ServiceHot 認(rèn)為
在實(shí)施ITSM流程之前，首先應(yīng)明確組織的早期目標(biāo)，然后逐步進(jìn)行。在實(shí)施IT服務(wù)管理工作流時，沒有對任何問題通吃的解決辦法。因此，細(xì)心確定ITSM流程在IT區(qū)域的哪個位置非常重要，以及讓合適的人參與進(jìn)來，部署相關(guān)技術(shù)，選擇正確的工作流程，分析潛在的風(fēng)險，為任何情況下的突發(fā)狀況準(zhǔn)備好恢復(fù)、后備策略。
建設(shè)ITSM流程時，時刻與相關(guān)者保持互動、溝通與培訓(xùn)
根據(jù)麥肯錫的報告，70％的變更項目失敗，是由于管理層不能或不愿意幫助員工執(zhí)行變更。為防止這種情況，您的組織需要樹立一種積極接受改變的文化。為做到這一點(diǎn)，需要：確保所有利益相關(guān)者都能夠認(rèn)識到所制定的戰(zhàn)略，以及實(shí)施ITSM流程所帶來的好處，并通過會議與與所有相關(guān)人員進(jìn)行溝通，而不僅僅是核心實(shí)施團(tuán)隊，以確保所有涉及的人員都能夠達(dá)成統(tǒng)一的共識。
找到關(guān)鍵因子，密切關(guān)注KPI和指標(biāo)的變化
隨著ITSM實(shí)施的推進(jìn)，您的團(tuán)隊需要使用一些指標(biāo)和KPI來定期監(jiān)控IT服務(wù)臺的性能，為服務(wù)交付的持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)保證。通過具有深度和細(xì)粒度數(shù)據(jù)的各種報告，幫助進(jìn)行性能分析和決策。雖然定期分析KPI是有必要的，但真正的訣竅是采用正確且合適的的服務(wù)臺指標(biāo)和KPI，這將幫您避免在一些無關(guān)緊要的指標(biāo)上浪費(fèi)時間。這些關(guān)鍵指標(biāo)有：
1：營業(yè)時間損失
2：變更成功率
3：基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定性
4：工單數(shù)量趨勢
5：首次呼叫解決率
6：SLA合規(guī)率
7：每工單費(fèi)用
8：軟件資產(chǎn)利用率
9：事件響應(yīng)時間
10：事件解決時間
11：重新打開率
12：問題解決時間
使用工具，自動化流程
IT服務(wù)臺管理解決方案通過提供開箱即用的實(shí)踐流程和工作流，簡化了ITSM流程的實(shí)施。大多數(shù)幫助臺軟件都支持自動化、實(shí)時分析、自定義ITSM流程等等功能，再輔以正確的流程，IT團(tuán)隊的工作重點(diǎn)將可以從被動救火式轉(zhuǎn)移到以戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo)和增長為驅(qū)動力的模式上來。
選擇適合自身IT需求的IT服務(wù)臺工具也很重要，對于企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)，不應(yīng)該盲目的投資于高端工具或?qū)で缶哂袕V泛支持能力的工具，通常情況下，一次ITSM的實(shí)施過程涉及不到所有工具或?qū)嵺`的所有功能或流程。投資這樣的ITSM工具是明智的：可以滿足您當(dāng)前大部分的IT需求，具有有可定制和靈活性，良好的實(shí)用性、對用戶友好、能夠與其它IT工具集成，并具有在將來能夠平滑擴(kuò)展的能力。
建立一套有效的反饋機(jī)制
高效的ITSM策略不會隨著實(shí)施完成而停止，而是隨著時間的推移不斷的演變。對于組織而言，利用其ITSM流程來實(shí)現(xiàn)定義的業(yè)務(wù)目標(biāo)非常重要。因此有必要建立一套有效的反饋機(jī)制，這些反饋可以是來自用戶，也可以是其他利益相關(guān)者的。盡可能多的收集這樣的反饋，確定用戶痛點(diǎn)，可視化他們的期望狀態(tài)，進(jìn)而制定進(jìn)一步改進(jìn)的藍(lán)圖。通常，反饋信息主要在于技術(shù)支持、功能要求，以及一些用戶界面功能的改進(jìn)等領(lǐng)域。同樣重要的是要注意，用戶反饋有時可能不會為團(tuán)隊帶來那么大的幫助。為了獲得良好的、建設(shè)性的反饋，調(diào)查問題應(yīng)精心設(shè)計且具有具體指向。
以下是用戶反饋的示例：
不好的反饋：“您的IT技術(shù)人員很棒?！?br/>
好的反饋：“您的IT技術(shù)人員處理請求的方式很棒。我的銷售代表小王完全知道我想找什么內(nèi)容，并幫我找到了可以節(jié)省大量時間和精力的外接程序。我也可以提些建議：如果外接程序可以在Office365中使用，那就太好了?？傊医^對會把您的幫助臺工具推薦給其他人。”
雖然第一個例子是積極的，但它太簡單，并沒有提供什么實(shí)質(zhì)性、建設(shè)性的內(nèi)容。而在第二個反饋中，不僅僅對產(chǎn)品團(tuán)隊服務(wù)提供了認(rèn)可，同時對于產(chǎn)品功能也提出了改進(jìn)性的建議，而這是正式我們尋求用戶反饋的意義所在。
