服務管理是已服務的形式提供給客戶的一整套的組織能力。這種組織能力是以智能和流程的形式貫穿在戰(zhàn)略、設計、轉換、運營和持續(xù)性改進整個生命周期過程中，它反映了組織在行動上的能力及自信，將資源轉換成有價值的服務行動是服務管理的核心。缺乏這種組織運營能力，服務組織則只能提供給客戶資源所固有的，相對較低的價值。

ITIL致力于發(fā)展和推動IT服務管理最佳實踐標準和認證，幫助用戶培養(yǎng)職業(yè)技能，通過全球最佳實踐改善組織進程。Servicehot ITSOM系統(tǒng)是ITIL中服務管理的可靠工具，讓服務管理進一步體現(xiàn)協(xié)同、社交、移動、智能。