原文：

1.業(yè)務(wù)是核心
2.流程是關(guān)鍵
3.技術(shù)是重要因素
4.人員接受流程管理
5.建設(shè)ITSM
   a）規(guī)范流程
   b）選擇和使用先進(jìn)技術(shù)
   c）完善人員管理