IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)，應(yīng)包含運(yùn)維服務(wù)制度、流程、組織、隊伍、技術(shù)和對象等方面的內(nèi)容。同時結(jié)合該行的業(yè)務(wù)特色，整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維體系，從而保障數(shù)據(jù)集中條件下網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運(yùn)行。
一、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則
運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個方面。
一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項運(yùn)維活動的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。
二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺，實現(xiàn)對各類運(yùn)維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。
三是以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運(yùn)維工作。
二、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)
運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)隊伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺以及運(yùn)行維護(hù)對象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素，其總體架構(gòu)如圖1所示。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺對各類運(yùn)維對象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。
1.運(yùn)維服務(wù)制度和流程
為確保運(yùn)維服務(wù)工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行，需要根據(jù)管理內(nèi)容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類運(yùn)維對象，包括從投產(chǎn)管理、日常運(yùn)維管理到下線管理以及應(yīng)急處理的各個方面。此外，為實現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，還需要制定流程規(guī)范，確定各流程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及流程執(zhí)行過程中的相關(guān)約束。
2.運(yùn)維服務(wù)組織和隊伍
人民銀行科技部門根據(jù)其運(yùn)維服務(wù)工作的內(nèi)容和流程確定各項工作中的崗位設(shè)置和職責(zé)分工，并按照相應(yīng)崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運(yùn)維隊伍。分行科技處負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)省級集中處理的應(yīng)用系統(tǒng)和本機(jī)構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)部署和運(yùn)行維護(hù)，承擔(dān)轄內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行管理。轄內(nèi)各中支和支行科技人員承擔(dān)本行系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和故障處理。
3.運(yùn)維服務(wù)工作流程
為保障運(yùn)行維護(hù)體系的高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。其環(huán)節(jié)包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。
4.運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺
運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺包含實施運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具，通過技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化的流程、積累和管理運(yùn)維知識并開展主動性運(yùn)維工作。
三、運(yùn)維的范圍
1.全國集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)
全國集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維由總行負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢工作和向總行反饋使用情況等。
2.分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)
分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由分行業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。
3.分行自建系統(tǒng)
分行自建系統(tǒng)可以分為以下三類：
（1）全轄使用，這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由各分行業(yè)務(wù)部門自行負(fù)責(zé)；
（2）省內(nèi)使用，這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由分行業(yè)務(wù)部門自行負(fù)責(zé)；
（3）分行機(jī)關(guān)使用，這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心全面負(fù)責(zé)。
四、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容
1.運(yùn)維管理制度建設(shè)
總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗，遵照國內(nèi)外相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)維管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項制度規(guī)范在分行數(shù)據(jù)中心的貫徹落實，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)管理工作方式。同時，隨著人民銀行信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項制度的及時更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機(jī)和應(yīng)用管理、存儲和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行管理和應(yīng)急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機(jī)密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。
2.運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺
運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺由運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識庫和運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成（如圖2所示）。平臺采用分行級、中支級分布式管理模式，在分行科技處和各中支分別部署。
（1）整合分行IT監(jiān)控平臺
