執(zhí)行ITIL很簡單嗎？你可以咨詢別人，或者在博客上閱讀學習，甚至學習ITIL相關的課程，通過這些了解ITIL的信息，都很容易。但最難的，就是在真實環(huán)境中實施這些過程。每個企業(yè)或組織都各不相同；它們因人員、流程、環(huán)境、所提供的支持類型、幫助臺等等而不同。本文旨在幫助IT經(jīng)理自我評估他們的幫助臺及其成熟度級別，以便在正確的時候?qū)嵤┱_的流程。
善待“信使”ITIL
大家都知道，ITIL是良好的實踐；ITIL能為您提供多年來其他IT同行的各種經(jīng)驗教訓。ITIL就像一個信使，把好的實踐信息帶給你，但是如果你不正確地執(zhí)行它，就是在傷害它，最終你還會責怪ITIL的概念。因此，在實施ITIL流程之前，請您先思考這些問題。
我的團隊能處理這個流程嗎？
這個流程是必需品還是奢侈品？
這個流程對幫助臺有什么好處？
以下是在咨詢服務經(jīng)歷中遇到的一些棘手的現(xiàn)實問題；這些現(xiàn)實問題在任何書籍或課程中都找不到。
棘手的現(xiàn)實問題
實施ITIL與你從別人那里讀到或聽到的有很大的區(qū)別。在現(xiàn)實中，這是一場完全不同的“游戲”。有幾個影響因素起作用：
第1輪 人員問題
管理人員是非常復雜的，它是最重要和最困難的工作之一。當計劃推出一項重大變革時，比如，一個新過程，重要的是要選擇正確的人來實施它。為員工設計流程，并根據(jù)員工的能力和與他們接洽。選擇正確的流程負責人，并賦予他們管理流程的責任。
以下是我遇到過幾個實施失敗的場景。
情景
有一家公司是我?guī)椭鷮嵤〤MDB的。負責此過程的IT人員有兩種方法來發(fā)現(xiàn)CI：掃描CI或安裝代理。但是，要掃描CI，必須打開某些防火墻端口。否則，必須在每個單獨的資產(chǎn)中安裝資產(chǎn)發(fā)現(xiàn)代理。實現(xiàn)這些需要由授權批準人批準這些過程中的任何一個。但是很遺憾，兩者都沒有得到批準。審批者既不同意打開防火墻端口，也不準備安裝代理；而且他沒有正當理由拒絕這些操作。
解決方案：
團隊成員之間缺乏適當?shù)臏贤ǎ簾o論是技術人員還是審批者都沒有為他們給出的建議提供適當?shù)脑?。CMDB的好處就在這，作為變更請求提出，并提交審批。通過這種方式，可以將好處清楚地傳達給審批者，審批者可以看到打開端口或安裝代理的價值。
第2輪 復雜性
定義流程的目的是為了確保流程以系統(tǒng)和戰(zhàn)略的方式被處理。但是，在某些情況下，人們以協(xié)議、程序等的名義將其曲解，使其變得非常復雜。這個本該讓事情變得簡單的過程最終變得復雜起來，背離了初衷。用常識來處理這些場景，可以把復雜的過程變成簡單的解決方案。
幫助臺工具的主要目的是讓簡單的事情保持簡單。
情景
我遇到了一個特別的企業(yè)，他們?nèi)栽诓捎梦锢矸绞絹碛涗浄照埱蟮倪@種相當老式方法。
這個過程非常長，用戶（請求者）必須填寫紙質(zhì)表單，將其發(fā)送給IT部門，然后由IT團隊提交給授權人員批準。然后掃描批準人簽署的表單，將其導入幫助臺應用程序，記錄并交付。服務請求的提出，需要在幫助臺中提出，也要在紙質(zhì)文檔中提出并記錄！
解決方案
在上面的場景中，服務請求過程由于需要對每個請求處理兩次而變得非常復雜。相反的，我們可以消除紙質(zhì)表單，這樣就避免了提交審批人簽名并將其掃描回幫助臺的冗長過程。單個服務請求可以根據(jù)具體要求提出、批準、記錄并交付，這些都可以通過幫助臺，一種信息化的方法完成。
第3輪 時機很重要
實施ITIL就像烤蛋糕。你要確保時機恰當，在正確的時間添加正確的成分。同樣，在正確的時間實施ITIL過程也是必要的；你不能把一個過程強加給你的團隊，他們應該是已經(jīng)做好了接受改變的準備，你也應該考慮這個過程在那時是否是必要的。忽略了所有這些因素，你就錯了。
情景
我目睹過一些簡單的事情，比如問題管理在錯誤的時間被實施。一個小企業(yè)組織對實現(xiàn)ITIL過程非常感興趣。事件被修復并關閉，沒有適當?shù)姆诸惢蛭募?。但是IT經(jīng)理非常熱衷于實施問題管理。由于沒有相關事件的適當細節(jié)，要對這一問題進行分析很困難。
解決方案
問題管理的目的是找出根本原因并解決它。只有對事故進行適當?shù)姆诸?、記錄，才能順利完成這項工作。沒有這些，對問題的報告和分析是很麻煩。在實施正確的事件管理之前實施問題管理，會給您帶來麻煩。
正確掌握基本知識
IT部門的核心目的是確保業(yè)務服務的順利運行。IT的所有流程都必須針對業(yè)務服務進行調(diào)整，而不應給業(yè)務造成負擔。因此，了解運行IT幫助臺所需的基本要素非常重要。
使用此問卷評估您的幫助臺，看看您的幫助臺是否有這些基本流程。
序號 | 問題 | 有 | 無 |
| 1. | 用戶是否有簡單的渠道向您的幫助臺報障或請求服務 | [ ] | [ ] |
| 2. | 根據(jù)關鍵性對所有傳入的請求進行分類和優(yōu)先級排序 | [ ] | [ ] |
| 3. | 具備已知問題、解決方案的有效知識庫 | [ ] | [ ] |
| 4. | 是否具備能夠及時時響應和解決問題的服務級別管理（SLA） | [ ] | [ ] |
| 5. | 基本變更流程以及審批能力 | [ ] | [ ] |
| 6. | 合適的文件、報告和分析 | [ ] | [ ] |
下一步怎么做？
不了解您的服務臺？不知道下一步該怎么做？
在這里，我把幫助臺分類成不同的類型。此分類基于管理的技術人員、用戶、CI的數(shù)量和服務臺的年齡等因素。便于您查看幫助臺的是哪一種類型，我們再分享一些關于您該如何做的提示。
服務臺類型：陸軍式類型
幫助臺類型 | 技術人員數(shù) | 用戶數(shù) | 管理的CI數(shù) | 必要的ITIL流程
-排 少于10 少于50 少于100 事件管理，知識庫，服務級別管理
-營 少于25 少于500 少于1000 排+變更管理+資產(chǎn)盤點+服務目錄
-旅 少于100 少于3000 少于5000 營+問題管理+CMDB+發(fā)布管理
-軍 多于100 多于3000 多于5000 旅+變更工作流程+特定于環(huán)境的其他流程
