。
快速的統(tǒng)計(jì)和導(dǎo)出所需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，呈現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。
3.通過(guò)SLA管控每個(gè)流程的時(shí)效，對(duì)于延誤的工單，系統(tǒng)自動(dòng)提醒警告，保證團(tuán)隊(duì)效率和服務(wù)質(zhì)量。
4.系統(tǒng)提供資產(chǎn)管理模塊，可記錄繁多的資產(chǎn)信息，且能夠與工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)時(shí)監(jiān)控資產(chǎn)的狀態(tài)。
5.系統(tǒng)提供微信等多渠道報(bào)修，方便用戶(hù)快速報(bào)障，提高工作效率。
6.通過(guò)搭建知識(shí)庫(kù)，囊括了常見(jiàn)問(wèn)題的答案以及共同問(wèn)題的已知解決方案或臨時(shí)解決方法。用戶(hù)借助知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)實(shí)現(xiàn)自助解決問(wèn)題。
效果
1.企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，部門(mén)員工各司其職。
2.服務(wù)有據(jù)可循，價(jià)值體現(xiàn)。部門(mén)人力成本得到了有效控制。運(yùn)維流程清晰，客戶(hù)運(yùn)維效率提升。
3.SLA質(zhì)量管控，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
4.資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)了有效的管理，不再有雜亂無(wú)章的狀況發(fā)生。
5.工單實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，效率大幅提升。
6.減少了一線(xiàn)技術(shù)人員對(duì)事件和問(wèn)題的處理量，真正實(shí)現(xiàn)用戶(hù)自助服務(wù)，提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度，降低運(yùn)維成本。
“借助ServiceHot的ITSOM，重新理清了公司的組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而提升了員工的工作效率；系統(tǒng)提供的多渠道報(bào)障等功能，間接提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度；同時(shí)，各部門(mén)人員工作的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，使得公司人力資源的成本得到了有效控制。”
——禧天龍負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
客戶(hù)可以通過(guò)微信、小程序、網(wǎng)站等多種渠道提交工單，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單并跟蹤后續(xù)的一些情況。而各種提醒、預(yù)警工具，得以保障各種問(wèn)題的極速處理。各類(lèi)豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，幫助管理者全方位從不同角度了解企業(yè)的IT資產(chǎn)情況。知識(shí)庫(kù)，則借助了國(guó)際通用的wiki平臺(tái)，自動(dòng)關(guān)聯(lián)相關(guān)問(wèn)題，最終提升了整體的服務(wù)效率。
