事件管理流程是ITIL主要流程之一，它的主要目標(biāo)是盡快解決日常工作環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT服務(wù)的穩(wěn)定性，監(jiān)控事件的發(fā)展，并在事件得到解決之后將其關(guān)閉。
事件流程我們需要了解一常見術(shù)語(yǔ)：
術(shù)語(yǔ) | 定義 | |
1 | 事件 | 服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降。尚未影響服務(wù)的配置項(xiàng)失效也是事件，例如鏡像組中一塊磁盤的失效。 |
2 | 服務(wù)請(qǐng)求 | 用戶對(duì)信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或服務(wù)訪問的請(qǐng)求。例如重置密碼、為新用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。服務(wù)請(qǐng)求通常由服務(wù)臺(tái)處理。 |
3 | 重大事件 | 對(duì)業(yè)務(wù)有重大影響的事件，重大事件將導(dǎo)致重要業(yè)務(wù)的中斷。一般事件影響度或優(yōu)先級(jí)為1級(jí)的事件默認(rèn)定義為重大事件。 |
4 | 升級(jí) | 在需要時(shí)獲得額外資源，以達(dá)到服務(wù)級(jí)別目標(biāo)或客戶期望的活動(dòng)。任何服務(wù)管理流程內(nèi)部都可以升級(jí)，但是升級(jí)常常與事件管理、問題管理和有關(guān)客戶投訴的管理有關(guān)聯(lián)。主要有兩種類型的升級(jí)：技術(shù)升級(jí)和管理升級(jí)。 |
5 | 管理升級(jí) | 通知更多的高級(jí)管理人員或使他們參與解決疑難問題升級(jí)。 |
6 | 技術(shù)升級(jí) | 將事件、問題或變更轉(zhuǎn)給具有更高技術(shù)的小組，以便進(jìn)行疑難問題升級(jí)。 |
7 | 響應(yīng)時(shí)間 | 一種衡量完成運(yùn)營(yíng)或交易所需時(shí)間的指標(biāo)，在性能管理中一般用于測(cè)量 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的性能，但在事件管理中主要用于測(cè)量接起電話或開始診斷的時(shí)間。 |
8 | 目標(biāo)解決時(shí)間 | 為了更好的控制事件、變更等流程的整個(gè)處理過程，將處理過程被劃分成幾個(gè)階段，并對(duì)每個(gè)階段的完成時(shí)限設(shè)定了目標(biāo)，即目標(biāo)解決時(shí)間。 |
9 | 緊急度 | 測(cè)量事件、問題或變更多久會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響。例如，如果事件到年底才會(huì)影響業(yè)務(wù)，則影響大的事件可能緊急程度較低。指定優(yōu)先級(jí)時(shí)要考慮到影響度和緊急度。 |
10 | 影響度 | 事件、問題或變更對(duì)業(yè)務(wù)流程影響的一種測(cè)量，影響度通常基于服務(wù)級(jí)別會(huì)如何受影響。指定優(yōu)先級(jí)時(shí)要考慮到影響度和緊急度。 |
11 | 優(yōu)先級(jí) | 用于確定事件、問題或變更的相對(duì)重要性的類別。優(yōu)先級(jí)的依據(jù)是影響度和緊急度，用它來確定采取行動(dòng)所需的時(shí)間。例如 SLA 可以規(guī)定：優(yōu)先級(jí) 2 的事件必須在 12 小時(shí)內(nèi)解決。 |
12 | 掛起 | 事件、變更等流程可能因非技術(shù)原因而無法進(jìn)行下去，此時(shí)可以暫停計(jì)算流程處理時(shí)間，掛起的目的在于更加公正的統(tǒng)計(jì)流程處理時(shí)間等與流程處理人員相關(guān)的指標(biāo)。 |
13 | 臨時(shí)措施 | 也稱“變通方案”，在還沒有完全的解決方法時(shí)，減少或消除事件或問題的影響。例如重新啟動(dòng)發(fā)生事件的配置項(xiàng)。 |
14 | 知識(shí)管理 | 負(fù)責(zé)收集、分析、保存和共享組織內(nèi)部的知識(shí)和信息的流程。知識(shí)管理的主要目的是通過減少重新發(fā)現(xiàn)知識(shí)的需要，從而提高效率。 |
