ServiceHot ITSM助力天原集團(tuán)IT運(yùn)維信息化建設(shè)

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，IT信息化已成為保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要平臺(tái)，對(duì)于一個(gè)中等以上規(guī)模的企業(yè)，隨著生產(chǎn)業(yè)務(wù)的逐年提高，IT信息化建設(shè)也越來(lái)越高，因此企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維效率也提出了更高的要求，不再局限于傳統(tǒng)式的層面簡(jiǎn)單的IT服務(wù)管理，更加重視如何使服務(wù)管理滿足業(yè)務(wù)需求，IT服務(wù)管理能夠“隨需而變”。

天原集團(tuán)創(chuàng)建于1944年，屬上市公司，西南最大氯堿化工企業(yè)，具有60多年創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷史，現(xiàn)為中國(guó)制造業(yè)企業(yè)500強(qiáng)、中國(guó)石油和化學(xué)工業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)、中國(guó)首批循環(huán)經(jīng)濟(jì)試點(diǎn)單位、國(guó)家認(rèn)定企業(yè)技術(shù)中心、中國(guó)名牌產(chǎn)品企業(yè)，四川省“十一五”發(fā)展百億企業(yè)和重點(diǎn)培育大企業(yè)大集團(tuán)。目前集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)信息化發(fā)展迅速，不完善的企業(yè)IT運(yùn)維機(jī)制，使得運(yùn)維部門壓力倍增，面臨的挑戰(zhàn)巨大。

一、信息化建設(shè)路途的絆腳石

通過(guò)分析，天原集團(tuán)在IT運(yùn)維服務(wù)中，主要面臨以下幾個(gè)難題：

● IT運(yùn)維機(jī)制不完善，流程操作層面缺乏統(tǒng)一

沒有建立起穩(wěn)定、規(guī)范的IT運(yùn)維機(jī)制?，F(xiàn)有的IT運(yùn)維流程的操作層面缺乏統(tǒng)一。有識(shí)別但無(wú)規(guī)范，有處理但無(wú)管理，有人員但忙于救火，有工具但支持力度不足，直接影響維護(hù)體系的效果。

●經(jīng)驗(yàn)不少，知識(shí)不多，過(guò)度依賴核心人員

在實(shí)際工作中積累的、有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)未能作為書面的知識(shí)記錄規(guī)范地保存下來(lái)。運(yùn)維人員依靠自身經(jīng)驗(yàn)解決故障，沒有統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，工程師無(wú)法進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)共享，降低運(yùn)維團(tuán)隊(duì)整體的事件及問(wèn)題處理效率。

● IT運(yùn)維的績(jī)效考核機(jī)制不完善

主觀的績(jī)效考核難執(zhí)行，客觀的績(jī)效考核難制定，模糊的績(jī)效考核難見效。

●缺乏有效、完善的CMDB

僅有對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)IT設(shè)備設(shè)施的初步梳理，簡(jiǎn)單的CMDB建設(shè)很難滿足今后全面實(shí)施信息化的需求。

基于以上問(wèn)題，為徹底解決這種混亂的運(yùn)維局面，天原集團(tuán)通過(guò)多家系統(tǒng)選型對(duì)比，最終選擇與ServiceHot ITSM攜手清理路障。ServiceHot安排資深I(lǐng)TIL顧問(wèn)專家和工程師，深入?yún)⑴cITSM調(diào)研、梳理和設(shè)計(jì)工作，應(yīng)用自身專業(yè)的ITIL最佳實(shí)踐和落地經(jīng)驗(yàn)，為項(xiàng)目的順利落地提供有力的技術(shù)保障。

基于ITIL最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)（圖示）

二、天原集團(tuán)信息化建設(shè)七大步

基于ITIL最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，ServiceHot為天原集團(tuán)制定了以下實(shí)施方案：

1、遵照ITIL流程，精細(xì)化管理服務(wù)

結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐以ISO20000為建設(shè)目標(biāo)建立規(guī)范的事件管理流程，通過(guò)與監(jiān)控管理平臺(tái)的集成，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的事件處理流程

2、規(guī)范化集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更管理流程

建立從集團(tuán)到分子公司的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施變更審批流程，降低設(shè)備變更風(fēng)險(xiǎn)，提高系統(tǒng)可用性。

通過(guò)規(guī)范、固化的IT服務(wù)管理流程，實(shí)現(xiàn)快速、高效、滿意的IT服務(wù)。

3、設(shè)置統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)臺(tái)、提高運(yùn)維效率

