ITIL4中服務(wù)管理的四個維度

ITIL 4首先講解了服務(wù)管理的四個維度組織和人員，信息和技術(shù)，合作伙伴和供應(yīng)商，價值流和流程（輸入，活動和輸出）。同時，在服務(wù)管理中，不能忽視外部因素 - 著名的PESTEL模型（政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)、法律和環(huán)境），這是管理中的最重要最著名的一個模型，用來分析外部因素影響的。這四個維度主要是和實踐關(guān)聯(lián)

服務(wù)管理的四個維度:

ITIL 4的設(shè)計框架

ITIL 4的框架是以精益管理為基礎(chǔ)，借鑒了價值流的觀念，設(shè)計了服務(wù)價值系統(tǒng)?？梢哉f，迎合了DevOps和Agile傳播的理念，聚焦客戶價值。服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）如下圖：

ITIL 4 的服務(wù)價值系統(tǒng)（Service Value System):

ITIL 4強調(diào)了滿足客戶的需求，把握市場的商機，所以左邊的輸入是”機會/需求“，右邊是價值。機會和需求觸發(fā)了ITIL 服務(wù)價值系統(tǒng)中的活動，這些活動會直接導(dǎo)致價值的輸出。

指導(dǎo)原則和持續(xù)改進

外層最上面為指導(dǎo)原則，分別是：

專注于價值（Focus on Value)

從你現(xiàn)在的位置開始 (Start Where you are)

有反饋的迭代式進展 (Progress iteratively with feedback)

協(xié)作并促進可見性 (Collaborate and promote visibility)

整體地思考和工作 (Think and work holistically)

保持簡單實用 (Keep it simple and practical)

優(yōu)化和自動化 (Optimize and automate)

學過敏捷的同學們都知道，敏捷有敏捷宣言和開發(fā)十二原則，可以說ITIL 4的設(shè)計也是借鑒了敏捷的設(shè)計思路。

外層的下部是持續(xù)改進，持續(xù)改進在ITIL 3中也是五本書的其中之一，在ITIL 4中還是一如既往的重要。

治理與實踐

第二層級的上部是治理（Governance），在Foundation里面的講解的是評估、指導(dǎo)和監(jiān)控三個活動。個人認為，ITIL 4的設(shè)計也借鑒了不少MBA中”公司治理“課程的內(nèi)容，IT治理是公司治理的一部分。IT治理在國外比較流行，尤其是比較大的咨詢公司會做這種項目，如麥肯錫，IBM等。

第二層級的下部是實踐。ITIL 4發(fā)布了34個實踐，包括我們最熟知的故障、問題、變更等等。這34個實踐內(nèi)容是企業(yè)實施ITIL 4的時候，最可以參考的。34個實踐列表見下：

一般管理實踐：架構(gòu)管理，持續(xù)改進，信息安全，知識管理，度量和報告，組織變更管理，組合管理，項目管理，關(guān)系管理，風險管理，服務(wù)財務(wù)管理，戰(zhàn)略管理，供應(yīng)商管理，勞動力和人才管理。

服務(wù)管理實踐：可用性管理，業(yè)務(wù)分析，容量和績效管理，變更管理，故障管理，IT資產(chǎn)管理，監(jiān)控和事件管理，問題管理，發(fā)布管理，服務(wù)目錄管理，服務(wù)配置管理，服務(wù)連續(xù)性管理，服務(wù)設(shè)計，服務(wù)臺，服務(wù)級別管理，服務(wù)請求管理，服務(wù)驗證和測試

技術(shù)管理實踐：部署管理，基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺管理，軟件開發(fā)和管理。

這樣看34個實踐是散落的，無法形成框架。

每個最佳實踐在講解中的套路上：

1. 和最核心的價值鏈相關(guān)聯(lián)，按照低，中，高來描述對價值鏈的貢獻。

2. 強調(diào)不能孤立的來看每個價值實踐，他們之間都是互相關(guān)聯(lián)的。而且用大量的篇幅來描述直接的關(guān)聯(lián)，如和本實踐相關(guān)的，但是由其他實踐完成的活動。

3. 最佳實踐會用關(guān)鍵成功因素來講解實行的風險和關(guān)鍵活動，這也是延續(xù)了ITIL 2011的方式。

4. 會從四個維度來解析實踐，價值流和流程（輸入，活動和輸出），組織和人員，信息和技術(shù)，合作伙伴和供應(yīng)商。

因為ITIL 4推出的時間還比較短，目前我還沒有找到這34個實踐的基于價值系統(tǒng)的框架，來顯示之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，我認為還需要時間來讓大家解讀。

價值鏈 （SVC）

價值鏈（SVC）是ITIL 4最核心的元素，它是一種運行模式，將需求通過參與、計劃、設(shè)計和轉(zhuǎn)換、獲取/構(gòu)建、交付和支持、改進六個活動，來響應(yīng)需求，形成產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)價值輸出。對比ITIL 3的服務(wù)設(shè)計和服務(wù)轉(zhuǎn)換，設(shè)計和轉(zhuǎn)換成為價值鏈的一個活動。同時，服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)設(shè)計包括在34個最佳實踐中。

