一、IT運(yùn)維管理可能存在的問題

1、設(shè)備種類繁多、管理地域分散成本控制驗(yàn)

單位IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類繁多、管理地域分散，IT服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。系統(tǒng)常需要在根據(jù)用戶的實(shí)際應(yīng)用需求進(jìn)行個(gè)性化定制，這將需要用戶為系統(tǒng)的二次開發(fā)的工作流支付一筆額外的高昂費(fèi)用。而且在定制后的強(qiáng)工作流模式的系統(tǒng)使用中，用戶還是會(huì)發(fā)現(xiàn)它操作不夠靈活，影響了事件處理的及時(shí)性，改得多了就失去運(yùn)維系統(tǒng)其原先本身的目標(biāo)與價(jià)值，致使IT運(yùn)維成本失控

2、IT運(yùn)維機(jī)制不完善，流程操作層面缺乏統(tǒng)一

沒有建立起穩(wěn)定、規(guī)范的IT運(yùn)維機(jī)制?，F(xiàn)有的IT運(yùn)維流程的操作層面缺乏統(tǒng)一。如事件單提交之后，事件預(yù)判和優(yōu)先級(jí)的設(shè)定缺少統(tǒng)一、規(guī)范的指導(dǎo)文檔，僅以人員的主觀經(jīng)驗(yàn)或約定俗成的方式指導(dǎo)事件的處理過程。有識(shí)別但無規(guī)范，有處理但無管理，有人員但忙于救火，有工具但支持力度不足，直接影響維護(hù)體系的效果。

3、經(jīng)驗(yàn)不少，知識(shí)不多，過度依賴核心人員

在實(shí)際工作中積累的、有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)僅存在于頭腦之中，未能作為書面的知識(shí)記錄規(guī)范地保存下來。經(jīng)驗(yàn)始終僅能在小范圍內(nèi)得到傳播和繼承，無法在更大的范圍內(nèi)體現(xiàn)其價(jià)值。這樣導(dǎo)致了無論是事件性質(zhì)的識(shí)別、優(yōu)先級(jí)的界定，還是疑難問題的分析診斷，均匯總至少數(shù)核心人員進(jìn)行處理。這樣不僅增加了少數(shù)核心人員的工作量，也容易產(chǎn)生工作流程的“瓶頸”，降低運(yùn)維團(tuán)隊(duì)整體的事件及問題處理效率。

4、IT運(yùn)維的績(jī)效考核機(jī)制尚不完善

主觀的績(jī)效考核難執(zhí)行，客觀的績(jī)效考核難制定，模糊的績(jī)效考核難見效。目前在績(jī)效考核方面雖然采用填寫工作表的方式對(duì)不同崗位的工作時(shí)間進(jìn)行收集、評(píng)測(cè)和考核，在一定程度上體現(xiàn)了IT運(yùn)維人員的工作量情況，但還是很難全面準(zhǔn)確的反映IT運(yùn)維人員真實(shí)的工作績(jī)效表現(xiàn)。因此，IT運(yùn)維人員績(jī)效考核機(jī)制需要進(jìn)一步完善，幫助組織構(gòu)建獎(jiǎng)懲分明的文化和環(huán)境，推動(dòng)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的良性持續(xù)的發(fā)展。

5、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理工具欠缺

基于門戶、財(cái)務(wù)管理、采購管理、人事管理、文件服務(wù)等構(gòu)成了公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這些復(fù)雜的核心系統(tǒng)保證了整體業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)行?，F(xiàn)有的IT管理工具偏重于技術(shù)層面的故障發(fā)現(xiàn)及預(yù)警，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的事件雖有相應(yīng)的管理流程匯報(bào)，但仍未找到合適的工具為其提供全面、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行支持。

