近年來，CIO對(duì)IT服務(wù)流程進(jìn)行重新優(yōu)化和設(shè)計(jì)已經(jīng)成為提高IT服務(wù)質(zhì)量和效率，增加用戶滿意度、降低成本和縮短處理時(shí)間的基本策略。因此，如何將IT服務(wù)進(jìn)行流程化管理，通過可量化的指標(biāo)對(duì)IT人員進(jìn)行績效考核，調(diào)動(dòng)人員的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，變被動(dòng)IT服務(wù)為主動(dòng)成為當(dāng)今CIO面臨的迫切問題。

 一、IT服務(wù)現(xiàn)狀

在企業(yè)里，IT部門一般是作為服務(wù)部門存在的，大部分企業(yè)IT部門是以提供基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)和通用IT服務(wù)為主，IT服務(wù)管理內(nèi)容的核心還是在如何提高系統(tǒng)的可用性和提升響應(yīng)速度。目前，國內(nèi)企業(yè)的IT管理經(jīng)歷了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理之后，現(xiàn)在正逐漸向IT服務(wù)管理階段過渡。但許多企業(yè)IT服務(wù)依然停留在服務(wù)支持管理，而遠(yuǎn)沒有實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式管理。

.因?yàn)槭芰?xí)慣思維的影響，個(gè)別IT人員缺乏服務(wù)的良好心態(tài)，因此在IT服務(wù)上存在很多問題：在多點(diǎn)接受用戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，多點(diǎn)不同的解釋和答復(fù)，用戶無所適從；對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度慢，快速恢復(fù)與問題分析糾纏不清；系統(tǒng)配置散亂在各種資料中，缺乏統(tǒng)一的管理，不能為服務(wù)提供及時(shí)系統(tǒng)的支持；對(duì)IT服務(wù)的考核缺乏數(shù)據(jù)支持，導(dǎo)致服務(wù)水平和成本無法衡量。

1、IT服務(wù)常打游擊戰(zhàn)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

IT部門作為一個(gè)技術(shù)支持部門，常常扮演著救火隊(duì)的角色。IT部門一直缺乏衡量其投資與匯報(bào)的方法，無法體現(xiàn)其價(jià)值，因而得不到認(rèn)可。有句俗語是這樣說的：平日里雜事很多，但是作為非核心部門，地位不高。主要是IT部門的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一點(diǎn)在于其活動(dòng)是打游擊性質(zhì)的，表現(xiàn)出IT部門對(duì)IT服務(wù)工作缺乏管理。

另一方面，就是IT技術(shù)人員對(duì)于處理專業(yè)和服務(wù)心態(tài)之間常常會(huì)有一些思想上的沖突：有時(shí)候認(rèn)為自己是專業(yè)人士，對(duì)于有些太過簡單的問題不太愿意花時(shí)間去幫用戶解決；另外有些重復(fù)性的問題解決起來也覺得好像沒有創(chuàng)造價(jià)值，即使做了也沒有成就感。

2、IT資產(chǎn)管理混亂，漏洞百出

IT設(shè)備和軟件資產(chǎn)眾多，目前還停留在人工管理的范疇。例如，IT設(shè)備的定期排查力度不夠，設(shè)備巡檢不到位；IT設(shè)備臺(tái)帳不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄；軟件資產(chǎn)未建立臺(tái)帳進(jìn)行管理，軟件的升級(jí)、變更等缺乏登記信息；設(shè)備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經(jīng)過長期維修調(diào)整已經(jīng)與實(shí)際不相符合；還有IT設(shè)備采購、調(diào)撥、報(bào)廢等管理流程處理效率低。

3、IT運(yùn)維管理效率低，服務(wù)成本失控

盡可能經(jīng)濟(jì)地、低成本地提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，這是管理層對(duì)IT投資回報(bào)率的最常見要求。一般來說，IT部門救火隊(duì)式的混亂狀況，無法判斷其表現(xiàn)的好壞。例如，故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程沒有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。運(yùn)維處理故障缺乏電腦化記錄，服務(wù)進(jìn)度無法在線監(jiān)控，服務(wù)質(zhì)量缺乏考核手段。遇到突發(fā)情況，沒有快速的匯報(bào)機(jī)制，不能快速解決問題。沒有形成有效的知識(shí)庫，遇到相同的問題，不能從知識(shí)庫獲取解決問題的辦法，還是要依賴個(gè)別維護(hù)人員。月度年度運(yùn)維分析報(bào)告編制困難，設(shè)備故障量故障類別的變化趨勢無法分析。