將分行級數(shù)據(jù)中心的監(jiān)控數(shù)據(jù)交換到運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識庫、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)，支撐運(yùn)維體系。
分行級中心向總行中心傳送的信息包括：網(wǎng)絡(luò)管理、主機(jī)管理、數(shù)據(jù)庫管理、存儲備份管理、中間件管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理的相關(guān)信息，報表系統(tǒng)產(chǎn)生的設(shè)備資產(chǎn)、運(yùn)行性能和運(yùn)行事件報表，事件告警機(jī)制產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)和上報信息；省級中心和地市中心支行之間傳送的管理信息為網(wǎng)絡(luò)管理信息。
（2）運(yùn)維事件響應(yīng)中心
負(fù)責(zé)客戶端運(yùn)行和應(yīng)用系統(tǒng)問題的接收及轉(zhuǎn)發(fā)的部門是各級科技部門。問題接收分為網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)和電話響應(yīng)兩種方式，對于響應(yīng)人員無法當(dāng)場解決的問題，轉(zhuǎn)發(fā)到運(yùn)維部門的相應(yīng)崗位，并向用戶反饋解決情況。對于分行級數(shù)據(jù)中心運(yùn)維難以解決的問題，上報總行并配合總行進(jìn)行問題的解決。同時，實現(xiàn)問題庫的維護(hù)、解決情況的反饋、解決方案的查詢等功能。
（3）運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)
運(yùn)維流程管理系統(tǒng)的建立，可以使日常的運(yùn)維工作有序化，職責(zé)角色清晰化，能夠有效地提高解決問題的速度和質(zhì)量，使運(yùn)維部門內(nèi)的相關(guān)支持信息更為暢通、透明、完整，實現(xiàn)知識的積累和管理，更好地進(jìn)行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)地服務(wù)改進(jìn)，最終提高整個運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量。
（4）運(yùn)維知識庫建設(shè)
知識庫建設(shè)是人民銀行信息系統(tǒng)運(yùn)維體系的重要組成部分，基于統(tǒng)一的技術(shù)支持平臺，通過整合總行、分行數(shù)據(jù)中心、合作單位和協(xié)作廠商的技術(shù)資源和解決方案，實現(xiàn)對全行有效的技術(shù)支持工作。
運(yùn)行維護(hù)知識庫由知識庫平臺和知識庫內(nèi)容兩部分組成。知識庫平臺包括知識檢索、知識維護(hù)與管理等，可以通過純Web方式向服務(wù)請求對象提供基于Web的查詢服務(wù)和檢索服務(wù)，以完全共享知識庫中的知識，在提供Web服務(wù)時，還可通過響應(yīng)中心平臺來即時地響應(yīng)用戶請求的服務(wù)。
（5）運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)
以日常監(jiān)控平臺、運(yùn)維響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過統(tǒng)計分析，了解運(yùn)維服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并可以進(jìn)行趨勢分析，為運(yùn)維管理決策提供支持。
3.運(yùn)行維護(hù)管理流程
為加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動化。通過建立運(yùn)維管理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運(yùn)維部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對象的滿意度。運(yùn)行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。
（1）事件管理
所謂事件，是指發(fā)生的對IT體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)行造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況，事件也包括一個用戶的請求。
對日常性運(yùn)維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常運(yùn)行維護(hù)管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件）和由用戶/維護(hù)人員報告的事件會轉(zhuǎn)入事件管理流程，事件管理流程如圖3所示。
（2）問題管理
問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：①已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；②重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個問題；③對于趨勢性事件的分析，并形成問題。
問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題（如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等）由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處理。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負(fù)責(zé)接受來自一線支持人員的支持請求的同時，也負(fù)責(zé)對以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)維成本。
問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識庫中。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進(jìn)行評估，通過提出變更請求以對該方案進(jìn)行測試和實施。最后，問題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。
（3）變更管理
變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如下。
①由用戶或問題管理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險等級、優(yōu)先級的初步評估。
②通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請求，則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實施；如果是風(fēng)險等級為“重大”的變更請求，則應(yīng)上報變更管理小組。
③根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成員包括對該變更申請有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對該變更的評估和批準(zhǔn)提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。評估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有服務(wù)的影響、對資源的需求等。
④變更管理小組評估后決定是否批準(zhǔn)變更申請。變更請求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計劃、測試，并制定實施方案，確定實施時間表，分配相應(yīng)資源，通知請求人。
⑤相應(yīng)崗位實施變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實施過程，并在必要時進(jìn)行協(xié)調(diào)。
⑥定期回顧變更、梳理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并達(dá)到預(yù)期目的。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。
（4）配置管理
配置管理是服務(wù)管理的一個核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。
配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。
