IT服務(wù)管理是框架的核心，它是一套協(xié)同流程(Process)，并通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。ITIL把IT管理活動(dòng)歸納為一項(xiàng)管理功能和十個(gè)核心流程。
服務(wù)臺(tái)有時(shí)也稱(chēng)幫助臺(tái)，即通常人們所指呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)中心，它不是一個(gè)服務(wù)管理過(guò)程，而是一種服務(wù)職能。服務(wù)臺(tái)經(jīng)常與事件管理緊密結(jié)合，用來(lái)連接其他的服務(wù)管理流程，逐漸被稱(chēng)為一線服務(wù)支持的代名詞。
一、服務(wù)支持(Service Support)
1、配置管理(Configuration Management)
配置管理是將一個(gè)系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項(xiàng)資源進(jìn)行識(shí)別和定義，并記錄和報(bào)告配置狀態(tài)和變更請(qǐng)求以及檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程。
2、變更管理(Change Management)
變更管理是要確保在IT服務(wù)變動(dòng)的過(guò)程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)的方法，以有效的監(jiān)控這些變動(dòng)，降低或消除因?yàn)樽儎?dòng)所造成的問(wèn)題。它的目的并不是控制和限制變更的發(fā)生，而是對(duì)業(yè)務(wù)中斷進(jìn)行有效管理，確保變更有序進(jìn)行。
3、發(fā)布管理(Release Management)
發(fā)布管理是指對(duì)經(jīng)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經(jīng)過(guò)完整測(cè)試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境。
4、事件管理(Incident Management)
事件管理指的是突發(fā)事件管理或意外事件管理，處理IT的危機(jī)并要從中恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。即在出現(xiàn)事故的時(shí)候，能夠盡可能地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。
5、問(wèn)題管理(Problem Management)
問(wèn)題管理是指負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的所有問(wèn)題的流程。問(wèn)題管理的主要活動(dòng)實(shí)質(zhì)上就是分析以被列出問(wèn)題的事件的根本原因，找出解決方案，把事件的影響最小化，并通過(guò)找到已發(fā)生事件或潛在事故的根本原因來(lái)減少事件的數(shù)量或消除事件的再次發(fā)生。
二、服務(wù)交付(Service Delivery)
1、服務(wù)級(jí)別管理(ServiceLevel Management)
服務(wù)級(jí)別管理是一種嚴(yán)格的超前方法論和處理程序，是定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。
2、財(cái)務(wù)管理(Financial Managementof IT Services)
財(cái)務(wù)管理是在提供深入了解IT服務(wù)管理流程的基礎(chǔ)上，對(duì)IT恢復(fù)運(yùn)作的費(fèi)用及成本重新分配并進(jìn)行正確管理的程序，其目標(biāo)是幫助IT部門(mén)在提供服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益及財(cái)務(wù)資源使用的有效性。
3、可持續(xù)性管理(Continuity of IT Services)
可持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)與管理資源來(lái)確保IT能持續(xù)服務(wù)的管理流程。
4、容量管理(Capacity Management)
容量管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力來(lái)確保服務(wù)的持續(xù)提供和IT資源的正確管理，以發(fā)揮最大效能；以合理的成本及時(shí)提供有效的IT服務(wù)，以滿足組織當(dāng)前及將來(lái)的業(yè)務(wù)需求。
5、可用性管理(Availability Management)
可用性管理(Availability Management)是在正確使用資源、方法及技術(shù)的前提下保障IT服務(wù)的可用性和實(shí)踐可用性要求。目標(biāo)是確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的可用性級(jí)別。
