1)  相關概念

     服務級別管理：為簽訂服務級別協(xié)議SLA而進行的計劃、協(xié)商、監(jiān)控、報告以及簽訂SLA后對服務品質的評價等活動組成的一個服務管理

    服務級別協(xié)議SLA：IT提供方和客戶就服務提供與支持過程中關鍵的服務目標及雙方責任等問題達成的協(xié)議

    運行級別協(xié)議OLA：IT服務提供方和組織內(nèi)部某個具體的IT職能部門或崗位就某個具體的IT服務項目的服務提供和支持所達成的協(xié)議

    支持合同：IT服務提供方和外部第三方供應商就某個特定的服務項目的提供和支持所達成的協(xié)議

    SLM通過服務級別體系(SLA、OLA和UC)來協(xié)調(diào)IT服務提供方、客戶、內(nèi)部供應商和外部供應商的關系。

    這套服務級別體系三者之間的關系如下：

2)  目標

• 明確客戶的業(yè)務需求
• 以合理的成本提供約定的IT服務級別
• 確保實際的IT服務達到約定的要求

3)  職責

    SLM圍繞SLA、OLA、UA來協(xié)調(diào)IT服務各方的關系。因此職責如下：