①識別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對配置管理數(shù)據(jù)庫提供日常維護(hù)。
②配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項的狀態(tài)報告，并能反映配置項的版本和變動歷史。
③審計和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫中的配置項，確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。
④計劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計劃(如半年)，以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項。
⑤配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫由配置識別活動來定義，配置識別活動不但要定義配置項，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項的相互關(guān)系。
4.運(yùn)維項目管理流程
項目管理模塊主要管理IT項目整個生命周期從立項準(zhǔn)備、立項、采購、實施、驗收、收尾各個階段的任務(wù)和參與人。從功能上理解項目管理類似于發(fā)布管理流程，即總行部署的應(yīng)用系統(tǒng)分行僅需要展開實施和驗收工作即可，而分行自建項目是一個完整的項目管理流程。
（1）系統(tǒng)開發(fā)。開發(fā)管理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特別是文檔管理、測試和版本管理方面需加強(qiáng)。同時，加強(qiáng)開發(fā)計劃管理，在《開發(fā)項目管理規(guī)范》中明確要求：根據(jù)立項內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長期的開發(fā)計劃，并編寫需求分析報告。根據(jù)需求分析報告對系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析，包括經(jīng)濟(jì)可行性分析、技術(shù)可行性分析和操作可行性分析三個方面，并在此基礎(chǔ)上編寫可行性報告。根據(jù)需求分析報告進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，同時根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計進(jìn)行系統(tǒng)實施。
（2）系統(tǒng)測試。首先，應(yīng)制定出詳細(xì)的測試計劃和方案及測試數(shù)據(jù)和測試案例，并形成測試大綱。其次，根據(jù)測試大綱對系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)行測試并做詳細(xì)的測試記錄。為確保系統(tǒng)的正確無誤，應(yīng)對系統(tǒng)進(jìn)行實地試運(yùn)行，試運(yùn)行應(yīng)選擇多個環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，應(yīng)比照設(shè)計方案對新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行徹底測試和考核，并形成量化的運(yùn)行報告。
（3）外部資源管理。外部資源的合理利用是推動分行信息技術(shù)的發(fā)展重要因素，分行的外部資源主要包括設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商等。
5.運(yùn)維知識庫系統(tǒng)
運(yùn)維知識經(jīng)驗的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識維護(hù)既要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”；同時又要及時進(jìn)行審核和維護(hù)，防止知識庫變?yōu)椤袄鴰臁薄?/span>
（1）知識來源主要有以下幾個方面：一是各級運(yùn)維支持人員日常工作中積累的經(jīng)驗；二是知識管理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗。知識管理員研究、獲取外部的知識和經(jīng)驗后，定期或隨時整理這些知識，導(dǎo)入到知識庫中，供所有用戶共享。知識的獲取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一。
（2）知識提交審核。各個系統(tǒng)管理員提交知識到知識庫之后，需要經(jīng)過知識管理員的審查、修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識中的謬誤和差錯。知識管理員定期(每季度一次)檢查所有的正式知識，逐條進(jìn)行核實、修正和優(yōu)化。修正和維護(hù)操作與審核新提交知識草案過程相同。
（3）知識檢索和使用。在知識變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后，可以供各類用戶隨時檢索引用。用戶可以研究學(xué)習(xí)這些知識，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。知識記錄維護(hù)用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識的價值越大。
6.運(yùn)行維護(hù)隊伍建設(shè)
（1）隊伍組建。針對目前信息系統(tǒng)IT資源現(xiàn)狀以及對技術(shù)支持的需求，組成各類別維護(hù)人員的專家隊伍，集中的開展運(yùn)行維護(hù)工作。
（2）人員管理。對各級運(yùn)行維護(hù)人員尤其是高級運(yùn)行維護(hù)人員的管理，應(yīng)制定一套切實可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員待遇等。通過科學(xué)的管理辦法和有效的激勵機(jī)制，充分調(diào)動各級運(yùn)行維護(hù)人員的工作積極性和責(zé)任心，為做好信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作打好基礎(chǔ)。
7.運(yùn)行維護(hù)制度建立
為確保運(yùn)行維護(hù)工作正常、有序、高效地進(jìn)行，必須針對運(yùn)行維護(hù)的管理流程和內(nèi)容，制定相應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)管理制度，實現(xiàn)各項工作的規(guī)范化管理。運(yùn)行維護(hù)管理制度可分為以下幾個方面。
（1）網(wǎng)絡(luò)管理制度：包括網(wǎng)絡(luò)的準(zhǔn)入管理制度、網(wǎng)絡(luò)的配置管理制度、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行/監(jiān)控管理制度等。
（2）系統(tǒng)和應(yīng)用管理制度：包括對主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)的配置管理制度、運(yùn)行/監(jiān)控管理制度、數(shù)據(jù)管理制度等。
（3）安全管理制度：包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)的安全管理制度及安全事故應(yīng)急處理制度。
（4）存儲備份管理制度：包括備份數(shù)據(jù)的管理制度和備份設(shè)備的管理制度。
（5）故障管理制度：包括對故障處理過程的管理制度、故障處理流程的變更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的應(yīng)急管理制度等。
（6）技術(shù)支持工具管理制度：包括對日常運(yùn)行維護(hù)平臺、響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理平臺、運(yùn)行維護(hù)知識庫、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)等的使用、維護(hù)的有關(guān)制度。
（7）人員管理制度：包括對運(yùn)行維護(hù)人員的能級管理制度、獎懲制度、考核制度、人民銀行系統(tǒng)外部人力資源使用的管理制度等。
（8）質(zhì)量考核制度：制定相關(guān)制度，對以上各類制度的執(zhí)行情況進(jìn)行考核。
隨著整個信息化應(yīng)用內(nèi)容的不斷發(fā)展，一些舊的運(yùn)行管理制度勢必不能適應(yīng)新發(fā)展的要求，必須進(jìn)行不斷的改進(jìn)，并制定相適應(yīng)的新的管理制度，逐步完善管理機(jī)制。
