一些規(guī)模較大的軟件公司曾萌生出自己開發(fā)ITSM軟件的想法，并且前來咨詢ServiceHot，希望得到比較專業(yè)可靠的意見。針對此類問題，ServiceHot 給出如下建議。
不忘初心
每家公司都有自己的定位，而偏離定位的東西往往很難做出來，即使勉強做出來，也很難長久。如果不但偏離定位，還偏離自己的專業(yè)，困難就更多。更何況，管理軟件不是一般的軟件產(chǎn)品。它背后依托的是體系化的管理思想、管理咨詢、軟件系統(tǒng)的實際實施經(jīng)驗的積累沉淀，并不像一般那些“買了立刻就能用”的軟件。
技術(shù)專業(yè)
我們確實見到過，國內(nèi)有家擁有上萬名開發(fā)者的大型軟件公司，曾經(jīng)信誓旦旦說要自己開發(fā)ITSM軟件，但最后問題重重、不了了之了。事實上，我們接觸過無數(shù)國內(nèi)外的大客戶，其中不乏有實力相當?shù)能浖_發(fā)團隊，他們都還是采購了市場上的成熟產(chǎn)品。
曾有一家英國公司，總部的IT部門耗時多年開發(fā)了一款用于管理皮鞋產(chǎn)品設計和發(fā)布的軟件。結(jié)果是產(chǎn)品非常不好用，因為測試不充分導致用戶體驗不佳，開發(fā)者甚至竟然不考慮英國以外用戶如何方便使用，最終導致常年怨聲載道。幾年后，該公司還是決定上一款美國市場上已經(jīng)比較成熟的、由專業(yè)軟件公司開發(fā)的產(chǎn)品（這還是因為該公司的美國合作機構(gòu)被合并到英國總公司才得以促成的）。
此外，大家不妨設想一下，如果聯(lián)想集團當初不花巨資上SAP，而是說“我們要靠自己開發(fā)ERP”，其結(jié)果會怎樣？
收支投入
長遠來講，自己開發(fā)ITSM/ITIL軟件會遠比“直接購買市場上由專業(yè)軟件公司開發(fā)的成熟的產(chǎn)品和服務”所需的投入多幾倍。
依據(jù)專業(yè)的分析，一般的時間占比、總體時間投入統(tǒng)計如下：
前期：1年
各方面充分準備、架構(gòu)設計、功能設計、實現(xiàn)思路設計、團隊溝通等等工作需要大約一年時間。
寫代碼：1年
測試以及優(yōu)化改進：3年
經(jīng)歷這樣“1+1+3”的總共五年之后，還要確保架構(gòu)設計不能有缺陷，這樣的產(chǎn)品才能穩(wěn)定實用。
盲點誤區(qū)
專業(yè)的公司每天都在吸取眾多優(yōu)質(zhì)客戶的產(chǎn)品反饋意見，會據(jù)此不斷優(yōu)化產(chǎn)品。而閉門造車、自己開發(fā)的話只是內(nèi)部思考，容易陷入瓶頸或誤區(qū)，開發(fā)出來的東西最后可能是功能有了，但是不切合實際需求。
得不償失
大型管理軟件開發(fā)管理對相關人員的知識、技能準備的要求之高，都遠非一般的簡單程序開發(fā)所能及。
首先，就產(chǎn)品開發(fā)設計而言，無論是ITSM/ITIL管理軟件系統(tǒng)設計、流程設計，還是軟件開發(fā)架構(gòu)設計，這兩方面的設計工作的難度和復雜程度、開發(fā)管理者本身要對ITSM/ITIL涉及到的管理概念、管理軟件必須具備的基本邏輯原則了熟于心；這需要開發(fā)管理者有相關的跨行業(yè)經(jīng)驗，既要懂管理的知識，還要有熟練使用過大型管理軟件的經(jīng)驗。
若開發(fā)管理者如果基本的ITIL/ITSM概念不清、流程不清楚、很多細節(jié)不了解，或者架構(gòu)設計考慮不周，都會導致嚴重的后果。
其次，就產(chǎn)品開發(fā)管理水平的要求而言，這樣的管理軟件要達到成熟的地步，要保證質(zhì)量需經(jīng)過大量多輪的嚴格測試工作；編程的時間和后續(xù)測試的時間，至少是1比3，甚至1比5、1比9……而且，每一個產(chǎn)品小發(fā)布，都需要這樣的過程。
再者，如果管理不善，很多功能開發(fā)，是以程序員為主體的主觀性很強的開發(fā)，帶有很多個人習慣；會因為人員流動，造成后續(xù)維護困難，繼續(xù)開發(fā)難度增大，bugs難以修復。我們見過一些公司自己搞的很多草率上馬的軟件，過幾年就走不下去了，產(chǎn)品由于種種原因已經(jīng)到了無法更新迭代的地步、不得不放棄；造成大量的成本浪費。
后期支持
后續(xù)的不斷的維護和版本升級、發(fā)布管理，也需要專業(yè)水平的團隊來做。ITSM/ITIL軟件開發(fā)出來之后都需要實施，沒有實施過程的管理軟件是無法真正在企業(yè)里面落地的！即使費了很大力氣做出一個管理軟件產(chǎn)品雛形，后續(xù)的升級、服務、產(chǎn)品開發(fā)的可持續(xù)性、可維護性，也都會對開發(fā)人員、客戶服務人員或者技術(shù)支持、實施支持人員的質(zhì)素有相當高的要求。
管理軟件不同于普通軟件之處在于，管理軟件要在企業(yè)或者單位、組織里面“落地”、往往需要一個嚴格計劃好的實施的過程，而且實施周期可能不短（通常三四周到半年不等，或者更長，要看客戶需求的情況而定）；要保證實施順利完成，也需要有經(jīng)驗、有質(zhì)素的專業(yè)團隊。
總 結(jié)
ServiceHot 的 ITSM 軟件系統(tǒng)能做到現(xiàn)在這樣的功能全面、服務周到、產(chǎn)品過硬，其實是團隊成員曾經(jīng)在外企積累的扎實的行業(yè)知識和經(jīng)驗、架構(gòu)師與設計人員過人智慧的凝結(jié)、開發(fā)工程師無數(shù)個日日夜夜的奮戰(zhàn)、而且團隊與每年至少數(shù)千個客戶、用戶不斷溝通需求、做差異分析、持續(xù)改進產(chǎn)品的結(jié)果。
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