ITIL 4 自2019年2月正式推出Foundation考試，市場(chǎng)熱度不算高，但是也是不少人再學(xué)習(xí)。ITIL 4的設(shè)計(jì)體系和ITIL 3不盡相同，了解一下ITIL 4的體系設(shè)計(jì)框架和亮點(diǎn)。

ITIL4中服務(wù)管理的四個(gè)維度

ITIL 4首先講解了服務(wù)管理的四個(gè)維度組織和人員，信息和技術(shù)，合作伙伴和供應(yīng)商，價(jià)值流和流程（輸入，活動(dòng)和輸出）。同時(shí)，在服務(wù)管理中，不能忽視外部因素 - 著名的PESTEL模型（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、法律和環(huán)境），這是管理中的最重要最著名的一個(gè)模型，用來(lái)分析外部因素影響的。這四個(gè)維度主要是和實(shí)踐關(guān)聯(lián)

服務(wù)管理的四個(gè)維度:

ITIL 4的設(shè)計(jì)框架

ITIL 4的框架是以精益管理為基礎(chǔ)，借鑒了價(jià)值流的觀念，設(shè)計(jì)了服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)。可以說(shuō)，迎合了DevOps和Agile傳播的理念，聚焦客戶價(jià)值。服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS）如下圖：

ITIL 4 的服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（Service Value System):

ITIL 4強(qiáng)調(diào)了滿足客戶的需求，把握市場(chǎng)的商機(jī)，所以左邊的輸入是”機(jī)會(huì)/需求“，右邊是價(jià)值。機(jī)會(huì)和需求觸發(fā)了ITIL 服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)中的活動(dòng)，這些活動(dòng)會(huì)直接導(dǎo)致價(jià)值的輸出。

指導(dǎo)原則和持續(xù)改進(jìn)

外層最上面為指導(dǎo)原則，分別是：

專注于價(jià)值（Focus on Value)

從你現(xiàn)在的位置開(kāi)始 (Start Where you are)

有反饋的迭代式進(jìn)展 (Progress iteratively with feedback)

協(xié)作并促進(jìn)可見(jiàn)性 (Collaborate and promote visibility)

整體地思考和工作 (Think and work holistically)

保持簡(jiǎn)單實(shí)用 (Keep it simple and practical)

優(yōu)化和自動(dòng)化 (Optimize and automate)

學(xué)過(guò)敏捷的同學(xué)們都知道，敏捷有敏捷宣言和開(kāi)發(fā)十二原則，可以說(shuō)ITIL 4的設(shè)計(jì)也是借鑒了敏捷的設(shè)計(jì)思路。

外層的下部是持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)在ITIL 3中也是五本書(shū)的其中之一，在ITIL 4中還是一如既往的重要。

治理與實(shí)踐

第二層級(jí)的上部是治理（Governance），在Foundation里面的講解的是評(píng)估、指導(dǎo)和監(jiān)控三個(gè)活動(dòng)。個(gè)人認(rèn)為，ITIL 4的設(shè)計(jì)也借鑒了不少M(fèi)BA中”公司治理“課程的內(nèi)容，IT治理是公司治理的一部分。IT治理在國(guó)外比較流行，尤其是比較大的咨詢公司會(huì)做這種項(xiàng)目，如麥肯錫，IBM等。

第二層級(jí)的下部是實(shí)踐。ITIL 4發(fā)布了34個(gè)實(shí)踐，包括我們最熟知的故障、問(wèn)題、變更等等。這34個(gè)實(shí)踐內(nèi)容是企業(yè)實(shí)施ITIL 4的時(shí)候，最可以參考的。34個(gè)實(shí)踐列表見(jiàn)下：

一般管理實(shí)踐：架構(gòu)管理，持續(xù)改進(jìn)，信息安全，知識(shí)管理，度量和報(bào)告，組織變更管理，組合管理，項(xiàng)目管理，關(guān)系管理，風(fēng)險(xiǎn)管理，服務(wù)財(cái)務(wù)管理，戰(zhàn)略管理，供應(yīng)商管理，勞動(dòng)力和人才管理。

服務(wù)管理實(shí)踐：可用性管理，業(yè)務(wù)分析，容量和績(jī)效管理，變更管理，故障管理，IT資產(chǎn)管理，監(jiān)控和事件管理，問(wèn)題管理，發(fā)布管理，服務(wù)目錄管理，服務(wù)配置管理，服務(wù)連續(xù)性管理，服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)臺(tái)，服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)請(qǐng)求管理，服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試

技術(shù)管理實(shí)踐：部署管理，基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺(tái)管理，軟件開(kāi)發(fā)和管理。

這樣看34個(gè)實(shí)踐是散落的，無(wú)法形成框架。

每個(gè)最佳實(shí)踐在講解中的套路上：

1. 和最核心的價(jià)值鏈相關(guān)聯(lián)，按照低，中，高來(lái)描述對(duì)價(jià)值鏈的貢獻(xiàn)。

2. 強(qiáng)調(diào)不能孤立的來(lái)看每個(gè)價(jià)值實(shí)踐，他們之間都是互相關(guān)聯(lián)的。而且用大量的篇幅來(lái)描述直接的關(guān)聯(lián)，如和本實(shí)踐相關(guān)的，但是由其他實(shí)踐完成的活動(dòng)。

3. 最佳實(shí)踐會(huì)用關(guān)鍵成功因素來(lái)講解實(shí)行的風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵活動(dòng)，這也是延續(xù)了ITIL 2011的方式。

