IT運(yùn)維？IT運(yùn)營(yíng)？

都是 IT Operations，有什么區(qū)別？

IT運(yùn)維管理？IT運(yùn)營(yíng)管理？

都是 ITSOM，有什么區(qū)別？

一字之差，只是翻譯不同，還是另有玄機(jī)？

IT運(yùn)維是“活著”，IT運(yùn)營(yíng)是“活得好”；

IT運(yùn)維更多是被動(dòng)式“維持”，IT運(yùn)營(yíng)更多是主動(dòng)式“經(jīng)營(yíng)”；

IT運(yùn)維更多是面向基礎(chǔ)設(shè)施面向軟硬件，IT運(yùn)營(yíng)更多是面向業(yè)務(wù)面向服務(wù)面向人；

IT運(yùn)維的關(guān)鍵詞是“穩(wěn)定”、“安全”、“可靠”；IT運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵詞是“體驗(yàn)”、“效率”、“效益”；

IT運(yùn)維管理工具更多是關(guān)注故障防范和修復(fù)的“監(jiān)管控”，IT運(yùn)營(yíng)管理工具開(kāi)始更多應(yīng)用性能、用戶感知、快速交付、數(shù)據(jù)分析和可視化……

企業(yè)IT正站在這樣一個(gè)拐點(diǎn)上，要么從運(yùn)維走向運(yùn)營(yíng)，要么從運(yùn)維走向被代維。

IT運(yùn)維和 IT運(yùn)營(yíng)都非常重要，運(yùn)維是運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，任何一個(gè)組織，首先是要活著，之后才要追求活得好，是 IT Operations的不同發(fā)展階段，今天的 IT運(yùn)維部門的工作內(nèi)容其實(shí)包括本文所說(shuō)的 IT運(yùn)營(yíng)。

大多數(shù)ITOM領(lǐng)域的從業(yè)者，一直以來(lái)都約定俗成地把ITOM（IT Operation Management）翻譯成IT運(yùn)維管理，相應(yīng)的也把IT Operations叫做IT運(yùn)維。近兩年來(lái)，開(kāi)始有越來(lái)越多的人使用“IT運(yùn)營(yíng)管理”和“IT運(yùn)營(yíng)”這樣的說(shuō)法，對(duì)應(yīng)的英文是一樣的，但這里“運(yùn)維”和“運(yùn)營(yíng)”是同樣的意思嗎？?jī)烧咧g有什么異同？

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智。有人認(rèn)為其實(shí)運(yùn)維就是運(yùn)營(yíng)，用個(gè)新名詞只是嘩眾取寵的噱頭而已；有人認(rèn)為運(yùn)維是面向IT設(shè)施的，運(yùn)營(yíng)是面向業(yè)務(wù)服務(wù)的；有人認(rèn)為運(yùn)維是關(guān)注IT指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)是關(guān)注業(yè)務(wù)指標(biāo)的；甚至有人說(shuō)，運(yùn)維是“眼前的茍且”，運(yùn)營(yíng)是“詩(shī)和遠(yuǎn)方”。

總體來(lái)看，大多數(shù)人認(rèn)為兩者含義并不完全一樣，很多人都認(rèn)為IT運(yùn)營(yíng)比IT運(yùn)維的層次更高，有些成熟度較高的大型IT組織已經(jīng)提出并在執(zhí)行“從IT運(yùn)維到IT運(yùn)營(yíng)”的發(fā)展規(guī)劃。

但即使在提出這類理念和計(jì)劃的組織內(nèi)部，對(duì)于究竟什么是IT運(yùn)維管理，什么是IT運(yùn)營(yíng)管理，也還沒(méi)有非常清晰的分析和定義，更多的是將傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理領(lǐng)域之外的一些新內(nèi)容籠統(tǒng)的歸到IT運(yùn)營(yíng)管理的部分里去。我在和某個(gè)正在執(zhí)行此規(guī)劃的IT組織中的某位高管交流時(shí)，他就提到：“From Operations to Operations？連定義都沒(méi)搞清楚，怎么能成為指導(dǎo)方向和發(fā)展目標(biāo)？”