實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單易用且統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，用戶可以通過(guò)業(yè)務(wù)分類自助發(fā)起服務(wù)，提高運(yùn)維人員服務(wù)效率。

4、建立知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，增加團(tuán)隊(duì)工作能力

提供豐富知識(shí)庫(kù)和完善管理，收集和建立運(yùn)行維護(hù)知識(shí)。用戶通過(guò)知識(shí)庫(kù)，如FAQ、關(guān)鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問(wèn)題就會(huì)以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決，同時(shí)提高一線維護(hù)人員的處理效率。

5、構(gòu)建統(tǒng)一的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫(kù)CMDB，全方位管理設(shè)備設(shè)施

詳細(xì)記錄每個(gè)設(shè)備的歷史配置信息、合同信息、設(shè)備出入庫(kù)信息和領(lǐng)用信息，為問(wèn)題處理提供全方位的解決和分析依據(jù)。同時(shí)為IT的變更、部署、預(yù)算、維護(hù)等提供精確化的數(shù)據(jù)支持。

6、大數(shù)據(jù)分析報(bào)表，呈現(xiàn)服務(wù)價(jià)值

構(gòu)建統(tǒng)一的報(bào)表展示和分析平臺(tái)。對(duì)運(yùn)維管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示。為管理層提供準(zhǔn)確的、可視的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腒PI考核數(shù)據(jù)，為IT部門不斷優(yōu)化提升自身的服務(wù)水平提供可參考數(shù)據(jù)。

7、提供專業(yè)的客制化服務(wù)，全面滿足需求

①建立單獨(dú)的合同管理、IP管理模塊，更加方便管理。

②建立值班管理模塊，并開發(fā)了值班管理的日志展現(xiàn)頁(yè)面，更美觀、方便的展現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)流程任務(wù)的動(dòng)態(tài)智能分派。

③特殊事件智能處理流程，每晚20：00系統(tǒng)自動(dòng)將已解決的事件置為關(guān)閉；每天下午17：00定時(shí)通知各用戶尚有多少工單未解決等等。

三、實(shí)施效果

天原IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的建設(shè)上線，歷經(jīng)四個(gè)多月的時(shí)間，項(xiàng)目自啟動(dòng)以來(lái)，得到了天原集團(tuán)各部門領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證項(xiàng)目工作進(jìn)度的整體質(zhì)量，ServiceHot實(shí)施團(tuán)隊(duì)安排資深I(lǐng)TIL專家、技術(shù)工程師們?cè)诟鞑块T的全力配合下，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，急用先行”的原則，經(jīng)過(guò)了計(jì)劃準(zhǔn)備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓(xùn)等階段。

項(xiàng)目實(shí)施步驟（圖示）

ServiceHot ITSM  IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)于2019年5月9日成功上線試運(yùn)行。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)上線短短數(shù)周工單提交處理量為2207條工單，其中事件管理流程472條，問(wèn)題管理15條，服務(wù)請(qǐng)求1284條，其他流程436條。并實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入導(dǎo)出、信息查詢等功能，完成ITSM與OA系統(tǒng)、NC系統(tǒng)、短信平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)等系統(tǒng)有效集成。 通過(guò)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，ITSM系統(tǒng)上線后，IT流程處理效率提升了50%以上，終端用戶服務(wù)滿意度提升了100%以上，為此天原集團(tuán)運(yùn)維負(fù)責(zé)人對(duì)ServiceHot團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品給出了很高的評(píng)價(jià)！

永服科技及產(chǎn)品介紹

永服科技專注于IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的ITSM軟件廠商和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理云服務(wù)提供商。同時(shí)永服科技是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)的每一個(gè)瞬間”的理念，讓企業(yè)級(jí)IT服務(wù)管理?yè)碛小爸悄堋f(xié)同、移動(dòng)、社交”的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)。

永服科技，是中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工具組副組長(zhǎng)單位、國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）研制和應(yīng)用單位、參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編寫、立項(xiàng)三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、永服科技產(chǎn)品ServiceHot ITSM榮獲2018中國(guó)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)大會(huì) “中國(guó)IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”大獎(jiǎng)（ITSM）。

提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過(guò)程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)想、IBM、首鋼、長(zhǎng)虹、山東省農(nóng)信、一汽啟明、華西醫(yī)院、瀘州老窖、中航西飛集團(tuán)、中國(guó)石化等。

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