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ITIL誕生于國外，當(dāng)時(shí)是需要針對部門人數(shù)眾多，對業(yè)務(wù)保障要求高的電信、金融等行業(yè)的IT和業(yè)務(wù)進(jìn)行有序化，透明化的管理，所以誕生了ITIL標(biāo)準(zhǔn)。但I(xiàn)TIL僅僅是標(biāo)準(zhǔn)，層次和立足點(diǎn)過高，需要通過實(shí)際的產(chǎn)品和管理思路來落實(shí)。因此，出現(xiàn)了落實(shí)ITIL理念的ITSM模型——IT服務(wù)管理。
實(shí)施IT服務(wù)管理要解決四大問題
IT服務(wù)管理的理念進(jìn)入中國有些年頭了，但畢竟這是一個(gè)長期的建設(shè)過程，真正實(shí)現(xiàn)ITIL落戶中國還是存在著這樣那樣的問題。要實(shí)現(xiàn)真正意義上的ITSM，從IT管理在國外的發(fā)展歷程來看，必定要經(jīng)歷幾個(gè)發(fā)展階段，即從最基礎(chǔ)的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理，發(fā)展到對應(yīng)用系統(tǒng)的管理，再發(fā)展到業(yè)務(wù)流程的管理（ITSM），最后是IT變更管理。任何跳躍式的理解和斷章取義的做法，都很難保證ITSM的實(shí)現(xiàn)。
在實(shí)施IT服務(wù)管理（ITSM）時(shí)主要遇到幾個(gè)問題：觀念問題、理解問題、行業(yè)和需求問題，以及資金問題。
在經(jīng)歷了長期的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改造之后，很多國內(nèi)客戶還未從管理觀念上完全轉(zhuǎn)變過來，仍然認(rèn)為IT部門就是一個(gè)技術(shù)部門，而未將之視為服務(wù)部門，將IT和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系分開看待。因此，并不認(rèn)為自己現(xiàn)階段需要部署ITSM。這里面有時(shí)間原因，也有客觀原因。因此，IT部門應(yīng)該做什么，解決什么問題是應(yīng)該首先考慮的問題。
觀念問題之外，客戶對IT服務(wù)管理的理解也非常重要?？蛻袅私釯TIL思想，也了解ITSM是一個(gè)模型。但很多客戶認(rèn)為，ITSM就是IT服務(wù)管理，將之簡單的理解為對業(yè)務(wù)流程的管理。而忽視了對IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，導(dǎo)致在實(shí)施ITSM時(shí)出現(xiàn)了各種各樣的問題。
IT基礎(chǔ)設(shè)施管理始終是IT服務(wù)管理的前提和保障，可以說，沒有IT基礎(chǔ)設(shè)施管理作保障，就難以從真正意義上實(shí)現(xiàn)ITSM的理念。造成當(dāng)前觀念的問題原因之一，是國內(nèi)企業(yè)的IT部門在企業(yè)中處于并不重要的位置。 目前的國內(nèi)用戶喜歡分開看問題，網(wǎng)絡(luò)歸網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)歸業(yè)務(wù)。但業(yè)務(wù)系統(tǒng)是建立在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上的高級應(yīng)用。這就造成了保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施管理的脫節(jié)，導(dǎo)致無法很好的實(shí)施ITIL的項(xiàng)目。因此，從技術(shù)上來說要實(shí)現(xiàn)ITIL是沒有問題的，關(guān)鍵的問題是要轉(zhuǎn)變觀念。如何轉(zhuǎn)變觀念是需要供應(yīng)商和用戶共同努力才可以做到的。
在行業(yè)和用戶需求的問題上，由于客戶所處行業(yè)原因和客觀原因，限定了他現(xiàn)階段只需要進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施管理，而管理需求還未上升到對業(yè)務(wù)流程管理的層次。舉例來說，對于中小企業(yè)用戶，他們的IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)（生產(chǎn)系統(tǒng)）并無直接關(guān)系，他們選擇管理系統(tǒng)最重要的是看重穩(wěn)定性，實(shí)用性和安全性，他們對通過IT管理梳理業(yè)務(wù)流程的需求并不是最迫切。但對于金融、電信等IT系統(tǒng)相對成熟、信息化發(fā)展速度相對較快的大型行業(yè)用戶來說，其IT系統(tǒng)就是實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)系統(tǒng)，用戶自然而然會要求其IT系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的服務(wù)度要盡可能的高，因此通過IT系統(tǒng)對業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和掌控的需求也就非常強(qiáng)烈。因此，基于ITIL的產(chǎn)品原本就是針對高端用戶優(yōu)先推薦的。
關(guān)于資金問題，實(shí)施IT服務(wù)管理的項(xiàng)目周期長，涉及面廣，投資巨大。現(xiàn)階段，國內(nèi)極少企業(yè)能夠承受這方面的投資。
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