他的問(wèn)題讓我這個(gè)ITOM的老兵也開(kāi)始思考“IT運(yùn)營(yíng)”這個(gè)新“翻譯”的真正含義，以及近幾年來(lái)它日益流行的真實(shí)原因，在和許多同業(yè)交流之后，筆者在此分享一下我關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的一些想法和心得，作引玉之磚，希望能帶來(lái)更多同業(yè)的討論和指教。

首先，IT運(yùn)維和IT運(yùn)營(yíng)，英文都是IT Operations，在老外來(lái)看，并無(wú)區(qū)別，是指關(guān)于IT運(yùn)行的所有事情。而中文之所以有兩種不同的翻譯，是因?yàn)镮T Operations包括的內(nèi)容很多，IT運(yùn)維和IT運(yùn)營(yíng)兩種中文譯法分別側(cè)重其中某一部分的內(nèi)容，假如歸納成一句話的話，可以說(shuō)IT運(yùn)維管理關(guān)注的是“活著”，而IT運(yùn)營(yíng)管理則有更高層次的需求，不僅要“活著”，還要“活得好”。

先看個(gè)實(shí)例，某大型數(shù)據(jù)中心IT服務(wù)能力的愿景是“以業(yè)務(wù)為中心，交付穩(wěn)定、安全、高效的IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)，構(gòu)建業(yè)界領(lǐng)先的IT運(yùn)營(yíng)能力，支撐企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略成功。”這個(gè)愿景中，“穩(wěn)定、安全”就是解決活著的問(wèn)題，屬于傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理的范疇，“以業(yè)務(wù)為中心”、“高效”、“業(yè)界領(lǐng)先”則屬于如何“活得好”的范疇，更多的是IT運(yùn)營(yíng)管理的范疇。

能力建設(shè)是有循序漸進(jìn)的過(guò)程的，任何一個(gè)組織，首先都要解決“活著”的問(wèn)題，然后才有可能追求“活得好”，因此，過(guò)去三十年，在大多數(shù)IT組織面臨IT設(shè)施規(guī)?？焖贁U(kuò)張，IT應(yīng)用數(shù)量不斷增多，IT運(yùn)行壓力越來(lái)越大的挑戰(zhàn)時(shí)，首先要確保IT系統(tǒng)“活著”，也就是能夠持續(xù)“運(yùn)行”，穩(wěn)定“運(yùn)轉(zhuǎn)”，通過(guò)日?！熬S護(hù)”工作讓系統(tǒng)少出故障，出了故障能快速“維修”，“維持”系統(tǒng)的正?！斑\(yùn)轉(zhuǎn)”。這個(gè)階段把IT Operations翻譯成IT運(yùn)維，把ITOM翻譯成IT運(yùn)維管理，無(wú)可厚非。

IT運(yùn)維管理階段的關(guān)鍵詞是“穩(wěn)定”、“安全”、“可靠”，關(guān)注可用性指標(biāo)（MTTR、MTTF、MTBF等）、可靠性指標(biāo)（RTO、RPO）和安全合規(guī)。相應(yīng)地，在技術(shù)、工具和流程上，都以穩(wěn)定、安全、可靠作為最優(yōu)先考慮的要素：

1、技術(shù)上，傾向選擇穩(wěn)定成熟的技術(shù)架構(gòu)和產(chǎn)品，愿意為提升可靠性支付大量溢價(jià)，上得起小型機(jī)的就上小型機(jī)，買得起大機(jī)那就大機(jī)，能備份的地方就備份，盡量采用全冗余架構(gòu)；

2、流程上，首先從事件管理和變更管理做起，主要目標(biāo)是能確保故障事件得到追蹤和及時(shí)解決，以及管控變更避免人為故障多發(fā)，關(guān)注重點(diǎn)還是在提升可用性；

3、工具上，采用“監(jiān)-管-控”架構(gòu)，其中監(jiān)控更關(guān)注設(shè)備級(jí)監(jiān)控，重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)故障節(jié)點(diǎn)，“管”就是配合實(shí)現(xiàn)變更和事件流程，至于“控”，此時(shí)上配置自動(dòng)化工具，更關(guān)心的是實(shí)現(xiàn)配置的標(biāo)準(zhǔn)化和合規(guī)檢查，重點(diǎn)還是在增強(qiáng)可靠性減少故障，而非減少運(yùn)維人員工作量。

