原文：

1)  相關(guān)概念

    問(wèn)題：多個(gè)有相同現(xiàn)象的事件或一個(gè)重大的事件，并且存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。

    已知錯(cuò)誤：已經(jīng)成功診斷問(wèn)題的根源，找到解決方案的情況。

2)  目標(biāo)

  • 研究和總結(jié)事件產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施
  • 研究和總結(jié)出在事故發(fā)生后，恢復(fù)服務(wù)的最佳實(shí)踐

3)  職責(zé)

  • 事件抽取、統(tǒng)計(jì)、分析
  • 知識(shí)管理

4)  關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

  • 解決問(wèn)題前后事件發(fā)生的數(shù)量對(duì)比
  • 解決問(wèn)題花費(fèi)的時(shí)間
  • 解決問(wèn)題的成本

5)  關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)

    主動(dòng)問(wèn)題分析

  • 批量事件分析關(guān)聯(lián)
  • 問(wèn)題審閱
  • 知識(shí)積累

    已知錯(cuò)誤跟蹤

6)  與其他流程的關(guān)系

    問(wèn)題管理流程在運(yùn)作過(guò)程中需要其他多個(gè)流程提供信息，制定解決方案和應(yīng)急措施，產(chǎn)生的這些信息又需要輸入到事件管理和變更管理流程。

    問(wèn)題管理與其他流程的關(guān)系如圖：