在運(yùn)維初期，人們通常認(rèn)為運(yùn)維工程師就像救火的消防員，7*24小時(shí)響應(yīng)異常。每天數(shù)不盡的更新發(fā)布和問題修改，運(yùn)維人員每天的工作都很飽和，壓力也很大，是一個(gè)比較疲憊的過程。我們?nèi)绾翁岣哌\(yùn)維質(zhì)量，降低運(yùn)維成本？Servicehot認(rèn)為統(tǒng)一管理，形成有效的運(yùn)維管理系統(tǒng)很有必要。接下來就給大家做個(gè)分享。

一、處理模式標(biāo)準(zhǔn)化流程化

Servicehot ITSM的主要功能包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和服務(wù)級別管理等，通過建立統(tǒng)一的處理模式，利用標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的方式對日常工作進(jìn)行梳理，包括數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。可以通過運(yùn)維服務(wù)的申請到運(yùn)維服務(wù)的部署，包括應(yīng)用的部署等流程來規(guī)范我們?nèi)粘５倪\(yùn)維工作。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一了，我們做運(yùn)維時(shí)就相對容易很多。

二、完善的CMDB

實(shí)現(xiàn)用戶、資產(chǎn)、以往問題的歷史記錄等可查詢、可追溯。Servicehot ITSM通過組建CMDB對用戶信息、資產(chǎn)信息進(jìn)行記錄和維護(hù)，并把每個(gè)事件/問題與用戶以及發(fā)生故障的資產(chǎn)對應(yīng)起來，形成歷史記錄以便查詢和借鑒。如：某個(gè)用戶報(bào)告某路由器通訊故障，維護(hù)人員就可以根據(jù)資產(chǎn)編號查詢到該路由器以往的故障狀況。如該路由器出現(xiàn)過多次故障，并且都是線路質(zhì)量較差，維護(hù)人員則可以根據(jù)這一依據(jù)向有關(guān)部門提出線路維護(hù)申請。 

三、數(shù)據(jù)日志

數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)及日志都是很重要的信息，它可以讓我們對IT系統(tǒng)中的各類問題和相應(yīng)的服務(wù)狀況進(jìn)行全面掌握和了解。包括系統(tǒng)日志、應(yīng)用日志、數(shù)據(jù)庫日志、設(shè)備日志等。

四、運(yùn)維知識庫

Servicehot ITSM的知識庫主要包括事件庫、問題庫、經(jīng)典案例庫、解決方案庫及文檔庫。事件庫記錄了日常所做的運(yùn)維事件，當(dāng)運(yùn)維事件短時(shí)間內(nèi)無法解決，需要通過開發(fā)做一些變更時(shí)，我們便將這個(gè)事件升級為問題，并通過問題庫來跟蹤運(yùn)維事件變更所帶來的具體進(jìn)展情況。經(jīng)典案例庫和解決方案庫主要是對于運(yùn)維遇到的一些經(jīng)典問題的解決方法，包括系統(tǒng)的經(jīng)典的部署方法、解決方案等，都可以做一些統(tǒng)一的記錄或存儲，當(dāng)有新的系統(tǒng)要部署時(shí)，也是可以通過這樣查閱解決方案以及經(jīng)典案例，快速得到部署的方法。文檔庫主要是存儲了我們在標(biāo)準(zhǔn)化和流程化時(shí)做的一些文檔，去做一些存儲，其中也有一些版本是管理相關(guān)的東西。這是運(yùn)維的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

運(yùn)維的職責(zé)在于保證服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，對突然出現(xiàn)的問題做到快速響應(yīng)和處理；通過Servicehot ITSM可以幫助運(yùn)維人員解決日常問題，構(gòu)建知識庫，預(yù)測可能發(fā)生的問題。結(jié)束運(yùn)維初期相對混亂的狀態(tài)，為公司帶來更大價(jià)值。