經(jīng)過十幾年市場的培育，中國IT服務(wù)管理市場已經(jīng)完成了從理念導(dǎo)入向IT服務(wù)管理落地、發(fā)展的變遷。中國企業(yè)的ITIL應(yīng)用水平和IT服務(wù)管理水平已經(jīng)步入正軌，并逐漸向西方發(fā)達國家的水平靠攏，飛速發(fā)展過程中難免會遇到一系列的問題，其中ITSM軟件的穩(wěn)定性就是其中之一，企業(yè)實施部署ITSM軟件是希望能管控好IT系統(tǒng)，而ITSM軟件由于穩(wěn)定性的原因不僅自身運行存在困難，而且還影響了被管IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性，這樣一來，舍本逐末的結(jié)果就非常影響企業(yè)IT系統(tǒng)的運行效率。
ITSM是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行管理的高質(zhì)量方法，能夠為企業(yè)IT部門轉(zhuǎn)變工作機制從而實現(xiàn)輕松、高效運維的理論體系。企業(yè)實施ITSM是一個反復(fù)論證需求，然后采用ITSM工具進行定制開發(fā)，最后測試部署。整個過程存在許多技術(shù)環(huán)節(jié)，如處理不好其中任一環(huán)節(jié)，將直接導(dǎo)致ITSM軟件的無法正常運行，企業(yè)ITSM系統(tǒng)也將無法構(gòu)建完成。
前不久，有用戶在測試過一套開源的ITSM工具，在部署之初運行非常良好，能夠管理好的IT系統(tǒng)，提升IT服務(wù)部門的效率，也提升了企業(yè)生產(chǎn)率，創(chuàng)造了更大的經(jīng)濟效益。而過了一個月之后，有時發(fā)現(xiàn)ITSM工具占用IT系統(tǒng)大量資源，經(jīng)常導(dǎo)致IT系統(tǒng)的局部故障，最終造成IT系統(tǒng)全面崩潰的狀況?？梢哉f這個用戶正是由于ITSM工具的不穩(wěn)定造成了巨大的損失，ITSM軟件的重要性由此可見一斑。
ITSM軟件的穩(wěn)定性問題不僅僅存在開源軟件中，在目前國內(nèi)市場上一些ITSM軟件也存在著不同程度的穩(wěn)定性問題，那造成這些不穩(wěn)定的具體原因又是什么，歸結(jié)起來有以下幾點：
一、市場競爭，國內(nèi)很多ITSM產(chǎn)品在有些功能實現(xiàn)上是基本一致的，因此一家的軟件出來，別外一家可能在一年內(nèi)也會推出功能相差不大的新產(chǎn)品，可以說創(chuàng)新性方面存在欠缺，同時過于追求經(jīng)濟利益，圖一時之快，產(chǎn)品的不穩(wěn)定性也在所難免。
二、客戶需求，客戶的需求是多種多樣的，同時在軟件的開發(fā)過程中需要滿足用戶不斷變化的個性化的定制需求，廠商若處理不好這些需求自然成為軟件穩(wěn)定性的隱患。
三、廠商研發(fā)，ITSM軟件廠商在研發(fā)過程同樣存在不少影響軟件穩(wěn)定性的因素，如在分析設(shè)計階段同客戶溝通不夠，一線項目實施的經(jīng)驗不足，而參考競爭對方產(chǎn)品和資源，這樣產(chǎn)品在用戶實施后可能能夠運轉(zhuǎn)良好，但要維護升級就必然經(jīng)不起考驗了。此外，開發(fā)測試階段也可能因為一些人為的因素造成的軟件不穩(wěn)定，不能抓住重點，從而導(dǎo)致軟件在用戶實施后一段時間會出現(xiàn)穩(wěn)定性問題。另外也包含一些定制化的需求
四：落地實施，專業(yè)的ITSM系統(tǒng)，需要專業(yè)的人員依托梳理的業(yè)務(wù)流程，來結(jié)合工具做落地服務(wù)。一般企業(yè)自行搭建過程，可能經(jīng)驗不夠，在上線過程中，也可能造成不穩(wěn)定。
造成ITSM軟件的不穩(wěn)定因素大致如以上分析，那如何衡量一款I(lǐng)TSM軟件的穩(wěn)定性，標(biāo)準(zhǔn)有哪些了，總結(jié)主要包括：
一、資源消耗，為用戶實施一套ITSM工具后，軟件占用整個IT系統(tǒng)的資源應(yīng)該位于10%-20%之間，這是一個穩(wěn)定性的基本標(biāo)準(zhǔn)，如果占用系統(tǒng)資源過高，直接導(dǎo)致IT系統(tǒng)的遠(yuǎn)行沒有足夠的資源，這將嚴(yán)重影響用戶的正常業(yè)務(wù)。
二、不影響被管系統(tǒng)的穩(wěn)定性，IT系統(tǒng)是由服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫以及終端PC機等構(gòu)成的，ITSM工具對以上設(shè)備的管理必然會影響到這些設(shè)備的性能，但應(yīng)當(dāng)只是一種數(shù)據(jù)的收集、過濾和分析，而不足以影響設(shè)備的穩(wěn)定運行；
三、ITSM工具良好的穩(wěn)定性，任何一款I(lǐng)TSM工具可能都需要處理大量的數(shù)據(jù)，進行作出相應(yīng)的處理，當(dāng)軟件處理成千上萬條信息而能繼續(xù)正常運行時，它的可靠性是值得信賴的。
四、專業(yè)的實施團隊，有專業(yè)的項目經(jīng)理，能梳理，能總結(jié)，能優(yōu)化。結(jié)合企業(yè)具體的場景，流程，實施落地，才能契合業(yè)務(wù)，把ITSM最大的優(yōu)勢發(fā)揮出來
以上是基于軟件本身的穩(wěn)定性討論，同樣在人為管理方面，企業(yè)也可以采取一些措施保證ITSM軟件的穩(wěn)定性。由于軟件的應(yīng)用和企業(yè)的管理是相輔相成的，誤操作、重復(fù)錄入數(shù)據(jù)等都會影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程序，導(dǎo)致軟件的不穩(wěn)定，所以企業(yè)應(yīng)制訂嚴(yán)格的管理操作流程，防止因誤操作而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)方面的問題。
相信注意到以上問題，ITSM軟件的穩(wěn)定性將大大提高，故選擇一家成熟穩(wěn)定的ITSM廠商，并能提供有效實施方法且落地滿足業(yè)務(wù)具體需求也顯得尤為重要。
