一、什么是ITIL？

      IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)是一個(gè)IT服務(wù)管理框架，它概述了提供IT服務(wù)的最佳實(shí)踐。ITIL的IT服務(wù)管理(ITSM)系統(tǒng)方法可以幫助企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)客戶關(guān)系、建立具有成本效益的實(shí)踐，并構(gòu)建一個(gè)穩(wěn)定的IT環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)增長、規(guī)模和變化。

      ITIL在其歷史上經(jīng)歷了多次修訂，目前包括五本書，每本書都涵蓋了IT服務(wù)生命周期的不同流程和階段。這些書籍包含可以幫助組織標(biāo)準(zhǔn)化其服務(wù)管理流程的建議和框架。ITIL承諾降低IT運(yùn)營成本，提高生產(chǎn)力和員工滿意度，并管理整個(gè)組織的風(fēng)險(xiǎn)、故障和中斷。

      ITIL的目標(biāo)是讓組織創(chuàng)建可預(yù)測的IT環(huán)境，并通過簡化流程和識(shí)別提高效率的機(jī)會(huì)，為客戶和客戶提供盡可能好的客戶服務(wù)。ITIL一直專注于將IT集成到業(yè)務(wù)中——隨著技術(shù)成為每個(gè)業(yè)務(wù)部門的重要方面，這一點(diǎn)變得越來越重要。ITIL4 是ITIL框架的最新迭代，它保持了最初的重點(diǎn)，更加強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)敏捷和靈活的IT部門。

二、ITIL中有什么？

ITIL在其歷史上經(jīng)歷了多次修訂。ITIL最初的30本書在2000年（當(dāng)ITIL V2發(fā)布時(shí)）首次濃縮為7本書，每本書都圍繞IT管理的一個(gè)方面展開。后來，2007年的ITIL Refresh Project 將ITIL合并為五卷，包括26個(gè)流程和功能——這被稱為ITIL 2007版。2011年，另一個(gè)更新——被稱為ITIL 2011——在內(nèi)閣辦公室下發(fā)布。五卷仍然存在，ITIL 2007和ITIL 2011保持相似。

ITIL 4于2019年發(fā)布，同樣關(guān)注流程自動(dòng)化、改進(jìn)服務(wù)管理以及將IT部門集成到業(yè)務(wù)中。但它也更新了框架以適應(yīng)和應(yīng)對(duì)現(xiàn)代技術(shù)、工具和軟件。自 ITIL上次更新以來，IT部門已經(jīng)發(fā)展成為每個(gè)業(yè)務(wù)不可或缺的一部分，新框架通過更加敏捷、靈活和協(xié)作來適應(yīng)這一點(diǎn)。

三、ITIL4指導(dǎo)原則是什么？

ITIL4包含從最近的ITIL從業(yè)者考試中采用的七項(xiàng)指導(dǎo)原則，涵蓋組織變革管理、溝通、測量和指標(biāo)。這些原則包括：

1、關(guān)注價(jià)值

2、從你所在的地方開始

3、通過反饋迭代的進(jìn)步

4、協(xié)作并提高知名度

5、全面思考和工作

6、保持簡單實(shí)用

7、優(yōu)化和自動(dòng)化

 ITIL4側(cè)重于公司文化并將IT集成到整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中。它鼓勵(lì)I(lǐng)T和其他部門之間的協(xié)作，尤其是在其他業(yè)務(wù)部門越來越依賴技術(shù)來完成工作的情況下。鑒于企業(yè)比以往任何時(shí)候都更容易了解他們的公眾看法以及客戶滿意度和不滿，因此也非常重視客戶反饋。

四、如何將ITIL付諸實(shí)踐？

 ITIL是電子書的集合，但僅僅進(jìn)行閱讀狂歡并不能改善您的IT運(yùn)營。為了有效地實(shí)施ITIL，您需要讓每個(gè)人都參與進(jìn)來，以采用新的程序和最佳實(shí)踐?？紤]一下您可能希望利用哪種類型的咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證來為過渡做準(zhǔn)備。

在您的組織實(shí)施ITIL之前，您應(yīng)該回答幾個(gè)問題，例如您的組織正在嘗試解決哪些問題，以及您持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的途徑是什么。

 如需深入了解如何將ITIL付諸實(shí)踐，請(qǐng)參閱“實(shí)施ITIL之前要問的7個(gè)問題”和“如何開始使用ITIL”。

五、ITIL如何幫助企業(yè)？

 一個(gè)運(yùn)行良好的IT組織可以管理風(fēng)險(xiǎn)并保持基礎(chǔ)架構(gòu)正常運(yùn)行，這不僅可以節(jié)省資金，還可以使組織中的每個(gè)人都能更有效地完成工作。例如：經(jīng)紀(jì)公司 Pershing在根據(jù)ITIL指南重組服務(wù)臺(tái)后，第一年將事件響應(yīng)時(shí)間縮短了50%，使有問題的用戶能夠更快地恢復(fù)工作。

