“服務(wù)級別管理”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務(wù)的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內(nèi)的一系列管理活動。

在一個組織里，進行服務(wù)級別管理是非常必要的。組織需要利用IT服務(wù)來支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，而IT服務(wù)則需要SLA來保證其服務(wù)有效：SLA能夠定義IT服務(wù)的級別，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系，來保證服務(wù)達(dá)到規(guī)定的水平等級，即使服務(wù)失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應(yīng)對決策。 

目前，人們往往認(rèn)為SLA只在大型組織里才有效，這是錯誤的。

當(dāng)然，當(dāng)客戶需要提供的服務(wù)涉及面比較廣而且比較復(fù)雜時SLA將能顯著降低服務(wù)風(fēng)險，保證服務(wù)能夠滿足顧客特殊的業(yè)務(wù)需求，確保服務(wù)能夠跟隨顧客業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變及時轉(zhuǎn)變，并提高服務(wù)的成本效益。但是在事實上，任何組織，只要它需要給客戶提供服務(wù)，需要對員工、企業(yè)資源、以及財務(wù)進行管理，SLA都能發(fā)揮其作用，促使組織提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過在小型組織里，由于規(guī)模的限制，公司所需的SLA流程復(fù)雜程度較小，SLA流程可能與諸如變更管理之類的流程融合在一起，不再需要有專人來負(fù)責(zé)罷了

我們Servicehot中提供SLA方案維護、方案的創(chuàng)建、控制及版本管理,提供SLA條款管理，定義條款的條件、指標(biāo)、里程碑及響應(yīng)操作等信息，將SLA方案監(jiān)控結(jié)果生成報表，呈現(xiàn)給用戶。保證it服務(wù)以達(dá)到客戶的期望，能夠衡量和管理服務(wù)績效，改進與客戶關(guān)系和客戶滿意度。

服務(wù)級別管理通常包括以下一些活動： 

1.供求雙方就“服務(wù)需求”以及“用戶期望服務(wù)特性”達(dá)成協(xié)議 

2.制定相關(guān)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和信息匯報方式，包括服務(wù)水平目標(biāo)、所需資源和服務(wù)成本等

3.與其他服務(wù)管理流程之間進行協(xié)作 

4.成本管理，對相關(guān)IT服務(wù)的開銷進行成本論證  

5.對服務(wù)水平進行定期回顧，根據(jù)情況對服務(wù)內(nèi)容進行必要的改變；如果服務(wù)需要進行改變，或者出現(xiàn)問題需要解決，還要認(rèn)真衡量相應(yīng)的成本和工作量 

最主要的是，服務(wù)級別管理建立了一個管理框架來約束服務(wù)提供者和顧客，它鼓勵雙方達(dá)成一種默契，認(rèn)為雙方都對服務(wù)的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。這樣做可以增強對客戶業(yè)務(wù)的理解，使工作量和服務(wù)特性能夠及時做出合理的改變，同時為與顧客進行建設(shè)性的對話提供條件，這些都是IT服務(wù)良好質(zhì)量的保證。