在以“活著”為主要目標(biāo)，以“穩(wěn)”為主要形態(tài)的IT運(yùn)維和IT運(yùn)維管理發(fā)展多年后，越來(lái)越多的IT組織開(kāi)始走出這個(gè)解決基本生存需求的階段，從“被動(dòng)維持”走向“主動(dòng)經(jīng)營(yíng)”，追求如何“活得好”，近十年來(lái)，APM、BSM、云計(jì)算、運(yùn)維大數(shù)據(jù)等新的理念、技術(shù)和工具的出現(xiàn)、發(fā)展和變遷，都和IT正逐步開(kāi)始從運(yùn)維走向運(yùn)營(yíng)有密切關(guān)系，時(shí)至今日，從全局角度來(lái)看，可以說(shuō)企業(yè)IT已經(jīng)站在了從運(yùn)維到運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要拐點(diǎn)上。

IT運(yùn)營(yíng)是建立在良好的IT運(yùn)維的基礎(chǔ)上的，沒(méi)有“活著”，“活得好”就無(wú)從談起。但怎樣才叫活得好呢？換言之，IT運(yùn)營(yíng)追求的目標(biāo)究竟是什么？比IT運(yùn)維多了哪些東西呢？

與IT運(yùn)維更多地是面向基礎(chǔ)設(shè)施不同，IT運(yùn)營(yíng)更多的是面向業(yè)務(wù)、面向服務(wù)，本質(zhì)上是面向人。對(duì)于CIO來(lái)說(shuō)，他所管理的IT組織假如能讓三類人滿意，我們就可以說(shuō)這個(gè)IT組織已經(jīng)從基本的IT運(yùn)維階段走到IT運(yùn)營(yíng)階段，已經(jīng)處在活得好的狀態(tài)了。

哪三類人呢？用戶、老板和IT人！

假如IT組織是一個(gè)獨(dú)立公司的話，這三類人基本對(duì)應(yīng)著客戶、股東和員工，CIO如果是公司老板，就會(huì)知道其實(shí)這三類人是哪個(gè)都得罪不起的：客戶不滿意會(huì)流失，企業(yè)就沒(méi)有生存之本；股東不滿意會(huì)換人，說(shuō)明企業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力；員工不滿意會(huì)換地兒，企業(yè)就缺乏持久發(fā)展的能力。盡管行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)文化不同會(huì)帶來(lái)優(yōu)先級(jí)和側(cè)重點(diǎn)的不同，但本質(zhì)上，一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景的卓越公司，往往是做到了讓客戶、股東和員工都滿意的公司。

IT運(yùn)維階段，IT組織更多地還是在解決三類人的基本需求，讓用戶能用，讓老板批錢，讓員工干活，當(dāng)然也希望大家更滿意，但受限于階段性能力和各方面因素，先能保證這些基本需求就已經(jīng)很不容易了，而做到這些，在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)也已經(jīng)足夠，主要因?yàn)閹讉€(gè)原因：

1、各企業(yè)信息化之初，能夠利用IT實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)和管理流程的優(yōu)化、固化和自動(dòng)化，就已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)；

2、初期系統(tǒng)以內(nèi)部員工為主要用戶，且沒(méi)有同類系統(tǒng)做對(duì)比，用戶對(duì)系統(tǒng)效率和體驗(yàn)的容忍度高；

3、IT部門在企業(yè)內(nèi)部的IT能力供給上基本是壟斷的，用戶沒(méi)有其它選擇。

因此，過(guò)去雖然IT部門提供的即使只是滿足基本需求的服務(wù)，大多數(shù)情況下也并沒(méi)有多大問(wèn)題。但短短十年間，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮席卷世界的每個(gè)角落，每天用著微信滴滴淘寶攜程的用戶們的胃口已經(jīng)越來(lái)越高了，過(guò)去能夠忍受的一些小問(wèn)題也已經(jīng)變得忍無(wú)可忍了：

