ITIL服務(wù)目錄最佳實(shí)踐

組織機(jī)構(gòu)不應(yīng)將服務(wù)目錄本身視為最終的目的，而應(yīng)將其視為高效交付服務(wù)和實(shí)現(xiàn)更廣泛業(yè)務(wù)目標(biāo)的一種手段?？偨Y(jié)了一些行業(yè)最佳實(shí)踐，幫助企業(yè)將ITIL服務(wù)目錄轉(zhuǎn)變?yōu)橄蜃罱K用戶(hù)、服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)和整個(gè)業(yè)務(wù)交付價(jià)值的工具。

1. 從最常用的服務(wù)開(kāi)始

關(guān)于如何定義服務(wù)交付是最重要的步驟之一，在描繪您所提供的產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，從最常見(jiàn)的服務(wù)開(kāi)始，此外，在服務(wù)目錄中涵蓋機(jī)構(gòu)中其它類(lèi)型的常見(jiàn)服務(wù)，有助于在終端用戶(hù)之間推廣您的服務(wù)目錄。

2. 培訓(xùn)用戶(hù)以促進(jìn)早期的應(yīng)用推廣

當(dāng)服務(wù)目錄首次推出時(shí)，終端用戶(hù)可能需要一些時(shí)間來(lái)適應(yīng)它的操作。為了簡(jiǎn)化這個(gè)過(guò)渡的過(guò)程，IT部門(mén)和管理層應(yīng)該舉辦用戶(hù)培訓(xùn)研討會(huì)，讓終端用戶(hù)了解服務(wù)目錄的優(yōu)點(diǎn)以及如何使用它。這些培訓(xùn)計(jì)劃有助于在早期盡可能的使服務(wù)目錄在終端用戶(hù)層面得到應(yīng)用。

3. 定期與利益相關(guān)者互動(dòng)

涉及服務(wù)或利益相關(guān)者的咨詢(xún)不僅僅是在您服務(wù)目錄設(shè)計(jì)時(shí)使用的。它是一種持續(xù)的實(shí)踐，必須定期執(zhí)行，以衡量終端用戶(hù)的滿意度和服務(wù)目錄對(duì)您的業(yè)務(wù)的價(jià)值。

與服務(wù)或利益相關(guān)者互動(dòng)的一些例子：

用戶(hù)服務(wù)調(diào)查：

在每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求完成后發(fā)送調(diào)查，以確定您是否交付了令用戶(hù)滿意的服務(wù)體驗(yàn)。利用這些調(diào)查結(jié)果，描繪出您的IT部門(mén)的用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)輪廓。

每周或每月數(shù)據(jù)匯總：

召開(kāi)涉及IT團(tuán)隊(duì)成員、管理人員和不同的終端用戶(hù)組的會(huì)議，討論服務(wù)目錄的性能，接收改進(jìn)建議。

4. 為所有服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)建完善的SLA

SLA是服務(wù)交付的基石，除了執(zhí)行服務(wù)目標(biāo)之外，SLA還為用戶(hù)設(shè)置了預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。

為特定的服務(wù)創(chuàng)建SLA是非常重要的，它定義了服務(wù)的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并在違反時(shí)提供升級(jí)機(jī)制。建議創(chuàng)建一個(gè)主動(dòng)升級(jí)過(guò)程以防止SLA違規(guī)，提高最終用戶(hù)滿意度。

5. 自動(dòng)化日常工作，使服務(wù)臺(tái)更有效率

及時(shí)滿足服務(wù)請(qǐng)求是每個(gè)服務(wù)臺(tái)的重要目標(biāo)，利用自動(dòng)化的方法來(lái)處理日常工作或重復(fù)性的任務(wù)，是減少與請(qǐng)求相關(guān)的周轉(zhuǎn)時(shí)間改善用戶(hù)體驗(yàn)的重要方法，如自動(dòng)執(zhí)行工單分類(lèi)、指派支持代表和審批通知的處理等。

自動(dòng)向終端用戶(hù)發(fā)送更新信息可以進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，終端用戶(hù)不必不斷的聯(lián)系服務(wù)臺(tái)，或創(chuàng)建重復(fù)請(qǐng)求以期獲得其請(qǐng)求的處理進(jìn)度。