15 | 知識(shí)庫(kù) | 一個(gè)邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)，其中包含了服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)。 |
事件流程中的主要角色和職責(zé)的說明：
角色 | 職責(zé)描述 | 對(duì)應(yīng)崗位 |
報(bào)障人 | l 向服務(wù)臺(tái)提交所發(fā)現(xiàn)的需要處理的事件。 l 與服務(wù)臺(tái)確認(rèn)事件處理結(jié)果。 | 所有可以發(fā)起事件的人 |
服務(wù)臺(tái) | l 接聽熱線電話，響應(yīng)用戶報(bào)障需求，對(duì)用戶進(jìn)行初步相應(yīng)的指導(dǎo)解決。 l 響應(yīng)用戶通過郵件、微信以及手機(jī)APP等方式的報(bào)障需求。 l 快速響應(yīng)報(bào)障需求，為用戶提供高效的遠(yuǎn)程服務(wù)。 l 及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)工程師為用戶提供服務(wù)。 l 及時(shí)聯(lián)系二線支持人員為用戶解決問題。 l 在ITSM平臺(tái)中準(zhǔn)確并及時(shí)錄入事件信息。 l 對(duì)事件進(jìn)行全程跟進(jìn)，直到解決。 l 負(fù)責(zé)在事件解決后生成問題單或錄入知識(shí)庫(kù)（FAQ）。 | 客服 |
二線指派工程師 | l 響應(yīng)服務(wù)臺(tái)派出的事件單，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括備件更換安裝服務(wù)。 l 在ITSM平臺(tái)中準(zhǔn)確并及時(shí)錄入事件處理詳細(xì)信息。 l 需要時(shí)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求單或變更單。 l 負(fù)責(zé)升級(jí)必要的事件到三線工程師或者供應(yīng)商。 l 負(fù)責(zé)在事件解決后生成問題單或錄入知識(shí)庫(kù)。 | |
三線指派工程師 | l 響應(yīng)二線工程師升級(jí)的工單，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括備件更換安裝服務(wù)，系統(tǒng)支持服務(wù)，工程服務(wù)等。 l 在ITSM平臺(tái)中準(zhǔn)確并及時(shí)錄入事件處理詳細(xì)信息。 l 需要時(shí)發(fā)起變更單。 l 負(fù)責(zé)在事件解決后生成問題單或錄入知識(shí)庫(kù)。 | |
供應(yīng)商 | l 負(fù)責(zé)響應(yīng)由二線或三線升級(jí)的事件單。 l 對(duì)事件單信息進(jìn)行分析，并提供相應(yīng)的解決方案。 | 外部設(shè)備供應(yīng)商與服務(wù)提供商。 |
事件經(jīng)理 | l 設(shè)計(jì)和改進(jìn)事件管理流程。 l 設(shè)定事件管理的績(jī)效指標(biāo)并考核指標(biāo)完成程度。 l 跟蹤、監(jiān)控各事件流轉(zhuǎn)狀態(tài)，抽查事件記錄。 l 收集匯總流程信息，編制管理報(bào)告，反映存在問題，提出改進(jìn)建議，制定改進(jìn)計(jì)劃。 | |
分管領(lǐng)導(dǎo) | l 接收事件經(jīng)理升級(jí)的重大事件。 l 必要時(shí)與事件經(jīng)理共同跟進(jìn)重大事件，協(xié)調(diào)資源。 l 審批重大事件報(bào)告。 | |
整體流程總共三大階段：識(shí)別記錄、調(diào)查診斷、解決關(guān)閉，各階段詳細(xì)說明如下：
一、事件識(shí)別與記錄
步驟名稱 | 責(zé)任人 | 說明 | |
1.1 | 提交事件 | 報(bào)障人 | 報(bào)障人通過電話、微信、郵件或手機(jī)APP來進(jìn)行報(bào)障。 |
1.2 | 識(shí)別和記錄 | 服務(wù)臺(tái) | 服務(wù)臺(tái)在ITSM平臺(tái)中進(jìn)行事件信息的記錄，包括用戶聯(lián)系方式、事件描述、事件分類分級(jí)等； 若用戶通過非電話的方式進(jìn)行報(bào)障，服務(wù)臺(tái)工程師可電話聯(lián)系用戶進(jìn)行更多信息的確認(rèn)和收集。 |