ITIL 4 將34個最佳實踐包括在服務(wù)價值系統(tǒng)中。對價值鏈（SVC）六大活動的講解，是在ITIL 中級的教程。

ITIL 4 的服務(wù)價值鏈（Service Value Chain):

與ITIL 2011的對比

由此可以看出，ITIL 4的設(shè)計框架和ITIL 2011完全不同。ITIL 2011基于服務(wù)的生命周期，從服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)的持續(xù)改進五個階段，講解了26個流程和4個職能，其框架見下圖。

ITIL 2011 框架：

而ITIL 4強調(diào)了數(shù)字化時代中，以服務(wù)價值系統(tǒng)為模型，通過服務(wù)價值鏈的六大活動，將機會和需求，轉(zhuǎn)換為價值，強調(diào)的是聚焦客戶需求，通過價值流，形成價值輸出。

ITIL 4與精益

ITIL 4的框架設(shè)計思想借鑒了精益思想。精益思想起源于日本的豐田汽車制造。在上世紀8、9十年代火爆之極?！毒嫠枷搿愤@本書從理論的高度歸納了精益生產(chǎn)中所包含管理思想，并將精益方式擴大到制造業(yè)以外的所有領(lǐng)域，促使管理人員重新思考企業(yè)流程，消滅浪費，創(chuàng)造價值。

精益思想的核心是：（消除浪費）以越來越少的投入——較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值；同時也越來越接近用戶，提供他們確實需要的東西。精益管理的五原則就是顧客價值（Customer value）、識別價值流（Value stream mapping）、價值流動（Value flow）、拉動（Pulling）、盡善盡美（Perfection）。

可以說，無論是Agile， DevOps還是ITIL，讓精益思想在IT領(lǐng)域又火了一把。

ITIL 4與DevOps

在DevOps的理論框架中，在運維層面提倡的是輕量級的ITSM，如下圖所示。但是何為輕量級ITSM？

DevOps的知識體系：

EXIN發(fā)布的”Chinese Whitepaper Light Weight ITSM for DevOps“中解釋為：”從IT服務(wù)管理中提取關(guān)鍵信息來管理業(yè)務(wù)連續(xù)性要素“，同時認為，"關(guān)注于如何從ITSM的流程和活動中，提取數(shù)據(jù)和信息。這些數(shù)據(jù)和信息是：業(yè)務(wù)活動模式（PBA）、服務(wù)級別需求（SLR）、服務(wù)級別協(xié)議（SLA）、服務(wù)設(shè)計包（SDP）、服務(wù)級別包（SLP）、服務(wù)驗收標準（SAC）及運營級別協(xié)議（OLA）。"

ITIL 4發(fā)布了34個實踐中的7個核心實踐，”連續(xù)性管理“、”變更控制“、”故障管理“、”問題管理“、”服務(wù)臺“、”服務(wù)請求管理“、”服務(wù)級別管理“，可以看作是對輕量級ITSM的一種回應(yīng)。

DevOps的運維思路是關(guān)注于數(shù)據(jù)和信息在運維活動中的流動，這是新思路，但其實打破了IT服務(wù)管理思想中由面向技術(shù)到面向流程，由面向流程到面向服務(wù)的理念。大家都知道ITIL是將IT服務(wù)用流程化來管理，并且很多企業(yè)也是這樣落地建設(shè)和實施的，一定程度上和敏捷思想中的”個體和互動高于流程和工具“有些沖突。所以目前不少公司也在打破ITIL的流程，強調(diào)快速響應(yīng)，擁抱變化（技術(shù)和管理）的運維方式。但是如何來做，目前還沒有看到更好的實踐。完全去ITIL流程化是否可以更好地讓IT運營來支持公司的業(yè)務(wù)運營，只能等時間來驗證了。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”），注冊資金5000萬，ServiceHot是中國優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，ServiceHot 是國家IT服務(wù)標準ITSS工具組副組長單位，參與國家IT服務(wù)標準的編制和評審，產(chǎn)品獲得ITSS頒發(fā)的中國十大IT服務(wù)優(yōu)秀產(chǎn)品獎（ITSM類唯一獲獎產(chǎn)品）。

ServiceHot提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應(yīng)云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實際的應(yīng)用和推廣。產(chǎn)品已經(jīng)到數(shù)百家大型國企或制造業(yè)上線使用，包括：山東省農(nóng)信、深圳證券信息、長虹集團、中國移動、云天化集團、天原集團、華為、深航商旅、石化等。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項目的實施經(jīng)驗有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運營風險，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。

同時，ServiceHot團隊具備ITIL咨詢服務(wù)能力，運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，結(jié)合ServiceHot在國內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實施經(jīng)驗。協(xié)助客戶設(shè)計并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競爭力，提高IT服務(wù)效率，強化人員考核，加強對供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。