今天，在全球范圍內(nèi)，企業(yè)正在積極追求的一個目標(biāo)是：如何在最短的時間內(nèi)做出正確決策，滿足客戶需求。因此，ServiceHot認為，企業(yè)發(fā)展的一個重要趨勢是成為實時企業(yè)（RTE，Real Time Enterprise）。在實時企業(yè)模式下，企業(yè)所有的部門、客戶、以及合作伙伴都通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)來進行高效連接，并要求企業(yè)的IT系統(tǒng)能夠在每周7日、每日24小時內(nèi)發(fā)揮作用，實時地支撐業(yè)務(wù)并為管理者提供關(guān)鍵信息。顯然，實時企業(yè)的戰(zhàn)略實施高度依賴于可靠的IT系統(tǒng)。

隨著區(qū)域數(shù)據(jù)中心的廣泛建設(shè)、IT系統(tǒng)規(guī)模的不斷擴大、IT系統(tǒng)的日趨復(fù)雜、IT服務(wù)管理水平落后的矛盾也顯現(xiàn)出來，IT服務(wù)管理的無序工作狀態(tài)日益加劇。常常表現(xiàn)為：

1、低效率的信息傳遞渠道：

工作信息（如工單）在IT服務(wù)人員之間只能通過紙介質(zhì)（甚至口頭）傳遞，一方面導(dǎo)致問題處理速度緩慢（甚至由于工單的遺失，問題沒有最終得到妥善解決），引發(fā)業(yè)務(wù)部門的不滿；另一方面由于無法控制工作流程，業(yè)務(wù)部門更加傾向于直接與各IT服務(wù)人員/管理者溝通（以期獲得更好的服務(wù)），從而進一步加劇了工作的無序狀態(tài)。

2、日趨復(fù)雜的IT系統(tǒng)和有限的IT服務(wù)人員之間的矛盾：

隨著IT系統(tǒng)應(yīng)用范圍的擴大，服務(wù)申請數(shù)量逐年上升。據(jù)統(tǒng)計，60~70%的服務(wù)申請屬于一般性問題，由普通的IT服務(wù)人員即可解決；其余的服務(wù)申請則需要專業(yè)工程師進行處理。但在實際工作中，由于缺乏自動化的任務(wù)分配機制（按照IT服務(wù)人員級別、類別分配不同難度、類型的任務(wù)），致使對IT服務(wù)人員的綜合能力、專業(yè)知識以及數(shù)量等諸多方面提出了更高的要求

3、個人經(jīng)驗無法有效地轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識：

在多年的技術(shù)支持工作中，企業(yè)通常都積累了大量的問題處理經(jīng)驗，很多還以紙介質(zhì)的形式保存了下來。但在實際工作中，IT服務(wù)人員僅僅依靠個人的經(jīng)驗積累來處理問題，以往的解決方案沒有得到有效利用。

4、IT服務(wù)管理部門主管無法及時、全面地了解技術(shù)支持工作的整體狀況：

IT服務(wù)人員雖然一天到晚四處奔忙，但還會經(jīng)常收到業(yè)務(wù)部門的投訴：“前天報上來的ATM機故障現(xiàn)在還沒有恢復(fù)”。這樣的投訴常常令I(lǐng)T服務(wù)管理部門主管感到困惑：“我還不知道有這回事”。

5、缺乏對IT服務(wù)人員的績效考核依據(jù)：

IT服務(wù)人員大多沒有養(yǎng)成記錄習(xí)慣，即使勉強做了記錄，也由于信息要素不全，根本沒有價值。由此對諸如IT服務(wù)人員的工作量、工作完成的時效性、解決問題的質(zhì)量等問題，只能憑主觀印象進行模糊判斷。

因此，遵循IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的IT管理體系，建設(shè)相應(yīng)的系統(tǒng)以保障IT管理規(guī)章制度的落實，已成為企業(yè)IT部門的迫切需要。

ServiceHot ITSOM 為企業(yè)運營部門、數(shù)據(jù)中心、IT服務(wù)商提供IT服務(wù)管理最佳實踐和工具，產(chǎn)品遵循IT服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)ITSS、ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)，同時融合業(yè)界豐富的IT服務(wù)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗，從而幫助數(shù)據(jù)中心破解難題，實現(xiàn)IT服務(wù)的可視、可控、可管，有效降低IT服務(wù)風(fēng)險、提升IT服務(wù)效力，降低It服務(wù)成本，呈現(xiàn)IT服務(wù)價值！