原文：

 隨著信息化的發(fā)展，越來越多的行業(yè)借助IT支撐自己的核心業(yè)務(wù)發(fā)揮競爭優(yōu)勢。如何保障高可用性、高性能的IT服務(wù)？如何及時、全面地掌控IT運(yùn)營的整體狀況？如何將個人經(jīng)驗有效的轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊知識與能力？如何衡量IT運(yùn)營價值與質(zhì)量？這些問題是IT管理者面臨的艱巨挑戰(zhàn)。

ServiceHot為運(yùn)維部門提供一站式IT服務(wù)運(yùn)營管理解決方案。幫助IT管理者破解難題，實現(xiàn)服務(wù)的可視、可控、可管，降低IT服務(wù)風(fēng)險，提升IT服務(wù)效力，降低IT服務(wù)成本，呈現(xiàn)IT服務(wù)價值。

那么具體能為起來帶來哪些收益，我們總結(jié)如下：


 對于公司而言：

 ★IT服務(wù)水平得到顯著提高，服務(wù)的質(zhì)量與現(xiàn)在相比更加穩(wěn)定，公司業(yè)務(wù)連續(xù)性得到保障，客戶的滿意度提高；

★技術(shù)風(fēng)險以流程形式得到了管控，運(yùn)行風(fēng)險得到降低。由于自身風(fēng)險得到了控制，監(jiān)管風(fēng)險降低，使得公司在監(jiān)管評級中可以得到比較好的評分；

★規(guī)范IT部門的日常工作流程，通過流程保證了知識資本積累和管理的持續(xù)性和有效性，并以此來降低由人事變動導(dǎo)致的運(yùn)行風(fēng)險；

★由最佳實踐指引的內(nèi)部流程管理試點(diǎn)，促進(jìn)公司管理水平和商業(yè)價值的提升；

★通過包含在ITIL流程中的關(guān)鍵績效指標(biāo)量化IT部門的工作量，為健全技術(shù)人員的績效考核體系提供真實的依據(jù)，幫助人力資源部門形成客觀的專業(yè)技術(shù)人員人力資源評估機(jī)制，并可以以此科學(xué)使用IT部門的人力資源，提高IT部門的工作效率，從而實現(xiàn)降低人力資源財務(wù)支出的目的。

★通過嚴(yán)格的流程保證了對業(yè)務(wù)部門服務(wù)的時效性，也增進(jìn)IT部門與業(yè)務(wù)部門的相互融合與支撐，有利于公司業(yè)務(wù)發(fā)展。


對于業(yè)務(wù)部門而言:

★確保IT流程支持業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)整體業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量；

★與IT部門的業(yè)務(wù)接口界面良好，業(yè)務(wù)需求完成的質(zhì)量穩(wěn)定；

★業(yè)務(wù)客戶對各技術(shù)服務(wù)和交易工具的體驗度上升，減少公司客戶的流失率 ；

★通過數(shù)據(jù)積累，對IT部門有更合理的期望，更清楚為達(dá)到這些期望需要付出什么。


對于信息技術(shù)部門而言：

 ★建立完善的管理機(jī)制，保證了對外服務(wù)的質(zhì)量，提高用戶對服務(wù)的滿意度，贏得公司其他部門和用戶的口碑；

 ★建立事件和問題的優(yōu)先級機(jī)制，確保緊急、重要和影響度大的事件優(yōu)先得到解決；

 ★通過實施流程管理，系統(tǒng)重大變更等非常時期的人為風(fēng)險得到控制，因技術(shù)故障和人為因素導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷減少，因不可抗力因素造成業(yè)務(wù)中斷后的恢復(fù)時間縮短；

 ★通過記錄平時運(yùn)維活動中的事件，我們可以實時動態(tài)監(jiān)控整個公司IT服務(wù)方面的運(yùn)行情況，工作負(fù)荷。為決策分析和調(diào)配資源提供客觀科學(xué)的依據(jù)；

 ★通過對事件處理過程的控制，降低對個別員工的過分依賴，形成技術(shù)隊伍的梯隊建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊的穩(wěn)定性；

 ★通過事件記錄獲取員工技能的薄弱環(huán)節(jié)，通過提供針對性的培訓(xùn)或提高，使其具備迅速有效解決問題的能力；

 ★使已經(jīng)成文的規(guī)章制度和一些融合風(fēng)險控制的流程通過工具確保強(qiáng)制執(zhí)行；

 ★通過梳理和重新設(shè)計流程，使IT部門中的各個角色與職責(zé)有了清晰的定義和要求；

 ★通過對常見事件知識積累，將冗余和重復(fù)的工作在服務(wù)一線得到處理，二線技術(shù)專家的生產(chǎn)效率得到提高，后臺維護(hù)的工作量得到保證，改善了士氣和工作滿意度。

 

對于信息技術(shù)部門的員工而言：

 ★了解業(yè)界領(lǐng)先的IT服務(wù)管理方面的方法論，熟悉業(yè)界的最佳實踐，并以此指導(dǎo)日常工作；

 ★更清楚電腦總部和公司對他們的期望，有合適的流程和相應(yīng)培訓(xùn)來確保他們能實現(xiàn)這些期望

 ★通過系統(tǒng)積累的知識庫，有針對性地加強(qiáng)個人的IT工作技能，獲得更多的專業(yè)知識，從而勝任更多的工作。