4、缺乏量化的績效管理

表現(xiàn)為缺乏IT服務(wù)工作量量化考核工具，沒有計(jì)算IT服務(wù)人員的工作績效，也沒有監(jiān)督IT服務(wù)人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。因而在IT服務(wù)人員解決問題時(shí)缺乏協(xié)作，責(zé)任不清晰，經(jīng)常扯皮。" 

二、如何高效率的實(shí)施ITIL方案

1、確定IT服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)!
IT服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是有關(guān)各方對(duì)IT服務(wù)管理的期望所作的要求。它是業(yè)務(wù)部門和IT部門雙方根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定的。一個(gè)好的IT服務(wù)目標(biāo)有這幾個(gè)方面的作用：明確持續(xù)服務(wù)管理改進(jìn)活動(dòng)的方向；促使有關(guān)人員朝正確方向采取行動(dòng)；協(xié)調(diào)不同人員的多個(gè)行動(dòng)；簡要有力說明高層管理者的意圖。

2、評(píng)估現(xiàn)狀
評(píng)估企業(yè)目前的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀和成熟度級(jí)別是核心步驟之一。ITIL自我評(píng)估手冊(cè)提供了一個(gè)全面的評(píng)估方法。因?yàn)橛脩舻男枨蠛虸T服務(wù)現(xiàn)狀是決定所提供IT服務(wù)的基礎(chǔ)，而服務(wù)流程、職能、技能、企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化等則是根據(jù)用戶需求和所提供的服務(wù)的類型決定的。
分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀可從這幾個(gè)方面考慮：IT部門是否理解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和方向、業(yè)務(wù)面臨的問題；IT部門是否理解技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的作用；IT部門和業(yè)務(wù)部門對(duì)當(dāng)前IT服務(wù)成熟度和IT服務(wù)質(zhì)量的看法是否一致；IT部門是否清楚了解利益相關(guān)者的需求； 還有IT部門是否清楚了解不改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的后果等。

3、制定IT服務(wù)管理方案
管理方案包括兩個(gè)方面，一是選用何種服務(wù)管理工具，二是進(jìn)行教育、培訓(xùn)、文化變革。經(jīng)驗(yàn)表明，成功的IT服務(wù)管理實(shí)施更多的依靠后者。這一階段的IT服務(wù)工作包括：①文件和制度制定，主要有IT制度文件準(zhǔn)備、編制用戶手冊(cè)、工作記錄手冊(cè)及IT管理人員工作指南等。②員工培訓(xùn)工作：對(duì)與IT系統(tǒng)相關(guān)的每位員工都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一方面是對(duì)IT人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)技能的培訓(xùn)，理解業(yè)務(wù)原理及本質(zhì)；另一方面是對(duì)業(yè)務(wù)人員要加強(qiáng)IT知識(shí)技能的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使所有IT業(yè)務(wù)人員都能理解IT服務(wù)管理各流程的基本原則。

4、評(píng)估和檢查IT服務(wù)效果
檢查IT服務(wù)效果是保障IT服務(wù)高質(zhì)量的關(guān)鍵過程之一。這需要事先明確定義一系列可測量的目標(biāo)和指標(biāo)，然后在每個(gè)時(shí)期內(nèi)進(jìn)行評(píng)審，檢查IT服務(wù)目標(biāo)是否達(dá)到，服務(wù)質(zhì)量是否得到提高。否則，就需要提出和采取補(bǔ)救和改進(jìn)措施以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
為此，可以先為每個(gè)IT服務(wù)確定和定義一些關(guān)鍵成功因素（CSF）和關(guān)鍵績效指標(biāo) （KPI）。關(guān)鍵成功因素是使每個(gè)IT服務(wù)達(dá)到高質(zhì)量所需達(dá)到的最低要素，關(guān)鍵績效指標(biāo)是測量每個(gè)關(guān)鍵成功因素是否實(shí)現(xiàn)的具體數(shù)量指標(biāo)。關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)建立了每個(gè)IT服務(wù)的績效考核基準(zhǔn)。
最后，IT服務(wù)管理還需要持續(xù)改進(jìn)。俗語說：創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。逆水行舟，不進(jìn)則退。一旦上一步IT服務(wù)活動(dòng)已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)，就要鞏固取得的成果并采取進(jìn)一步的改進(jìn)行動(dòng)，因?yàn)樘岣逫T服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)永無止境的持續(xù)過程。