1、人家網(wǎng)站那么快，咱們的系統(tǒng)怎么都是老和尚，點(diǎn)一下鼠標(biāo)要等一炷香才動(dòng)一下？

2、人家網(wǎng)站第一次用沒(méi)人教我就全部自己搞定，咱們系統(tǒng)怎么培訓(xùn)幾回我都搞不清怎么用？

3、人家網(wǎng)站一看就是賞心悅目高大上，咱們系統(tǒng)怎么就總是Low逼的不行？

4、人家網(wǎng)站免費(fèi)郵箱都無(wú)限容量，咱們?cè)趺椿敲炊噱X還每人限收發(fā)10M內(nèi)郵件？

不知從哪天起，過(guò)去和企業(yè)IT八竿子打不著的“人家”一下子蹦出來(lái)，成了IT部門的變相競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了，沒(méi)搶走用戶，但把用戶滿意度搶走了。更要命的是，隨著云計(jì)算各種aaS的風(fēng)起云涌，這些“人家”未來(lái)沒(méi)準(zhǔn)兒真的要來(lái)?yè)屪哂脩袅?。假如IT部門不能與時(shí)俱進(jìn)，還是停留在滿足基本需求的運(yùn)維上，而不主動(dòng)向追求卓越的運(yùn)營(yíng)邁進(jìn)，提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)，那就很可能會(huì)在幾年后會(huì)碰到更大的挑戰(zhàn)。

而在IT運(yùn)營(yíng)階段，與IT運(yùn)維階段的關(guān)鍵詞“穩(wěn)定”、“安全”、“可靠”不同，關(guān)注的關(guān)鍵詞變成了“體驗(yàn)”、“效率”、“效益”。回顧前面我們提到某大型數(shù)據(jù)中心的愿景中“以業(yè)務(wù)為中心”、“高效”兩個(gè)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵詞，其實(shí)“以業(yè)務(wù)為中心”就對(duì)應(yīng)著“以用戶為中心”，業(yè)務(wù)就是以用戶為中心的嗎，而用戶關(guān)心的就是體驗(yàn)（穩(wěn)定可靠也是體驗(yàn)的一部分）?！案咝А眲t包含著高效率和高效益兩個(gè)含義，一個(gè)關(guān)注敏捷性，交付速度、響應(yīng)速度，一個(gè)關(guān)注成本收益，關(guān)注服務(wù)獲取效率。

（假如說(shuō)IT運(yùn)維以“穩(wěn)”為主，那么IT運(yùn)營(yíng)則以”敏“為主，在技術(shù)架構(gòu)選擇和IT管理流程和系統(tǒng)的建設(shè)上面，IT運(yùn)營(yíng)階段都和傳統(tǒng)IT運(yùn)維階段的關(guān)注重點(diǎn)有所轉(zhuǎn)變，從而帶來(lái)了新舊架構(gòu)、新舊工具、新舊方法并存甚至交匯的復(fù)雜情況，Gartner在提的Bimodal，聯(lián)想所說(shuō)的雙態(tài)IT，也都在反映這種狀態(tài)。）

讓我們圍繞三類人的需求簡(jiǎn)單看看IT運(yùn)營(yíng)比之IT運(yùn)維階段要面臨的新挑戰(zhàn)，以及應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)在出現(xiàn)的一些新的理念、工具和技術(shù)：

讓用戶滿意

用戶大致有兩類，個(gè)人用戶和業(yè)務(wù)部門：

個(gè)人用戶，不論是內(nèi)部用戶還是外部用戶，更關(guān)心的是體驗(yàn)，體驗(yàn)主要是易用性、容錯(cuò)性和響應(yīng)速度；要提升體驗(yàn)，對(duì)于IT運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域就帶來(lái)了新的要求，要在傳統(tǒng)的設(shè)備和組件監(jiān)控的基礎(chǔ)上，增加端到端的用戶體驗(yàn)感知能力、應(yīng)用性能的深入探測(cè)和分析能力、應(yīng)用及系統(tǒng)性能瓶頸的發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化能力。

越來(lái)越多IT組織開(kāi)始關(guān)注用戶體驗(yàn)，從而紛紛部署包括外部模擬仿真探測(cè)、流量數(shù)據(jù)分析、日志數(shù)據(jù)分析、嵌碼采集探測(cè)等各種針對(duì)應(yīng)用性能管理的手段工具 ，造就了近年來(lái)APM市場(chǎng)熱度飆升。

這些采用不同手段的APM工具雖然有功能重疊的部分，但各有其側(cè)重點(diǎn)，多種工具的部署能帶來(lái)數(shù)據(jù)和功能的豐富性和多樣性，對(duì)于準(zhǔn)確測(cè)量和提升客戶體驗(yàn)是有必要的，事實(shí)上在那些特別重視用戶體驗(yàn)的IT組織里，已經(jīng)或者正在進(jìn)行全方位的工具部署，并在嘗試在各種專業(yè)分析工具之間架設(shè)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)工具，集成多樣化數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)一可視化和整合分析等能力，提升故障和優(yōu)化點(diǎn)的定位分析能力，深度改善用戶體驗(yàn)。