6、缺乏有效、完善的CMDB

目前運(yùn)行維護(hù)室僅有對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)IT設(shè)備設(shè)施的初步梳理，雖然在一定程度上收集了部分配置項(xiàng)信息，但是當(dāng)前僅限于關(guān)鍵業(yè)務(wù)的、缺乏工具支持的、簡(jiǎn)單的CMDB建設(shè)很難滿足今后全面實(shí)施信息化的需求。CMDB的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，不僅需要更詳細(xì)的配置項(xiàng)屬性數(shù)據(jù)、更準(zhǔn)確的相互關(guān)系信息，而且也需要一個(gè)科學(xué)有效的配置管理模式及工具予以支持。

7、缺少面向用戶的IT服務(wù)報(bào)告

運(yùn)行維護(hù)室對(duì)核心系統(tǒng)運(yùn)行提供固定周期的IT管理報(bào)告，如：系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告、機(jī)房環(huán)境報(bào)告、備份報(bào)告、年度報(bào)告等等。但由于IT管理報(bào)告的內(nèi)容多以技術(shù)語言提交且僅限部門內(nèi)部和少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)使用。作為外部用戶的業(yè)務(wù)部門不僅無法接觸，而且受專業(yè)所限難以理解，無法充分利用IT管理報(bào)告提供的信息。

二、加強(qiáng)IT運(yùn)維管理的措施

1、通過IT流程處理模式，簡(jiǎn)化事件處理流程

Servicehot ITSM通過IT流程處理模式，簡(jiǎn)化事件處理流程，為業(yè)務(wù)部門提供的IT服務(wù)與支持更為及時(shí)和高效。平臺(tái)快速記錄工單申報(bào)，建立工單的處理級(jí)別和對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，快速區(qū)分工作職責(zé)及優(yōu)先級(jí)，工單處理流程圖記錄全程操作過程，并進(jìn)行下一步指引工作，最終形成報(bào)表數(shù)據(jù)，方便對(duì)工單進(jìn)行有據(jù)可查及對(duì)下屬工作進(jìn)行考核，通過知識(shí)庫獲取已有的解決方案，從而幫助運(yùn)維人員及時(shí)處理當(dāng)前故障。同時(shí)結(jié)合資產(chǎn)和合同的管理，提高資源的可用率，使得資產(chǎn)的信息一目了然。實(shí)現(xiàn)“四化運(yùn)維”的價(jià)值：運(yùn)維管理制度化、運(yùn)維內(nèi)容明細(xì)化、運(yùn)維服務(wù)流程化、運(yùn)維專家虛擬化

2、建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理體系，完善并規(guī)范IT運(yùn)維流程

參照ITIL最佳實(shí)踐并結(jié)合公司的實(shí)際情況，將IT運(yùn)維管理規(guī)范化為一系列標(biāo)準(zhǔn)流程，包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和服務(wù)級(jí)別管理等。然后通過IT服務(wù)管理工具將各個(gè)IT運(yùn)維流程集中在同一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行管理?；跇?biāo)準(zhǔn)的流程體系和統(tǒng)一的管理平臺(tái)，與IT運(yùn)維相關(guān)的資源（包括部門、人員）得以有效整合，并采用相互識(shí)別的“相同語言”進(jìn)行深入、充分的溝通，提高生產(chǎn)效率和信息傳遞的及時(shí)性。

3、建立基于IT運(yùn)維管理流程的IT人員績(jī)效管理和激勵(lì)機(jī)制

根據(jù)公司全面實(shí)施信息化的要求，建議運(yùn)行維護(hù)室組建具備完善的專業(yè)知識(shí)和管理能力的IT運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)。因此，建立與IT運(yùn)維管理系統(tǒng)流程體系相符的人員績(jī)效管理及激勵(lì)機(jī)制顯得尤為重要。建立量化KPI，對(duì)包括服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量等多方面進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)IT運(yùn)維人員的工作進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量上的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。在基于ITIL流程明確IT人員崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，定義關(guān)鍵考核指標(biāo)并通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析產(chǎn)生績(jī)效報(bào)告，最終實(shí)現(xiàn)IT績(jī)效管理的信息化。

