ServiceHot根據(jù)ITIL在世界范圍內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)和我們調(diào)研的心得，我們認(rèn)為：專業(yè)的人員、科學(xué)合理的流程和先進(jìn)的管理工具是提高IT服務(wù)水平項(xiàng)目成功最重要的三要素。

• 專業(yè)的人員

由于專業(yè)背景和術(shù)業(yè)有專攻的問題，我們雖然非常熟悉我們自己的IT系統(tǒng)，非常熟悉我們的業(yè)務(wù)，但是我們對管理學(xué)方面的知識了解不多。OGC出版的ITIL的知識體系文檔達(dá)到1925頁，我們通過學(xué)習(xí)可以理解整個(gè)知識體系的框架，但是我們企業(yè)的運(yùn)維人員通常缺乏ITIL方面的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)（近年來國內(nèi)也發(fā)布了ITSS國家標(biāo)準(zhǔn)）。如果能將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與我們自身的技術(shù)優(yōu)勢良好結(jié)合，可以產(chǎn)生一加一大于二的結(jié)果。

• 科學(xué)合理的流程

標(biāo)準(zhǔn)化的流程可以使得任何一個(gè)處理某個(gè)事務(wù)的人都可以做到基本一致的結(jié)果，避免了我們運(yùn)維工作中常見的工作質(zhì)量不穩(wěn)定和較強(qiáng)的人員依賴問題。但是，流程也必須盡可能科學(xué)和合理，只有科學(xué)合理并可以得到持續(xù)改進(jìn)的流程才能真正起到保證事務(wù)處理的正確性和效率性。由于ITIL是全球范圍內(nèi)的最佳實(shí)踐，有著很多成功案例的咨詢公司和有著豐富流程設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的咨詢專家可以確保制定出符合我們需求的流程。

• 先進(jìn)的管理工具

先進(jìn)的管理工具可以幫助已經(jīng)制定好的流程得到很好的貫徹執(zhí)行，做到流程執(zhí)行有效率且不打折扣，并提高工作效率。同時(shí)，先進(jìn)的管理工具所積累的數(shù)據(jù)和資料切實(shí)可用，具有寶貴的挖掘價(jià)值，對長期持續(xù)改進(jìn)我們的IT服務(wù)意義重大。

從各方法論在國內(nèi)的實(shí)施情況來看，ServiceHot認(rèn)為在IT服務(wù)管理方面，ITIL/ITSS有著比較明顯的優(yōu)勢。其強(qiáng)調(diào)的流程管理，是解決國內(nèi)IT服務(wù)管理中“人治”問題突出的良藥。且ITIL/ITSS對IT服務(wù)水平的影響最大；實(shí)施范圍小影響面小，可以以IT部門為主，相對以公司層面的治理活動(dòng)而言，資源要求低，比較容易作為流程化科學(xué)管理的試點(diǎn)項(xiàng)目。

ServiceHot團(tuán)隊(duì)在ITIL/ITSS領(lǐng)域具有數(shù)十年經(jīng)驗(yàn)沉淀，可為企業(yè)提供ITSM和ITSOM產(chǎn)品，幫助企業(yè)完成ITIL流程梳理、人員ITIL理論培訓(xùn)、ITSM定制化落地實(shí)施，及相關(guān)服務(wù)。官網(wǎng)：ronghaoda.cn