業(yè)務(wù)部門，除了關(guān)心最終用戶的體驗(yàn)，更關(guān)心交付效率，與之相應(yīng)的，IT部門開(kāi)始在各個(gè)環(huán)節(jié)上采用新架構(gòu)、新技術(shù)和新工具，從各個(gè)環(huán)節(jié)上提升效率，加快業(yè)務(wù)服務(wù)的交付速度。

1、提高采購(gòu)流程和硬件上架的效率：IaaS云和資源池模式改變了傳統(tǒng)的按需采購(gòu)模式，通過(guò)資源整合，將資源規(guī)劃和資源準(zhǔn)備的工作批量前移，極致地提高了預(yù)算、采購(gòu)和硬件上架的效率；

2、提高系統(tǒng)部署和應(yīng)用發(fā)布更新的效率：采用各種云管理工具、云管理平臺(tái)及DevOps工具，通過(guò)自動(dòng)化部署、配置管理等功能組件的組合，或從橫向的系統(tǒng)層次上，或從縱向的應(yīng)用發(fā)布運(yùn)行鏈條上，或者協(xié)同配合，不同程度地提高了應(yīng)用組件甚至是整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交付和發(fā)布效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)部門交付需求的及時(shí)甚至實(shí)時(shí)響應(yīng)，達(dá)到“敏捷”的程度。

讓老板滿意

讓用戶滿意是讓老板滿意的基礎(chǔ)，假如業(yè)務(wù)部門天天在老板那兒告狀，老板怎么都滿意不了。但是即便業(yè)務(wù)部門都說(shuō)你好話了，老板就會(huì)滿意了嗎？要是你真的這么認(rèn)為，說(shuō)明你太不了解老板這種動(dòng)物了。

老板要的不只是結(jié)果，也一定會(huì)追求高效率和高效益，同樣的成果，能否用更低的成本達(dá)成？我們現(xiàn)在的成本收益水平，對(duì)應(yīng)業(yè)界同行，是人傻錢多還是精明高效？說(shuō)要追求“業(yè)界領(lǐng)先”，怎么就是領(lǐng)先了？不能說(shuō)技術(shù)更新應(yīng)用更多就是領(lǐng)先吧？總要有個(gè)從效益角度的衡量方法吧？假如IT部門是一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的實(shí)體，作為給錢的股東，也是要問(wèn)這些問(wèn)題的。

效益本質(zhì)上是投資回報(bào)率，成本越低，效益越好，做的事情越有用，效益越高。要追求高效益，首先面臨的難題是要有一套成本收益的衡量體系，沒(méi)有量化方法，既搞不清楚IT部門當(dāng)前在同業(yè)中所處的水平，更無(wú)法通過(guò)指標(biāo)考核的方式推動(dòng)IT部門不斷提高效益水平。

在沒(méi)有這套衡量體系的時(shí)候，往往只能采用一些非常粗線條甚至感性的衡量方式，比如看每年的IT采購(gòu)金額、IT員工數(shù)量、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的采購(gòu)單價(jià)等，導(dǎo)致很多IT部門在采購(gòu)時(shí)往往要求廠商保證提供同行業(yè)最低價(jià)，可當(dāng)大家都這么要求的時(shí)候，顯然很難真正起到效果。更為重要的是，由于每個(gè)企業(yè)在業(yè)務(wù)和IT服務(wù)方面存在的差異性，這些粗線條指標(biāo)并不能反映IT部門的效率和效益水平。

ITIL體系中早就提出了IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的概念，許多IT組織在過(guò)去十年嘗試了一些BSM（業(yè)務(wù)服務(wù)管理）和ITFM（IT財(cái)務(wù)管理）的項(xiàng)目，一個(gè)重要?jiǎng)右蚓褪窃噲D建立IT效益的衡量體系，可在內(nèi)部IT部門中成功者寥寥，主要原因是全部精力投入到基礎(chǔ)運(yùn)維工作中還忙不過(guò)來(lái)，另一方面也和缺乏特別成功的最佳實(shí)踐有關(guān)。