ITIL為IT服務(wù)提供的管理提供了系統(tǒng)和專業(yè)的方法，并提供以下好處：

1、降低IT成本

2、使用經(jīng)過驗(yàn)證的最佳實(shí)踐改進(jìn)IT服務(wù)

3、通過更專業(yè)的服務(wù)交付方式提高客戶滿意度

4、標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)

5、提高生產(chǎn)力

6、提高技能和經(jīng)驗(yàn)的使用

通過將ITIL規(guī)范作為服務(wù)采購中的服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)第三方服務(wù)的交付， 據(jù)Axelos稱，ITIL還可以通過以下方式幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)：

1、幫助企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)、中斷和失敗

2、通過“提供滿足客戶需求的高效服務(wù)”來加強(qiáng)客戶關(guān)系

3、建立具有成本效益的做法

4、建立一個(gè)仍然允許增長、規(guī)模和變化的穩(wěn)定環(huán)境

六、ITIL如何降低成本？

已成功實(shí)施ITIL最佳實(shí)踐的公司和公共部門組織報(bào)告說節(jié)省了大量資金。例如：Pink Elephant在其ITIL的好處論文中報(bào)告說，寶潔公司通過減少服務(wù)臺(tái)呼叫和改進(jìn)操作程序在四年內(nèi)節(jié)省了大約5億美元。Nationwide Insurance將系統(tǒng)中斷減少了40%，估計(jì)三年內(nèi)的投資回報(bào)率為430萬美元，Capital One在兩年內(nèi)將其“關(guān)鍵業(yè)務(wù)”事件減少了92%。在實(shí)施了三年的ITIL 后，林產(chǎn)品公司MeadWestvaco聲稱每年在IT維護(hù)合同中節(jié)省了超過10萬美元，并承認(rèn)ITIL使運(yùn)營穩(wěn)定性提高了10%。然而，如果沒有IT員工的支持和合作，任何實(shí)施都注定會(huì)失敗。將最佳實(shí)踐帶入組織既是一項(xiàng)公關(guān)工作，也是一項(xiàng)技術(shù)練習(xí)。

其他批評(píng)包括這樣一個(gè)事實(shí)，即不可能為每一個(gè)失敗或事件做好計(jì)劃，因此它不是一門精確的科學(xué)。在您在組織內(nèi)實(shí)施并有效使用ITIL之前，您不會(huì)知道 ITIL的確切投資回報(bào)率。歸根結(jié)底，由于ITIL是一個(gè)框架，它只能在企業(yè)支持的情況下取得成功。

七、ITIL的歷史

ITIL由英國政府的中央計(jì)算機(jī)和電信局(CCTA)在1980年代開發(fā)，最初由30 多本書組成，隨著時(shí)間的推移開發(fā)和發(fā)布，這些書籍匯集了從許多來源（包括供應(yīng)商的最佳實(shí)踐）積累的 IT 最佳實(shí)踐) 世界各地。

2001年4月，CCTA與其他幾個(gè)機(jī)構(gòu)并入政府商務(wù)辦公室(OGC)，即現(xiàn)在的內(nèi)閣辦公室。OGC將該項(xiàng)目作為其與英國公共部門合作使命的一部分，作為催化劑，以在商業(yè)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)效率、物有所值，并提高計(jì)劃和項(xiàng)目交付的成功率。

目標(biāo)不是創(chuàng)造一種可以商業(yè)化的專有產(chǎn)品。相反，它是收集可以幫助政府認(rèn)識(shí)到政府內(nèi)部對(duì)IT日益依賴以及缺乏標(biāo)準(zhǔn)程序的最佳實(shí)踐，這會(huì)增加成本并允許錯(cuò)誤長期存在。很明顯，分發(fā)這些最佳實(shí)踐將使公共和私營部門組織都受益。

多年來，ITIL的信譽(yù)和實(shí)用性得到了認(rèn)可，2005年，它的實(shí)踐促成并符合 ISO/IEC 20000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，這是第一個(gè)IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)；它基于英國標(biāo)準(zhǔn)BS15000。

自2013年以來，ITIL一直由Axelos擁有——這是內(nèi)閣辦公室和Capita的合資企業(yè)。Axelos為企業(yè)提供使用ITIL框架的許可，同時(shí)管理更新和流程變更。但要在內(nèi)部使用ITIL，組織不需要許可證。ITILv3于2011年在內(nèi)閣辦公室下發(fā)布，對(duì)OGC下發(fā)布的200 版本進(jìn)行了更新。

2018年，Axelos發(fā)布了ITIL4——對(duì)整個(gè)框架進(jìn)行了重大改革，也是自2007 年發(fā)布ITILv3以來的最大變化。ITIL 4于2019年第一季度開始推出，提供了更敏捷、靈活和可定制的版本為現(xiàn)代企業(yè)更新的ITIL。最新版本鼓勵(lì)在整個(gè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)減少孤島、增加協(xié)作和溝通，并將敏捷和DevOps集成到ITSM戰(zhàn)略中。

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