1) 相關(guān)概念
事件：會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何活動(dòng)
事件類型：硬件故障、軟件故障，投訴、服務(wù)請(qǐng)求
面試被問過：服務(wù)請(qǐng)求和事件的區(qū)別
事件升級(jí)：在協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)，無法解決事件，需要技術(shù)人員的支持，叫做事件升級(jí)。典型的流程如下：
2) 目標(biāo)
- 在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障，恢復(fù)正常服務(wù)
- 在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)、完成服務(wù)請(qǐng)求
3) 職責(zé)
- 事件記錄
- 事件分派、提醒、確認(rèn)優(yōu)先級(jí)
- 調(diào)查和診斷、解決和活膚
- 事件多級(jí)處理（隱含事件升級(jí)）
- 事件升級(jí)機(jī)制
- 管理升級(jí)：需要更多權(quán)限和資源
- 技術(shù)升級(jí)：缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能
- 用戶確定、關(guān)閉，用戶回訪
3) 可能發(fā)生的問題
- 用戶繞過事件管理的程序
用戶不遵循正確的程序，自己試圖去解決錯(cuò)誤，導(dǎo)致事件記錄不能準(zhǔn)確的更新。
- 事件超負(fù)荷
-沒有對(duì)事件準(zhǔn)確歸類
-沒有正確分配和傳送事件
- 事件升級(jí)的增加
支持團(tuán)隊(duì)技能不足，事件過量升級(jí)，給專家支持團(tuán)隊(duì)增加過多工作
- 服務(wù)級(jí)別協(xié)議沒有定義清楚
因?yàn)槎x不清晰，事件管理員不知道哪些錯(cuò)誤和需求算是事件