4、提供面向客戶的IT服務(wù)報(bào)告，為業(yè)務(wù)部門和IT運(yùn)維管理提供決策依據(jù)

參考ITIL及ISO20000的最佳實(shí)踐，可建立專門的工作流程對(duì)IT服務(wù)報(bào)告及IT運(yùn)維服務(wù)管理信息作進(jìn)一步的完善。實(shí)現(xiàn)向客戶或業(yè)務(wù)部門以“客戶化的語言”提供約定的服務(wù)信息，同時(shí)也能為內(nèi)部IT運(yùn)維提供有價(jià)值的管理信息。如：某個(gè)時(shí)間段內(nèi)那些方面的故障出現(xiàn)的數(shù)量最多；那些方面的故障解決的效率最高或最低；IT維護(hù)人員的工作負(fù)荷統(tǒng)計(jì)；問題分布在哪些系統(tǒng)或設(shè)備等。這些服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)，能幫助IT運(yùn)維管理和決策部門進(jìn)行決策和趨勢(shì)分析，從而做到對(duì)IT系統(tǒng)中的各類問題和相應(yīng)的服務(wù)狀況進(jìn)行全面掌握和了解。

5、支持經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的共享化

提供豐富知識(shí)庫和完善管理。用戶通過知識(shí)庫，如FAQ、關(guān)鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問題就會(huì)以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決；IT維護(hù)人員通過知識(shí)庫及時(shí)、準(zhǔn)確地選擇解決最優(yōu)方案，可解決大部分常規(guī)問題；資深運(yùn)維人員、專家，可以根據(jù)故障發(fā)生的頻度，把經(jīng)過實(shí)踐證明正確的解決方案形成知識(shí)庫，供其他運(yùn)維人員使用；另外，相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理人員可以通過共享的知識(shí)庫或?qū)嵺`指導(dǎo)庫，提交或者獲取相關(guān)業(yè)務(wù)處理的知識(shí)。

6、建立并完善CMDB

實(shí)現(xiàn)用戶、資產(chǎn)、以往問題的歷史記錄等可查詢、可追溯IT運(yùn)維管理系統(tǒng)通過組建CMDB對(duì)用戶信息、資產(chǎn)信息進(jìn)行記錄和維護(hù)，并把每個(gè)事件/問題與用戶以及發(fā)生故障的資產(chǎn)對(duì)應(yīng)起來，形成歷史記錄以便查詢和借鑒。如：某個(gè)用戶報(bào)告某路由器通訊故障，維護(hù)人員就可以根據(jù)資產(chǎn)編號(hào)查詢到該路由器以往的故障狀況。如該路由器出現(xiàn)過多次故障，并且都是線路質(zhì)量較差，維護(hù)人員則可以根據(jù)這一依據(jù)向有關(guān)部門提出線路維護(hù)申請(qǐng)。

7、推行服務(wù)級(jí)別管理，提高客戶對(duì)IT運(yùn)維的服務(wù)滿意度

在“內(nèi)部市場(chǎng)化”的要求下，最終用戶的服務(wù)滿意與否將成為IT運(yùn)維質(zhì)量的考評(píng)尺度。為此，推行服務(wù)級(jí)別管理有利于明確用戶/客戶的業(yè)務(wù)需求并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)橹挥性诜?wù)雙方都認(rèn)可的服務(wù)范圍內(nèi)提供合乎需求的IT服務(wù)才能最終獲得用戶/客戶滿意的評(píng)價(jià)。比如：故障的響應(yīng)時(shí)間約定、備品備件的替換原則、約定的設(shè)備巡檢日期等。通過服務(wù)級(jí)別管理不僅可以提供清晰、規(guī)范的IT運(yùn)維服務(wù)，根據(jù)服務(wù)級(jí)別管理的流程可以對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。