ITIL作為ITSM系統(tǒng)的國際標準，獨立于任何廠商，基本與組織性質(zhì)和業(yè)務(wù)性質(zhì)無關(guān)，并且只總結(jié)IT服務(wù)管理領(lǐng)域最重要的實踐部分?？梢哉fITIL只是IT服務(wù)管理實踐的"合理抽象"，它僅明確指出應(yīng)該"做什么"，但不講"如何做"。當企業(yè)或其它組織具體實施ITIL時，就可以把標準具體化，建立自己的方法論。企業(yè)在運用內(nèi)含著質(zhì)量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳實踐進行內(nèi)部IT服務(wù)管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務(wù)從而改善客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益的原則。
實際上ITIL作為跨國公司IT建設(shè)成功的基礎(chǔ)工具，在中國企業(yè)信息化進程中也已有些不自覺的應(yīng)用，如許多企業(yè)的內(nèi)部IT服務(wù)臺、容災(zāi)備份系統(tǒng)、服務(wù)級別管理SLA等也是頗具水平的。但與理性的、自覺的應(yīng)用ITIL／ITSM管理思想的跨國公司相比，有意識地應(yīng)用ITIL的中國企業(yè)還不多，已經(jīng)應(yīng)用的企業(yè)往往還不夠深入、系統(tǒng)與全面，產(chǎn)生的效益也不夠可觀；服務(wù)臺、事件管理、配置管理等應(yīng)用稍多些的模塊，應(yīng)用往往是在"有"的水平上，尚未達到"好"的程度；變更管理、問題管理、能力管理等其它模塊應(yīng)用較少。為此，要想進一步提升企業(yè)IT服務(wù)的管理水平，認真學(xué)習(xí)、應(yīng)用ITIL是成功的關(guān)鍵因素之一。
在應(yīng)用ITIL的時候，最重要的就是選擇一個管理工具，實現(xiàn)ITIL的落地。
那么，如何選擇一個真正適合自己的管理工具呢？下面ServiceHot為大家細細道來。
在應(yīng)用ITIL時，管理員會提出這樣的一些問題：ITIL體系是如何建立IT服務(wù)管理流程的？具體流程是什么樣的？到底是以ITIL體系為依據(jù)來建立企業(yè)的IT服務(wù)管理流程呢，還是讓企業(yè)IT服務(wù)管理流程來適應(yīng)ITIL體系呢？這是在ITIL體系實施與建設(shè)過程中，處理好ITIL體系與企業(yè)IT服務(wù)管理流程之間關(guān)系的一個重要問題。
ServiceHot認為，企業(yè)在選擇管理工具時，首要考慮的是：ITIL流程怎樣貼合用戶的實際情況。那么，我們就需要能夠自定義服務(wù)流程這個功能。
我們知道，在ITIL的流程里，資產(chǎn)配置管理流程是其他流程的根基，資產(chǎn)配置管理功能為企業(yè)建立一套詳實的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、機構(gòu)、合同、軟件等各類信息一應(yīng)俱全，為信息的查閱提供了一個全面及時的途徑，做到了家底清楚心中有數(shù)。同時，維護人員可以及時掌握故障設(shè)備的所屬機構(gòu)、具體地址、聯(lián)系電話、設(shè)備配置、用途等各類信息，作為解決故障的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
所以，靈活的配置管理和驗證功能是我們所關(guān)注的第二個功能。靈活的配置管理和驗證功能可以提供多種資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)的錄入和導(dǎo)入功能，并同步其他管理流程對資產(chǎn)配置庫的改動數(shù)據(jù)，實現(xiàn)配置管理數(shù)據(jù)的整個生命周期的管理。同時，模板化的定義能力，具備聯(lián)動底層監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)資源同步和檢查機制，可以發(fā)現(xiàn)和防止配置的隨意修改。
在使用ITIL的管理工具時，我們通常也需要一些輔助流程，這些輔助流程對于維護人員的日常工作的幫助是非常巨大的。經(jīng)常使用的輔助流程應(yīng)該包括：值班管理、知識庫、日常作業(yè)計劃、人員考核等。所以，我們應(yīng)關(guān)注管理工具的輔助流程功能。
在很多的政府信息中心，目前都面臨著安全管理，如何建立安全管理體系，也是目前領(lǐng)導(dǎo)考慮的首要問題。如何將安全管理體系納入到ITIL里，也是我們選擇ITIL管理工具的一個重要方面。
如果管理工具具備"所見即所得"動態(tài)自定義表單功能，我們就可以預(yù)定義豐富的表單模板，從而建立新的工作流程，更加容易、真正實現(xiàn)運維管理的"隨需而變"。ServiceHot產(chǎn)品中，我們分別提供了流程引擎、表單引擎、質(zhì)量引擎、通知引擎，通過引擎企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)，自由配置系統(tǒng)的方方面面。
另外，諸如多服務(wù)渠道接入、單點登錄SSO技術(shù)、和底層監(jiān)控系統(tǒng)的無縫結(jié)合，也都是我們需要考慮的。
總之，我們在選擇ITIL的管理工具時，一定要考慮自身的實際情況和真正需求，保證基于ITIL的IT運維管理系統(tǒng)能夠不斷適應(yīng)自身的IT服務(wù)管理水平的持續(xù)改進與優(yōu)化。
