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事件管理（ITIL Incident Management、故障管理）

ServiceHot ITSM 提供IT事件管理模塊，基于ITIL最佳實踐設(shè)計（即：Incident 故障管理），是ServiceHot一體化IT服務(wù)運營管理解決方案中最重要的模塊之一。企業(yè)借助IT事件流程管理，自動、智能快速響應(yīng)監(jiān)控系統(tǒng)觸發(fā)的告警工單和客戶申報的故障工單；提供工作流、抄送、IM群組溝通等多種協(xié)同功能以及ITIL服務(wù)管理體系融合，賦予IT運維團隊快速、徹底解決故障的能力。

事件管理1事件管理1

IT事件管理最主要的目標 [Incident]

為用戶提供多種支持渠道，包括郵件、電話和自助服務(wù)門戶，并自動將用戶服務(wù)請求轉(zhuǎn)為工單；

借助ITIL事件管理處理流程（預(yù)置流程or自定義設(shè)計流程），跟蹤和處理事件故障；

根據(jù)運維工程師的職責或?qū)ｉL，自動指派工單，從而保證事件的準確快速處理；

根據(jù)SLA服務(wù)級別協(xié)議和OLA運營級別協(xié)議，設(shè)置通知告警逐步升級策略，確保事件工單的及時解決；

事件管理可以分析故障原因，必要時進行流程升級，轉(zhuǎn)被動服務(wù)為主動式管理。

IT事件管理流程自動化，提高IT服務(wù)臺效率

從工單分類到指派工程師，自動化貫穿工單的全生命周期；

IT事件管理基于自動化技能規(guī)則，自動智能地指派工單；

設(shè)置郵件通知模板，自動通知提醒用戶和工程師；

定義關(guān)閉規(guī)則，保證工單的最終解決。

服務(wù)質(zhì)量管理體系（SLA/OLA），確保用戶滿意度

快速靈活地創(chuàng)建SLA，指定條件并配置相應(yīng)的響應(yīng)時間和解決時間；

IT事件管理提供多級升級策略，有效地追蹤SLA的違規(guī)情況，確保服務(wù)團隊的服務(wù)質(zhì)量；

提供OLA運營級別管理，精細管理流程中每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；

在用戶自助門戶，顯示事件的狀態(tài)和處理進度。或通過郵件通知用戶；

通過調(diào)查問卷，獲得用戶的反饋，了解用戶滿意度；

基于ServiceHot ITSM平臺質(zhì)量管理體系，分析呈現(xiàn)團隊成員KPI報表，強化管理呈現(xiàn)價值。

智能知識庫，沉淀經(jīng)驗提升能力

工程師處理事件/故障工單時，自然而然的積累常見問題的最佳解決方法，形成團隊知識方案庫；

IT事件管理通過知識版本和發(fā)布流程，確保每一條知識質(zhì)量；

知識通過IT服務(wù)門戶呈現(xiàn)給客戶，減輕服務(wù)臺的壓力；

知識庫為工程師賦能，無論是新手還是臨時應(yīng)急人員，借助解決方案快速準確的處理疑難問題。

無縫整合雜而不亂，輕松管理

事件流程無縫貫通其他ITIL流程，包括：請求流程、問題流程、變更流程、發(fā)布流程等；

事件管理與項目管理、IT資產(chǎn)、CMDB配置管理自動關(guān)聯(lián)，故障報修客戶說得清楚，工程師一目了解；

事件觸發(fā)多任務(wù)，協(xié)同配合想拆就拆，自動關(guān)聯(lián)不遺漏；

事件工單內(nèi)置溝通頻道，協(xié)同配合想聊就聊；

事件內(nèi)置高級操作，終止、催辦、收回、打印、導出…輕松管理。

事件管理商業(yè)價值

一分鐘部署屬于自己的高效的服務(wù)管理平臺，簡化服務(wù)，突顯價值 立即試用
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