不過(guò)隨著大家的不斷嘗試，伴隨近年來(lái)IT架構(gòu)的演進(jìn)和公有云的興起，一些走在前面的IT部門已經(jīng)看到了建立IT效益衡量體系的可能性，并開(kāi)始在某些架構(gòu)層級(jí)上開(kāi)始嘗試性的探索：他們采用服務(wù)分層、成本歸集、各自對(duì)標(biāo)的方式，對(duì)DC層、IaaS層、PaaS層的資源單位成本、資源利用效率、能源單位成本、能源利用效率和人員運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)和分析，并分別和IDC、IaaS云、PaaS云的外部供應(yīng)商市場(chǎng)價(jià)位水平做對(duì)照，來(lái)衡量自己的效率和效益水平。

IT效益衡量體系的建立，也讓IT自己可以從效益角度分解目標(biāo)，推動(dòng)IT內(nèi)各個(gè)部門能夠逐年不斷提升效率和效益水平，讓IT部門的思考方式從成本中心轉(zhuǎn)變到利潤(rùn)中心。近年來(lái)綠色數(shù)據(jù)中心概念和PUE指標(biāo)被關(guān)注，都反映了這一變化趨勢(shì)。

要注意的是，即使建立了效益衡量體系，要讓它真正發(fā)揮作用，離不開(kāi)大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析，以及關(guān)鍵效益指標(biāo)的可視化和透明化，很多IT組織開(kāi)始嘗試建立IT運(yùn)維/運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，引入可視化和BVD概念，也都和追求IT效益可衡量有密切關(guān)系。而這些也會(huì)帶來(lái)額外的投入，IT組織可以根據(jù)自身的規(guī)模和目標(biāo)優(yōu)先級(jí)，在有必要的情況下，選擇合適和成熟的切入點(diǎn)，分步嘗試，逐漸建立效益衡量體系。

讓員工滿意

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的火熱和各行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的熱鬧，都帶來(lái)了IT人才的爭(zhēng)奪，如何吸引和保留高素質(zhì)的IT員工，已經(jīng)成為許多IT部門不得不面對(duì)的新問(wèn)題。要讓IT員工滿意，前面的兩個(gè)滿意（用戶滿意和老板滿意）也是個(gè)重要基礎(chǔ)，否則IT部門自己地位都不高，員工也沒(méi)有成就感，士氣低迷，滿意度很難高起來(lái)。

但即使做到了前面兩個(gè)滿意，假如讓IT員工每天都疲于奔命，員工滿意度同樣會(huì)差，也不是長(zhǎng)久之計(jì)。要解決員工滿意度的問(wèn)題，有幾個(gè)方面是要考慮到的：

1、提高自動(dòng)化水平：與運(yùn)維階段自動(dòng)化更關(guān)注的是讓標(biāo)準(zhǔn)化落地以減少故障不同，運(yùn)營(yíng)階段更關(guān)注通過(guò)自動(dòng)化減少員工的重復(fù)性勞動(dòng)，更多地將精力放在能帶來(lái)更大價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)制定和技術(shù)優(yōu)化上面，讓IT員工從技術(shù)工人變成真正的工程師；（自動(dòng)化也會(huì)帶來(lái)效益的提升，隨著分布式、虛擬化和云計(jì)算的普及，自動(dòng)化已經(jīng)成為不可或缺的手段，在一些大型互聯(lián)網(wǎng)公司，人均管理服務(wù)器數(shù)量早已超過(guò)了業(yè)界1:200的良好水平）

2、增加人性化因素：傳統(tǒng)運(yùn)維階段為了穩(wěn)定安全不但在軟硬件上投入巨大，而且往往在某種程度上不惜增加員工工作的繁瑣程度，在人性化方面考慮較少。不少IT組織已經(jīng)開(kāi)始從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：優(yōu)化流程并引入新工具以減少員工的繁瑣文案工作；提供場(chǎng)景化運(yùn)維能力改善工具的易用性，讓IT人員在運(yùn)維和排障工作中更得心應(yīng)手，提高IT系統(tǒng)穩(wěn)定性的同時(shí)形成以工作場(chǎng)景為中心的運(yùn)維方式；與時(shí)俱進(jìn)引入新技術(shù)，在保持安全和風(fēng)控水平的同時(shí)改善IT人員的操作復(fù)雜度（比如打破僵硬的網(wǎng)絡(luò)隔離機(jī)制、實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化運(yùn)維等）；