6. 將關(guān)聯(lián)性服務(wù)合并到一個(gè)產(chǎn)品中

根據(jù)常見(jiàn)的需求合并服務(wù)可以簡(jiǎn)化服務(wù)目錄。一個(gè)典型的例子：?jiǎn)T工入職，員工的入職會(huì)涉及多部門(mén)/團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，如提供辦公設(shè)備、設(shè)置IT服務(wù)的訪問(wèn)權(quán)限、分配計(jì)算機(jī)等等，諸如這些內(nèi)容可合并到單個(gè)服務(wù)中，對(duì)于申請(qǐng)服務(wù)的終端用戶(hù)來(lái)講，消除了繁瑣的服務(wù)提交工作，也利于其選擇正確的服務(wù)。

7. 提供用戶(hù)友好的界面

通過(guò)直觀、易于訪問(wèn)的界面，使終端用戶(hù)能夠輕松地提交請(qǐng)求。例如，如果終端用戶(hù)必須為簡(jiǎn)單的需求填寫(xiě)繁冗的表單，他們會(huì)感到沮喪。）

充當(dāng)服務(wù)目錄門(mén)戶(hù)的自助式門(mén)戶(hù)需支持終端用戶(hù)通過(guò)不同平臺(tái)（如移動(dòng)應(yīng)用程序或網(wǎng)頁(yè)）訪問(wèn)。列出最常用的服務(wù)，以減少終端用戶(hù)搜索這些服務(wù)的時(shí)間。

仔細(xì)考慮服務(wù)目錄的用戶(hù)體驗(yàn)將有助于服務(wù)臺(tái)提供更好的用戶(hù)體驗(yàn)，從而增加服務(wù)目錄的使用率。

8. 制定良好的度量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)它們采取行動(dòng)

當(dāng)您的服務(wù)目錄開(kāi)始運(yùn)作后，服務(wù)臺(tái)將生成大量的數(shù)據(jù)。服務(wù)臺(tái)經(jīng)理常常會(huì)希望通過(guò)大量指標(biāo)分析這些數(shù)據(jù)，但是其中許多指標(biāo)對(duì)可操作性并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的幫助。這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)法則來(lái)判斷度量是否有用：

S -明確的，M -可衡量，A -可操作，R -可重復(fù)，T -及時(shí)

關(guān)注那些符合上述標(biāo)準(zhǔn)的可度量數(shù)據(jù)，根據(jù)分析結(jié)果采取必要的行動(dòng)。。

服務(wù)目錄是隨著業(yè)務(wù)和客戶(hù)的需求變化而不斷發(fā)展的。為確保您的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持不變，您需要以這些度量作為您的指南并進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)。

常見(jiàn)的ITIL服務(wù)目錄誤區(qū)

ITIL服務(wù)目錄是一個(gè)非常好的工具，可以無(wú)縫地組織和交付服務(wù)，同時(shí)將組織的服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。但是，組織機(jī)構(gòu)往往因各種原因，服務(wù)目錄計(jì)劃未能達(dá)到預(yù)期的ROI。

· 遠(yuǎn)離“IT術(shù)語(yǔ)”

組織最常犯的錯(cuò)誤是用技術(shù)術(shù)語(yǔ)而不是業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)定義他們的服務(wù)目錄。在定義服務(wù)屬性時(shí)避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)，可以讓終端用戶(hù)更容易瀏覽和請(qǐng)求服務(wù)。

· 避免過(guò)于細(xì)致的分類(lèi)

在對(duì)IT部門(mén)提供的所有服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，要注意避免非常細(xì)粒度的分類(lèi)，因?yàn)檫@可能會(huì)導(dǎo)致終端用戶(hù)難以搜索和請(qǐng)求所需服務(wù)。

目錄層次結(jié)構(gòu)應(yīng)該簡(jiǎn)潔，避免提交服務(wù)時(shí)過(guò)深的類(lèi)別層次結(jié)構(gòu)。

· 在創(chuàng)建請(qǐng)求后不要停止與請(qǐng)求者的溝通

請(qǐng)求者希望能夠看到請(qǐng)求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。許多組織機(jī)構(gòu)不讓請(qǐng)求者知道他們的工單的狀態(tài)，導(dǎo)致重復(fù)的電話或電子郵件，甚至重復(fù)的工單。組織機(jī)構(gòu)需要確保IT服務(wù)臺(tái)在與最終用戶(hù)交付服務(wù)的整個(gè)生命周期中都與他們保持溝通。

· 不要假設(shè)終端用戶(hù)的需求

沒(méi)有按照最終用戶(hù)的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)組織目錄是許多服務(wù)目錄計(jì)劃失敗的原因之一，IT部門(mén)不應(yīng)過(guò)分遵循基于自己的假設(shè)，由內(nèi)到外的來(lái)定義服務(wù)，他們需要了解如何充分使用IT資源，以業(yè)務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向來(lái)制定服務(wù)。