1.3 | 通知事件經(jīng)理 | 服務(wù)臺(tái) 事件經(jīng)理 | 若事件級(jí)別判斷為一、二級(jí)事件，需要升級(jí)至事件經(jīng)理需要跟進(jìn)事件的處理過程； 同時(shí)事件經(jīng)理需要上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。 |
二、事件調(diào)查與診斷
步驟名稱 | 責(zé)任人 | 說明 | |
2.1 | 初步處理 | 服務(wù)臺(tái) | 服務(wù)臺(tái)對(duì)事件進(jìn)行初步處理，進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)試或指導(dǎo)。 |
2.2 | 是否可以解決？ | 服務(wù)臺(tái) | 若可以解決，則直接處理解決，并進(jìn)入3.2，與用戶確認(rèn)是否恢復(fù)； 若無法解決，則進(jìn)入2.3尋求二線支持。 |
2.3 | 二線支持團(tuán)隊(duì)調(diào)查診斷，尋找解決方案 | 二線工程師 | 二線支持團(tuán)隊(duì)接受服務(wù)臺(tái)升級(jí)的事件，并判斷是否需要進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)派，如需要?jiǎng)t說明轉(zhuǎn)派理由，并進(jìn)行轉(zhuǎn)派，如不需要?jiǎng)t對(duì)事件進(jìn)行分析和處理，處理過程需要及時(shí)更新到平臺(tái)中； 若需要執(zhí)行變更，則觸發(fā)變更管理。 |
2.4 | 是否找到解決方案？ | 二線工程師 | 若是，則進(jìn)入2.5 是否需要發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求管理； 若否，則進(jìn)入2.6尋求三線支持； 若否，則進(jìn)入2.8 尋求供應(yīng)商支持。 |
2.5 | 是否需要發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求管理 | 二線工程師 | 找到解決方案后，是否需要繼續(xù)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求管理，尋求徹底解決： 若需要執(zhí)行服務(wù)請(qǐng)求，則發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求管理 若不需要，則進(jìn)入3.1 事件解決。 |
2.6 | 三線支持團(tuán)隊(duì)調(diào)查診斷，尋找解決方案 | 三線工程師 | 三線支持團(tuán)隊(duì)接受二線升級(jí)的事件，對(duì)事件進(jìn)行分析和處理，處理過程需要及時(shí)更新到平臺(tái)中； 若需要執(zhí)行變更，則觸發(fā)變更管理。 |
2.7 | 是否找到解決方案 | 三線工程師 | 若是，則進(jìn)入3.1 事件解決； 若否，則進(jìn)入2.8尋求供應(yīng)商支持。 |
2.8 | 供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)診斷調(diào)查，尋找解決方案 | 供應(yīng)商 | 供應(yīng)商接收來自二線和三線對(duì)的事件，并對(duì)事件進(jìn)行分析診斷，給出最終解決方案。 |
2.9 | 提交解決方案 | 供應(yīng)商 | 供應(yīng)商將解決方案提交給相應(yīng)的升級(jí)人員，由其去解決事件，并進(jìn)入3.1 事件解決 |
三、事件解決與關(guān)閉
步驟名稱 | 責(zé)任人 | 說明 | |
3.1 | 事件解決 | 二線工程師、三線工程師 | 將事件的解決結(jié)果及時(shí)更新至平臺(tái)中，并標(biāo)記解決，必要時(shí)發(fā)起問題工單進(jìn)一步分析，或發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求單完成臨時(shí)解決后尚需進(jìn)一步完善的遺留狀態(tài)，或?qū)⑹录偨Y(jié)生成知識(shí)庫(kù)條目。 |
3.2 | 是否恢復(fù)？ | 服務(wù)臺(tái) | 服務(wù)臺(tái)與用戶確認(rèn)事件的恢復(fù)結(jié)果。 |
3.3 | 填寫用戶反饋和滿意度 | 服務(wù)臺(tái) | 將用戶反饋和滿意度調(diào)查情況更新至平臺(tái)中，并關(guān)閉工單。 |