3、嘗試和引入先進(jìn)技術(shù)：為追求穩(wěn)定安全，傳統(tǒng)IT運(yùn)維在技術(shù)選擇和使用上偏向保守，這固然有其道理，但優(yōu)秀的IT人往往是對(duì)新技術(shù)有追求的，在技術(shù)演進(jìn)日新月異、新技術(shù)傳播和應(yīng)用速度如飛的今天，假如工作中接觸不到新技術(shù)新思路，IT人的技術(shù)追求被壓抑，并往往會(huì)伴生強(qiáng)烈的技術(shù)危機(jī)感，會(huì)導(dǎo)致對(duì)IT人才吸引力和保持力不夠。

IT部門應(yīng)在技術(shù)規(guī)劃中重視這一因素，在保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的前提下，有意識(shí)有計(jì)劃地不斷嘗試和引進(jìn)新技術(shù)，確保技術(shù)的先進(jìn)性，拋開(kāi)其它收益不談，但就提高員工滿意度和優(yōu)秀人才吸引力而言，已經(jīng)是非常值得的。

以上從三個(gè)滿意的角度簡(jiǎn)單聊了聊從IT運(yùn)維到IT運(yùn)營(yíng)的一些內(nèi)容，有趣的是，這些滿意是遞進(jìn)和包含的關(guān)系，讓員工滿意包括讓老板滿意，讓老板滿意包括讓用戶滿意，讓業(yè)務(wù)部門滿意包括讓個(gè)人用戶滿意，但每個(gè)滿意之間又都有各自的個(gè)性化內(nèi)容。

要做到三個(gè)滿意，讓IT從“活著”到“活得好”，從重點(diǎn)“維”穩(wěn)走向經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)價(jià)值，意味著IT管理要更加精細(xì)化、自動(dòng)化、智能化，也必須建立多樣化的數(shù)據(jù)采集、多維度的數(shù)據(jù)分析/挖掘和全方位的可視化的能力，IT運(yùn)營(yíng)管理的架構(gòu)也將在傳統(tǒng)監(jiān)管控的IT運(yùn)維管理架構(gòu)上有所發(fā)展和變化，以適應(yīng)IT運(yùn)營(yíng)在體驗(yàn)、效率和效益方面的更多要求。

需要注意的是，IT涉及到規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)多個(gè)環(huán)節(jié)，我們更多的是從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)談的，事實(shí)上要從IT運(yùn)維走向IT運(yùn)營(yíng)，不僅需要運(yùn)營(yíng)部門（不再只是運(yùn)維部門啦）的努力，也需要規(guī)劃、管理和開(kāi)發(fā)部門的協(xié)同配合和齊頭并進(jìn)。

從IT運(yùn)維到IT運(yùn)營(yíng)，其實(shí)標(biāo)志著IT組織成熟度的提升，假如借用Gartner的I&O成熟度模型來(lái)看的話，IT運(yùn)維更多是在前幾個(gè)階段，而更多開(kāi)始關(guān)注IT運(yùn)營(yíng)，則標(biāo)志著IT組織走到了后兩個(gè)階段：Service Aligned和Business Partnership，開(kāi)始把IT本身當(dāng)做業(yè)務(wù)來(lái)運(yùn)營(yíng)，以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)效率和成本收益。

從IT運(yùn)維到IT運(yùn)營(yíng)，許多IT組織已經(jīng)在路上，同樣也有許多IT產(chǎn)品和IT服務(wù)的提供商已經(jīng)洞悉到這一發(fā)展趨勢(shì)，配合IT運(yùn)營(yíng)的要求，開(kāi)發(fā)和提供了許多新的運(yùn)營(yíng)工具和運(yùn)營(yíng)服務(wù)，我們希望能夠與各位有志于ITOM領(lǐng)域的同仁們一起，齊心協(xié)力，精益求精，共同提供優(yōu)秀的ITOM產(chǎn)品和服務(wù)，為IT從運(yùn)維到運(yùn)營(yíng)做一點(diǎn)事情，讓IT不僅活著，而且要活得好，活得精彩。