編前按：軟件廠商與代理商的關(guān)系如何，廠商如何更好地管理代理商？
在互聯(lián)網(wǎng)時代，軟件企業(yè)有兩個關(guān)鍵的發(fā)展方向，一是通過技術(shù)提高產(chǎn)品核心競爭力；二是通過透明化的服務(wù)方式贏得客戶美譽和忠誠，以此留住客戶?，F(xiàn)如今，同行業(yè)中的產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴重，服務(wù)轉(zhuǎn)型成了獲勝的主要籌碼。軟件廠商發(fā)展到一定的規(guī)模，除了自身客戶服務(wù)體系的建設(shè)，還要考慮對分支部門、代理商、分銷商的技術(shù)支撐。同時，代理商的服務(wù)質(zhì)量也是廠商重點關(guān)注的問題。如何更加快速響應(yīng)客戶的需求，服務(wù)好客戶，管理好代理商成為當下所有軟件企業(yè)急需解決的難題。
痛點
軟件廠商客服中心承擔了大部分的售前技術(shù)支持工作，由于軟件產(chǎn)品的屬性，會經(jīng)常收到客戶要求產(chǎn)品演示的服務(wù)請求，一開始只能通過QQ向客戶進行遠程產(chǎn)品演示，服務(wù)信息很分散，難以形成統(tǒng)一的服務(wù)管理和跟進，客戶信息碎片化，服務(wù)效率一度跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展速度；
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國，區(qū)域級、本地化、標準化的服務(wù)更多是授權(quán)給全國各地多達幾百上千家有服務(wù)實力的代理商，如何調(diào)動他們的服務(wù)意識、提升他們的服務(wù)能力和管理整個服務(wù)體系，已經(jīng)成為軟件廠商當前最重要最緊迫需要解決的問題；
服務(wù)效率決定企業(yè)整個服務(wù)團隊的效能和價值廣度，而服務(wù)質(zhì)量則直接關(guān)系到整個團隊的使能能力及價值深，如何設(shè)計一套服務(wù)質(zhì)量控制體系？
解決方案
統(tǒng)一服務(wù)管理讓效率成為首選
將郵件、電話、微信、網(wǎng)頁等客服渠道通通接入平臺，進行統(tǒng)一的響應(yīng)和管理，客服通過處理工單即可與客戶進行實時溝通，而對于客戶的產(chǎn)品需求、BUG修復(fù)等問題，則直接將問題工單，原汁原味分派給產(chǎn)品部和研發(fā)部進行協(xié)同處理。
強大的知識庫提供有力支持
知識庫包含常見問題答案以及共同問題的已知解決方案或臨時解決方法。用戶借助知識庫中的知識實現(xiàn)自助解決問題，將減少一線技術(shù)人員對事件和問題的處理量，真正實現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提高用戶滿意度，降低運維成本。
廠商、代理商高效協(xié)同，將服務(wù)能力提升到新階段
ServiceHot ITSOM可將各個代理商的服務(wù)渠道統(tǒng)一接入到客服平臺，再把不同代理商的服務(wù)團隊設(shè)置成為不同的客服小組，與廠商的客服團隊一起組成遍布全國的龐大的客戶服務(wù)網(wǎng)，在同一個平臺為客戶協(xié)同服務(wù)。
把控服務(wù)質(zhì)量，確保用戶滿足
廠商可以監(jiān)測所有代理商客服的在線狀態(tài)、查看所有數(shù)據(jù)信息，當遇到代理商處理客戶問題不及時、問題嚴重時，也可以強制轉(zhuǎn)接給二線支持組，大大提升了整體的服務(wù)能力和質(zhì)量。
ServiceHot ITSOM可配置SLA服務(wù)質(zhì)量管理，針對客戶的問題類型編制了不同等級的服務(wù)目錄，再根據(jù)服務(wù)目錄和客戶的級別設(shè)置不同的問題響應(yīng)時長和處理時長，當這些SLA指標提前設(shè)置好之后，從客戶的服務(wù)請求發(fā)起之時，SLA就開始計時監(jiān)控，如果某一個問題未能及時響應(yīng)或者處理，系統(tǒng)會自動發(fā)出警告并且通知到上級管理者，這對管理人員及時發(fā)現(xiàn)并解決團隊的問題很關(guān)鍵。
透過系統(tǒng)形成的多維度統(tǒng)計報表，驗證服務(wù)質(zhì)量
ServiceHot ITSOM全方位解析服務(wù)團隊的服務(wù)效率和質(zhì)量，還有客戶渠道來源分析，讓企業(yè)更加了解自己的團隊和客戶，對團隊的工作業(yè)績也有了客觀真實的依據(jù)。
產(chǎn)品亮點
統(tǒng)一服務(wù)平臺
跨團隊技術(shù)支持
API接口
移動端支持
SLA服務(wù)質(zhì)量控制
服務(wù)報表
