近些年來，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等熱門技術(shù)的發(fā)展和普及，IT運(yùn)維在企業(yè)中的受重視程度逐年提高，從最初的軟硬件維護(hù)、故障排除保證IT系統(tǒng)正常運(yùn)行，到如今的“治未病”，即通過主動(dòng)服務(wù)防患于未然以此提高最后用戶的感知度和滿意度。作為IT整體運(yùn)營的一部分，越來越多的企業(yè)開始從IT運(yùn)維中挖掘業(yè)務(wù)價(jià)值以指導(dǎo)生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。

IT運(yùn)維并不是一蹴而就，它是一個(gè)漫長而又艱難的過程，這一特點(diǎn)在大公司的體現(xiàn)上尤其的明顯，例如，華為，眾所周知，華為是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司。于1987年正式注冊成立，總部位于中國廣東深圳市龍崗區(qū)坂田華為基地。華為是全球領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)（ICT）解決方案供應(yīng)商，專注于ICT領(lǐng)域，堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營、持續(xù)創(chuàng)新、開放合作，在電信運(yùn)營商、企業(yè)、終端和云計(jì)算領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢，為運(yùn)營商客戶、企業(yè)客戶和消費(fèi)者提供有競爭力的ICT解決方案、產(chǎn)品和讀物，并致力于實(shí)現(xiàn)未來信息社會(huì)、構(gòu)建更美好的全聯(lián)接世界。

華為涉及的領(lǐng)域廣、創(chuàng)新的產(chǎn)品多而且較為復(fù)雜。除此之外，華為的用戶群體是非常大且分散的，華為全球工廠用戶，主要分布在 中國、英國；華為的代工廠也是非常的多，如富士康、偉創(chuàng)力、華貝電子、比亞迪、中興等。

由于以上這些原因，華為的運(yùn)維工程部以及研發(fā)部在IT運(yùn)維上就存在很多痛點(diǎn)，如下：

1、工廠用戶量大，通過電話聯(lián)系工程師，工程師忙不過來，電話中故障說不清楚道不明白。

2、工廠用戶分散在各個(gè)地區(qū)，故障處理效率很低，很多問題被拖延和遺漏，客戶投訴多。

3、很多故障工程師也不能解決，需要請教研發(fā)的工程師，跨部門溝通障礙很大。

4、依靠工程師自身經(jīng)驗(yàn)解決故障，無統(tǒng)一知識庫，工程師無法共享經(jīng)驗(yàn)。

5、工程師忙而無功，傳統(tǒng)手工記錄工單無法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)工作量。

根據(jù)華為維修部對以上痛點(diǎn)的訴求，“ServiceHot華為維修遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)”主要實(shí)現(xiàn)了如下的功能。

1、運(yùn)用知識庫，減輕工程師工作負(fù)擔(dān)

上線統(tǒng)一服務(wù)門戶，用戶通過門戶身份驗(yàn)證后，可查詢知識文章，自助解決簡單問題。

2、設(shè)置服務(wù)臺(tái)，提高工作效率

用戶通過門戶的求助按鈕，可以直接向服務(wù)臺(tái)發(fā)起會(huì)話請求，快速與服務(wù)臺(tái)工程師溝通。用戶也可以輸入工程師編號，直接連接上該工程師。

3、增加線上交流模塊，有效提高工作水平

工程師可以通過文字、語音與用戶進(jìn)行溝通，還可以遠(yuǎn)程協(xié)助用戶處理問題。

4、服務(wù)臺(tái)權(quán)限設(shè)置，跨部門溝通更加便捷

服務(wù)臺(tái)工程師無法解決故障時(shí)，可以把維修工程部其他工程師或者二線研發(fā)部門同事拉入會(huì)話或者語音，協(xié)助自己處理問題。

5、配置知識庫，引用更加便捷

故障處理完成，可以將服務(wù)過程記錄成知識文章，分享給其他同事。

6、工單流程設(shè)置，后續(xù)方便查看

線上未解決的故障，記錄為工單，標(biāo)記為繼續(xù)處理，直到解決后關(guān)閉工單。

7、頁面設(shè)計(jì)器三級級聯(lián)功能，便于統(tǒng)計(jì)工作量

報(bào)表可按國家、省（洲）、城市、工廠名稱、產(chǎn)品線、機(jī)型、子型號、產(chǎn)品SN、自動(dòng)生成（接通時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，并自動(dòng)統(tǒng)計(jì)時(shí)間，時(shí)間包括年、月、日、時(shí)、分）、任務(wù)狀態(tài)。能根據(jù)工程師的賬號按照日、周、月自動(dòng)生成報(bào)表，包括使用次數(shù)與時(shí)間。

實(shí)施方案及部署效果

ServiceHot基于ITIL管理體系，為華為量身打造了一套適合他們的華為維修遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)，該平臺(tái)的各個(gè)流程都是相互聯(lián)動(dòng)、信息共享的，各個(gè)流程板塊的相互協(xié)同，支撐華為信息日常IT運(yùn)維過程。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶設(shè)計(jì)并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認(rèn)證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競爭力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。