軟件行業(yè)的技術服務部門，不僅要管理企業(yè)內部的IT運維事務，更要負責客戶和項目的技術服務。ServiceHot為軟件企業(yè)提供一體化的運維解決方案，既可以滿足客戶售前售中售后問題管理，又可以滿足企業(yè)IT運維流程管理的需求。

以某一大型虛擬化軟件提供商為例：

這是一家專業(yè)從事虛擬化及云計算解決方案的廠商，擁有雄厚的技術實力，成功研制出了具有其自主知識產權的應用虛擬化系統(tǒng)系列產品，并獲得了好幾項政府專項資金支持，以及國家、省內及軟件行業(yè)內獎項多達數十項。早在十多年前，該公司就已經從應用虛擬化向服務器虛擬化、桌面虛擬化和云計算全面進軍。

自90年代成立至今，該公司已經有二十多年的發(fā)展歷程，其負責人在企業(yè)的發(fā)展過程中，深刻地認識到了技術服務部門的重要性——誠然，產品是維系企業(yè)和用戶之間關系的紐帶，但是除此之外，還需要的一系列的技術服務來給予配合，才能發(fā)揮產品的潛能，才能使企業(yè)與用戶之間的關系更加得緊密和穩(wěn)固。 

經過雙方的深度交流，ServiceHot了解到，這家國內領先的虛擬化軟件廠商在售前、售中和售后服務管理中存在著以下痛點：

• 技術服務事務繁多，依靠紙質工單記錄和轉派，信息傳遞慢，服務臺無法及時了解問題的處理進度；

• 偶爾出現工單被遺失的情況，導致客戶問題處理不及時，被客戶投訴；

• 客戶與工程師單線聯(lián)系，有的工程師以客戶服務為借口外出，服務過程無法精細化管理，團隊效率極低；

• 工程師處理了很多事情，但是其價值卻無法得到體現；

• 太依賴工程師的個人技能，而工程師流動較大，團隊經驗無法積累。導致的結果就是，有些工程師離職時，甚至一并帶走了客戶。

針對以上這些問題，ServiceHot為其量身打造了一套詳細的解決方案：

• 通過ServiceHot ITSOM系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的服務臺，統(tǒng)一響應客戶請求，并統(tǒng)籌安排分派任務工單。

• 開通多渠道接入，郵件、電話、用戶門戶網站提交的問題，自動產生工單進入服務臺等待安排，避免漏單。

• 服務臺通過系統(tǒng)，掌握每位工程師工單量、每個工單的處理進度、正在處理的客戶及其有哪些問題。工程師在現場遇到的難題，通過工單及時反饋到服務臺，服務臺安排二線人員加入工單，快速協(xié)同解決客戶問題。避免了部分工程師技能缺失，無法獨立搞定疑難問題，或者因為工程師的誤操作導致的風險，提升了團隊的整體效率。

• 通過微信實時接收派發(fā)工單，工程師可以隨時隨地反饋自己的處理進度，與服務臺保持密切溝通。并且，通過系統(tǒng)，用戶可以及時了解問題的處理進度，也可以隨時補充反饋問題，或者對工程師處理工單的情況給予評價。

• 在工單中，通過知識庫系統(tǒng)自動匹配類似的案例解決方案，為自己的操作提供參考。自己成功解決的典型問題，也可以通過工單解決方案，自動歸納生成知識文章，發(fā)布到知識庫，供其他同事參考，最小程度地降低對于工程師個人的依賴性，這樣，即便有人員的流動，帶來的影響也不會太大。

配置了ServiceHot ITSOM SAAS系統(tǒng)以后，該公司實現了信息化運維管理，全面提升了IT運維服務的品質、效率和客戶滿意度，具體體現在以下幾個方面：

1、建立了服務臺后，避免單線聯(lián)系的問題，呈現在客戶面前的永遠是一個團隊，讓客戶感覺到非常的專業(yè)。

2、多渠道的問題自動接入，郵件自動產生工單，電話自動產生工單，客戶自主提交工單，服務臺工作壓力大大降低。

3、服務臺人員統(tǒng)籌安排，了解每一位工程師的情況，輕重緩急一目了然。

4、客戶提交的每一個問題，都記錄在案，并且了解工程師的處理進度和后續(xù)安排，避免因為溝通不暢導致的滿意度下降。

5、工程師通過移動端接收工單和反饋進度，方便快捷，不會因為流程復雜而導致效率降低。

6、通過知識庫和二線的支持，快速解決客戶問題，大大提升效率和減低了實施風險。并且隨著處理工單的積累，自動的積累形成企業(yè)的知識庫，對服務團隊來說是寶貴的財富。

7、工程師服務數量、服務質量、客戶滿意度，通過報表清晰呈現，管理人員可及時調整團隊，不斷提升客戶滿意度。

ServiceHot ITSOM（IT服務運營管理），為需要提供客戶技術服務、現場項目服務的企業(yè)提供智能的業(yè)務管理，快速地連接客戶，貫通企業(yè)組織各部門，提升用戶的服務滿意度，實現服務的可視、可控、可管，為所有企業(yè)的業(yè)務服務提供協(xié)同管理，助力企業(yè)快速“連接客戶、服務用戶” ，彰顯服務價值。