4. 會(huì)從四個(gè)維度來(lái)解析實(shí)踐，價(jià)值流和流程（輸入，活動(dòng)和輸出），組織和人員，信息和技術(shù)，合作伙伴和供應(yīng)商。

因?yàn)镮TIL 4推出的時(shí)間還比較短，目前我還沒(méi)有找到這34個(gè)實(shí)踐的基于價(jià)值系統(tǒng)的框架，來(lái)顯示之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，我認(rèn)為還需要時(shí)間來(lái)讓大家解讀。

價(jià)值鏈 （SVC）

價(jià)值鏈（SVC）是ITIL 4最核心的元素，它是一種運(yùn)行模式，將需求通過(guò)參與、計(jì)劃、設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換、獲取/構(gòu)建、交付和支持、改進(jìn)六個(gè)活動(dòng)，來(lái)響應(yīng)需求，形成產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值輸出。對(duì)比ITIL 3的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)轉(zhuǎn)換，設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換成為價(jià)值鏈的一個(gè)活動(dòng)。同時(shí)，服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)設(shè)計(jì)包括在34個(gè)最佳實(shí)踐中。

ITIL 4 將34個(gè)最佳實(shí)踐包括在服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)中。對(duì)價(jià)值鏈（SVC）六大活動(dòng)的講解，是在ITIL 中級(jí)的教程。

ITIL 4 的服務(wù)價(jià)值鏈（Service Value Chain):

與ITIL 2011的對(duì)比

由此可以看出，ITIL 4的設(shè)計(jì)框架和ITIL 2011完全不同。ITIL 2011基于服務(wù)的生命周期，從服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)五個(gè)階段，講解了26個(gè)流程和4個(gè)職能，其框架見(jiàn)下圖。

ITIL 2011 框架：

而ITIL 4強(qiáng)調(diào)了數(shù)字化時(shí)代中，以服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)為模型，通過(guò)服務(wù)價(jià)值鏈的六大活動(dòng)，將機(jī)會(huì)和需求，轉(zhuǎn)換為價(jià)值，強(qiáng)調(diào)的是聚焦客戶需求，通過(guò)價(jià)值流，形成價(jià)值輸出。

ITIL 4與精益

ITIL 4的框架設(shè)計(jì)思想借鑒了精益思想。精益思想起源于日本的豐田汽車制造。在上世紀(jì)8、9十年代火爆之極?！毒嫠枷搿愤@本書(shū)從理論的高度歸納了精益生產(chǎn)中所包含管理思想，并將精益方式擴(kuò)大到制造業(yè)以外的所有領(lǐng)域，促使管理人員重新思考企業(yè)流程，消滅浪費(fèi)，創(chuàng)造價(jià)值。

精益思想的核心是：（消除浪費(fèi)）以越來(lái)越少的投入——較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場(chǎng)地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值；同時(shí)也越來(lái)越接近用戶，提供他們確實(shí)需要的東西。精益管理的五原則就是顧客價(jià)值（Customer value）、識(shí)別價(jià)值流（Value stream mapping）、價(jià)值流動(dòng)（Value flow）、拉動(dòng)（Pulling）、盡善盡美（Perfection）。

可以說(shuō)，無(wú)論是Agile， DevOps還是ITIL，讓精益思想在IT領(lǐng)域又火了一把。

ITIL 4與DevOps

在DevOps的理論框架中，在運(yùn)維層面提倡的是輕量級(jí)的ITSM，如下圖所示。但是何為輕量級(jí)ITSM？

DevOps的知識(shí)體系：

EXIN發(fā)布的”Chinese Whitepaper Light Weight ITSM for DevOps“中解釋為：”從IT服務(wù)管理中提取關(guān)鍵信息來(lái)管理業(yè)務(wù)連續(xù)性要素“，同時(shí)認(rèn)為，"關(guān)注于如何從ITSM的流程和活動(dòng)中，提取數(shù)據(jù)和信息。這些數(shù)據(jù)和信息是：業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBA）、服務(wù)級(jí)別需求（SLR）、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、服務(wù)設(shè)計(jì)包（SDP）、服務(wù)級(jí)別包（SLP）、服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（SAC）及運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA）。"

ITIL 4發(fā)布了34個(gè)實(shí)踐中的7個(gè)核心實(shí)踐，”連續(xù)性管理“、”變更控制“、”故障管理“、”問(wèn)題管理“、”服務(wù)臺(tái)“、”服務(wù)請(qǐng)求管理“、”服務(wù)級(jí)別管理“，可以看作是對(duì)輕量級(jí)ITSM的一種回應(yīng)。

DevOps的運(yùn)維思路是關(guān)注于數(shù)據(jù)和信息在運(yùn)維活動(dòng)中的流動(dòng)，這是新思路，但其實(shí)打破了IT服務(wù)管理思想中由面向技術(shù)到面向流程，由面向流程到面向服務(wù)的理念。大家都知道ITIL是將IT服務(wù)用流程化來(lái)管理，并且很多企業(yè)也是這樣落地建設(shè)和實(shí)施的，一定程度上和敏捷思想中的”個(gè)體和互動(dòng)高于流程和工具“有些沖突。所以目前不少公司也在打破ITIL的流程，強(qiáng)調(diào)快速響應(yīng)，擁抱變化（技術(shù)和管理）的運(yùn)維方式。但是如何來(lái)做，目前還沒(méi)有看到更好的實(shí)踐。完全去ITIL流程化是否可以更好地讓IT運(yùn)營(yíng)來(lái)支持公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，只能等時(shí)間來(lái)驗(yàn)證了。