服務(wù)臺(tái)實(shí)踐的目的是獲取事件解決和服務(wù)請(qǐng)求的需求。服務(wù)臺(tái)還應(yīng)該是服務(wù)提供者為所有用戶提供的接入點(diǎn)和單一聯(lián)系點(diǎn)。

 注：在一些組織中，服務(wù)臺(tái)實(shí)踐的主要目的是在服務(wù)提供者與用戶之間建立有效的溝通界面，事件和服務(wù)請(qǐng)求只是溝通的兩 個(gè)主題。在這些組織中，這種實(shí)踐的目的可能是：與所有用戶建立有效的接入點(diǎn)和單一聯(lián)系點(diǎn)才甫獲事件解決和服務(wù)請(qǐng)求需 求。組織可以并且應(yīng)根據(jù)他們的目標(biāo)和客觀環(huán)境調(diào)整ITIL各項(xiàng)實(shí)踐的目的聲明和其他建議。

與其他實(shí)踐一樣，該實(shí)踐涉及服務(wù)管理四維度模型的所有維度：

圖示：服務(wù)臺(tái)管理維度

術(shù)語"服務(wù)臺(tái)"可以指各種類型的資源和資源組。例如，許多組織中，服務(wù)臺(tái)被認(rèn)為是一個(gè)職能或一個(gè)團(tuán)隊(duì)。與任何團(tuán)隊(duì)一 樣，服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)參與一些實(shí)踐活動(dòng)。這些可能包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、問題管理、服務(wù)配置管理、關(guān)系管理等實(shí)踐。

ITIL實(shí)踐指南提供服務(wù)臺(tái)實(shí)踐，當(dāng)討論其他團(tuán)隊(duì)、軟件工具或流程時(shí)，這些實(shí)踐會(huì)被明確指出。

服務(wù)臺(tái)實(shí)踐涉及服務(wù)提供商與用戶溝通的所有價(jià)值流，其目的是確保這些溝通對(duì)所有相關(guān)方都是有效和便利的。

二、ITIL 服務(wù)臺(tái)實(shí)踐 關(guān)鍵點(diǎn)

2.1 溝通渠道

服務(wù)臺(tái)實(shí)踐包括在用戶和服務(wù)提供商之間建立有效、便利的溝通渠道。通常存在多個(gè)渠道時(shí), 需要進(jìn)行有效渠道整合提供無建、便捷的用戶體驗(yàn)。良好的溝通渠道允許用戶和服務(wù)提供商以對(duì)各方都便利的方式交換信息，并保證信息質(zhì)量。

2.2 同理心

通過識(shí)別、理解、預(yù)測(cè)和展現(xiàn)另一方的興趣、需求、意圖和體驗(yàn)，以建立、維護(hù)和改進(jìn)服務(wù)關(guān)系的能力。

服務(wù)同理心對(duì)組織和那些參與服務(wù)管理的人很重要。服務(wù)支持客服不可能分擔(dān)用戶的沮喪， 但他們應(yīng)認(rèn)同并理解和表示同情，同時(shí)相應(yīng)地調(diào)整自身的行為。

盡管自動(dòng)化溝通系統(tǒng)可以通過新興技術(shù)的情感分析能力（基于語言、聲音和面部表情）得到 增強(qiáng)，但這些系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)同理心。服務(wù)同理心通常是通過聊天、視頻和語音通話等渠道以 及面對(duì)面交流的人際互動(dòng)實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)同理心是用戶滿意度提升和服務(wù)提供商成功的重要因素。作為一個(gè)概念，服務(wù)同理心不 僅應(yīng)用于用戶支持和相關(guān)服務(wù)交互的狹窄情景，它適用于所有的服務(wù)交互。

2.3滿意度

服務(wù)臺(tái)作為一種交流界面，對(duì)用戶滿意度、客戶滿意度提升和服務(wù)關(guān)系的整體成功具有重要 影響。用戶滿意度的關(guān)鍵因素包括溝通渠道和互動(dòng)的有效性與便利性。

服務(wù)臺(tái)的實(shí)踐包括以下:

• 在服務(wù)提供者及其用戶間實(shí)現(xiàn)有效、高效和便利的溝通

• 并持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)用戶溝通與價(jià)值流的有效整合

三、服務(wù)臺(tái)實(shí)踐成功的關(guān)鍵因素

3.1在服務(wù)提供商與用戶間實(shí)現(xiàn)有效、高效和便利的溝通并持續(xù)改進(jìn)

用戶和客戶可用的支持渠道應(yīng)該高效、有效且便利。通過為用戶和客戶提供滿足其需求的渠 道可以達(dá)到便利。用戶的需求可能會(huì)根據(jù)地理區(qū)域、時(shí)間、首選語言和可訪問性要求的不同 而變化。服務(wù)越便利，用戶體驗(yàn)越好。

3.2實(shí)現(xiàn)用戶溝通與價(jià)值流的有效整合

作為服務(wù)提供商與用戶雙向溝通的節(jié)點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)實(shí)踐的一個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)是有效地捕獲、記錄溝 通信息并將其集成到相關(guān)的價(jià)值流中。像所有實(shí)踐一樣，本實(shí)踐涉及多條價(jià)值流：只要服務(wù) 提供商和用戶之間需要溝通。

由服務(wù)提供者發(fā)起的溝通由價(jià)值流中涉及的一個(gè)或多個(gè)其他實(shí)踐共同定義和執(zhí)行。例如，關(guān) 于服務(wù)計(jì)劃變更的溝通由變更支持實(shí)踐和發(fā)布管理實(shí)踐共同發(fā)起和執(zhí)行。作為服務(wù)臺(tái)實(shí)踐的 一部分，建立和管理溝通渠道，但溝通的內(nèi)容、格式和時(shí)間的定義是價(jià)值流情景中變更支持 實(shí)踐和發(fā)布管理實(shí)踐的一部分。

然而，當(dāng)用戶發(fā)起溝通時(shí)，并不清楚屬于哪條價(jià)值流，應(yīng)該觸發(fā)哪項(xiàng)ITIL實(shí)踐活動(dòng)。服務(wù) 臺(tái)實(shí)踐為所有用戶問詢（包括咨詢、事件、服務(wù)請(qǐng)求、投訴和表揚(yáng)）的有效分類提供溝通界 面和程序。當(dāng)對(duì)用戶查詢進(jìn)行分類并確定相關(guān)的價(jià)值流和實(shí)踐后，將根據(jù)各自實(shí)踐的流程和 程序處理查詢。有時(shí)，這涉及服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)資源和/或信息系統(tǒng)。

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