在ITIL? 4之前的版本中，大家都知道ITIL?的核心是流程（Processes）和職能（Functions）。在ITIL? 4中，開發(fā)方把以前的流程和職能都統(tǒng)稱為實踐（Practices）。但在現(xiàn)實中，很多人還不能馬上接受ITIL? 4中的說法，還是習(xí)慣性地把實踐稱為流程。ITIL?官方并沒有給出流程設(shè)計的特別具體的操作，從而導(dǎo)致了很多企業(yè)管理中還是不知如何對流程進(jìn)行設(shè)計。故我們把流程設(shè)計歸納為六個步驟，供大家參考。

第一步：確定流程管理范圍，在組織中需要考慮合規(guī)性，還需要考慮效率和成本投入。因此并不是一套流程吃遍天下，我們需要確定ITIL?管理流程的范圍。

第二步：確定流程主要環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)是流程的整體執(zhí)行過程或階段，確定了環(huán)節(jié)后才能圍繞環(huán)節(jié)展開具體的細(xì)分工作。

第三步：確定流程環(huán)節(jié)對應(yīng)的輸入和輸出，輸入和輸出是每個環(huán)節(jié)必須明確的內(nèi)容，只有這樣才能為流程的運(yùn)行提供動能。

第四步：確定流程環(huán)節(jié)對應(yīng)的角色和職責(zé)，角色和職責(zé)確定后組織圍繞角色和職責(zé)匹配具備相應(yīng)能力的人員。

第五步：確定流程環(huán)節(jié)保護(hù)的活動，我習(xí)慣把活動對等成技術(shù)中的操作命令，即活動是在環(huán)節(jié)下需要執(zhí)行的具體操作，注意這里是重點(diǎn)，后面段落的數(shù)字化主要圍繞“活動”開展。

第六步：確定流程的績效指標(biāo)，績效指標(biāo)是為了持續(xù)改進(jìn)和日常管理提供輸入，通過對指標(biāo)的統(tǒng)計和分析實現(xiàn)有效管理和持續(xù)改進(jìn)，不斷提升組織服務(wù)管理成熟度。

明確了流程設(shè)計步驟后，我們來說說如何實現(xiàn)數(shù)字化。實現(xiàn)數(shù)字化的關(guān)鍵是如何在組織內(nèi)通過數(shù)字方法有效管理IT服務(wù)流程，成為組織數(shù)字化過程的一部分，關(guān)鍵點(diǎn)就是圍繞環(huán)節(jié)包含的具體活動開展，開展步驟總結(jié)歸納為以下四步。

第一步：把落實到流程的SLA指標(biāo)拆分到每個活動上來，通過拆分到活動上才能實現(xiàn)有效管理。

第二步：落實活動要求到具體的執(zhí)行人、責(zé)任人、提供協(xié)助或幫助的人，組織需要提供資源確保以上人員具備相應(yīng)操作能力。

第三步：為了確保拆分到活動上的要求真的能實現(xiàn)，需要提前識別出在指標(biāo)要求內(nèi)完成該活動需要的資源，并在需要時確保資源可用。

第四步：對以上三步進(jìn)行價值流優(yōu)化，并實現(xiàn)可視化的監(jiān)督和提醒。

附：服務(wù)請求管理流程圖

附：請求處理環(huán)節(jié)活動拆分圖