面對日益繁雜的IT系統(tǒng),網(wǎng)絡管理、IT運維、IT服務是目前企業(yè)比較關(guān)注的話題。如何將不同的系統(tǒng)進行整合?怎樣降低IT系統(tǒng)成本?如何迅速提高業(yè)務服務水平,發(fā)揮IT部門的最大效益,已經(jīng)成為當前政府、各行業(yè)和企業(yè)IT部門主管必須要解決的問題。
ServiceHot認為很多企業(yè)現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設施相對完善，但是IT運維的痛點也很明顯。
1、無法統(tǒng)一協(xié)調(diào),導致問題不能及時解決
隨著國家大部委制的整合進程逐漸加快,問題暴露得更加明顯。原本獨立的兩套IT系統(tǒng),現(xiàn)在要完成協(xié)同辦公,多部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理則面臨不小的挑戰(zhàn)。當兩個部委在業(yè)務流程上有重合時,就難免發(fā)生推卸責任,糾纏不清的扯皮事件。諸如不能上網(wǎng)這樣的簡單問題,很可能會牽涉到幾個部門之間配合。而問題出現(xiàn)時,A部門找B部門反饋,B部門又找C部門處理,C可能說是D部門的問題;信息中心主任找科長,科長找科員,科員找支持,這樣導致很簡單的問題無法得到及時有效的處理,影響的不僅僅是業(yè)務本身,部門之間也會怨聲載道。
問題不僅在政府行業(yè)中出現(xiàn),很多企業(yè)也會面臨。根本原因是各部門之間無法形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)的IT系統(tǒng)管理,問題得不到有效的跟蹤,也就談不上及時解決?，F(xiàn)在,如何實現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào),以及如何對問題進行有效的跟蹤和量化的管理已經(jīng)成為政府和企業(yè)不得不著手解決的難題。
2、原因不清,導致問題無法根治
如果說統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理問題不得不解決,那么當IT系統(tǒng)的某個流程出現(xiàn)問題時,往往因為找不到故障原因,而無法從根本解決問題的情況,卻成為企業(yè)很難解決的問題。舉個最簡單的例子,當員工反應上網(wǎng)速度變慢時,網(wǎng)絡運維人員查找了半天問題,也許會想到非法流量占用帶寬,但網(wǎng)絡中的應用繁多,哪種應用才是罪魁禍首?無法判斷哪些P2P是正常應用,哪些是非法應用?到底是外來攻擊造成的安全問題還是確實該增加帶寬?這種情況對于缺乏管理工具的IT部門來說,很難找到答案。就算是對網(wǎng)絡應用進行優(yōu)化,但沒有相應的監(jiān)控和分析工具,該對什么進行優(yōu)化又衍生了新問題。問題原因不清,給許多企業(yè)帶來不小的麻煩。這使網(wǎng)絡運維人員疲于奔波,卻始終解決不了問題,挨累不討好的事情令他們叫苦不迭。更為重要的是,因為找不到病根兒而導致問題無法根治,才是企業(yè)IT部門最為頭痛和急需解決的事情。
3、對人的依賴,導致人員變更后的運維問題
在網(wǎng)絡運維管理中,人的因素成為企業(yè)急需解決的第三個問題。有人會問,為什么是人呢?我們都清楚的知道人可以解決問題,這是人在網(wǎng)絡運維管理中起到的重要作用,也是無須質(zhì)疑的。但問題也同樣隨之而來,如果一個熟練運維人員的崗位發(fā)生變更,當問題在出現(xiàn)時,就很難得到迅速處理。即使會有新人繼承前人的工作,但他卻無法繼承前人的運維經(jīng)驗,這成為企業(yè)運維成本增加,重復投資的重要原因。
對人的依賴越大,網(wǎng)絡管理中的不穩(wěn)定因素就越多。在企業(yè)的IT系統(tǒng)中,如何減少對人的依賴,避免出現(xiàn)因人員變更導致運維無法有效進行,是企業(yè)IT部門面臨的重大考驗。
上述三個問題存在一個共同點,那就是人與網(wǎng)絡運維管理之間的關(guān)系,或者說人在網(wǎng)絡運維管理中起到的作用能否被量化和標準化,將決定這三個問題能否得到根本的解決。事實上,通過運維管理工具,可以跟蹤事件的流程,實現(xiàn)整個IT系統(tǒng)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào);通過運維管理工具,幫助運維人員監(jiān)控和定位問題根源;通過知識庫的積累可以有效解決人員變更后的管理問題?？梢哉f,IT系統(tǒng)不僅僅需要人的運維,為了發(fā)揮IT系統(tǒng)的最大作用,利用工具來量化、標準化管理,已經(jīng)成為企業(yè)網(wǎng)絡管理的一個趨勢,這是符合客觀發(fā)展規(guī)律的。
雖然面臨挑戰(zhàn),但可以肯定的是,利用運維管理系統(tǒng)來支持IT系統(tǒng)的運維與管理是必然的結(jié)果,是解放生產(chǎn)力的具體表現(xiàn),這符合事物的客觀規(guī)律?？傊?IT服務管理本身就是一套非常復雜的技術(shù),只有在實踐中不斷摸索,才能完善自身的發(fā)展,網(wǎng)絡運維管理工具也必將不斷提升IT系統(tǒng)的治理水平,從而轉(zhuǎn)化
成企業(yè)的核心競爭力。
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