一、區(qū)別

ITIL是IT服務(wù)管理的一個(gè)最佳實(shí)踐框架，但I(xiàn)TIL不等同于ITSM。

ITSM， 從宏觀的角度可以理解為是一個(gè)領(lǐng)域或行業(yè)，從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論，從微觀的角度則可以理解為一套協(xié)同運(yùn)作的流程。就微觀層次來(lái)講，ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過(guò)一套協(xié)同運(yùn)作的流程，可以幫助IT部門(mén)以合理的成本提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。

二、概念

ITIL(IT Infrastructure Library)是CCTA(英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局)于20世紀(jì)80年代末開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把英國(guó)各個(gè)行業(yè)在IT管理方面的最佳實(shí)踐歸納起來(lái)變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。

ITSM(IT Service Management)稱(chēng)為IT服務(wù)管理，它是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量的方法。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素。標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵要素的整合使ITSM成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。

三、聯(lián)系

先有ITSM，后有ITIL。因?yàn)镮TIL，ITSM得到關(guān)注和發(fā)揚(yáng)。

ITIL是ITSM的最佳實(shí)踐，ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專(zhuān)有名詞。ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只告訴我們什么該做，但沒(méi)有說(shuō)具體怎么說(shuō)，而對(duì)ITSM而言，這些都是ITSM的范圍。

四、解決方案

綜上所述，我們可以得到結(jié)論：ITIL是實(shí)踐，是運(yùn)作，是過(guò)程。ITSM是理念，是方法，是結(jié)論。二者是不完全統(tǒng)一，卻又相輔相成。

ITSM智能客服平臺(tái)ITSM解決方案認(rèn)為：ITSM的實(shí)施必須要經(jīng)歷ITIL的5個(gè)關(guān)鍵步驟：確立目標(biāo)、評(píng)估現(xiàn)狀、流程設(shè)計(jì)、流程實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)。

1、確立明確且可行的IT目標(biāo)

2、評(píng)估客觀且全面的組織現(xiàn)狀

3、設(shè)計(jì)靈活且適用的IT流程

4、采取分步且有序的推進(jìn)步驟

5、注重持續(xù)且有效的改進(jìn)方法

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