一、什么是工單系統(tǒng)

是指用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，通過系統(tǒng)流程的設(shè)定和不同場景的應(yīng)用，來有針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請求?？蓱?yīng)用于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)、售前售后服務(wù)等多個(gè)場景中。

二、工單系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些重要的功能

1、多終端協(xié)作、多渠道接入、多方式部署 ；

2、需要有流程自定義、頁面自定義、通知自定義的設(shè)置，每一個(gè)企業(yè)的實(shí)際需求都會(huì)不同，要能滿足不同企業(yè)的不同需求；

3、具備系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，同時(shí)要有批量性、時(shí)效性和靈活性的特點(diǎn)；

4、具備基礎(chǔ)的自定義模板和內(nèi)容、自動(dòng)化任務(wù)、知識(shí)庫、權(quán)限管理、部門協(xié)同；

5、提單后可根據(jù)企業(yè)預(yù)先設(shè)置的流程全自動(dòng)流轉(zhuǎn)/處理，企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)設(shè)置，自動(dòng)將工單分配給指定的部門或者客服，讓合適的人做合適的事。全時(shí)段時(shí)效提醒，及時(shí)對(duì)不能滿足該服務(wù)目標(biāo)的個(gè)別工單處理做出提醒，督促團(tuán)隊(duì)盡快解決滯后工單，保障重要的事情優(yōu)先得到處理；

6、隨著業(yè)務(wù)管理的逐步精細(xì)，衡量服務(wù)中心處理能力的維度越來越多，問題處理效率、客戶是否對(duì)處理結(jié)果與過程滿意成為比較重要的管理關(guān)注點(diǎn)，因此工單系統(tǒng)除了將記錄、流轉(zhuǎn)功能做得更好用（符合使用習(xí)慣）外，還需要具備統(tǒng)計(jì)及報(bào)表功能。

三、工單的核心流程

四、工單的參與者

創(chuàng)建人：工單用于記錄處理事件，這個(gè)事件就會(huì)有一個(gè)發(fā)起人，對(duì)于單個(gè)工單來說，工單的創(chuàng)建也會(huì)有一個(gè)創(chuàng)建人；在實(shí)際使用的過程中，工單的創(chuàng)建人和工單事件本身的觸發(fā)人員可能是同一個(gè)人也可能是不同的人員——這里的創(chuàng)建人指創(chuàng)建工單的人員。

處理人：工單發(fā)起以后，需要有人跟進(jìn)、處理工單所記錄的事件；而這個(gè)人則為工單的處理人，有些情況下，處理人可能是多個(gè)，多個(gè)處理人的關(guān)系有以下情況：一起處理、先后處理、多個(gè)人員中某一個(gè)人員處理即可，當(dāng)然也有可能沒有處理人，如工單創(chuàng)建以后自動(dòng)關(guān)閉。

通知人：工單處理到一定階段或者完結(jié)以后，需要告知的人員，有可能是創(chuàng)建人，有可能是其他人員。

監(jiān)督人：為了保證工單的處理效率，或者說工單完成率，需要有監(jiān)督人去跟進(jìn)（當(dāng)然這個(gè)角色可有可無）。

管理員：針對(duì)于單個(gè)工單來說，一般沒有管理員的角色，但是針對(duì)于工單系統(tǒng)來說就需要有管理人員，負(fù)責(zé)維護(hù)整個(gè)工單管理系統(tǒng)。

其他參與者：其他參與者會(huì)比較多，如事件的觸發(fā)者、可以查看工單但不處理工單的人員等等。

在設(shè)計(jì)工單系統(tǒng)的時(shí)候，需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求和使用場景來確定工單參與者，可能工單創(chuàng)建人是系統(tǒng)、處理人也有可能是系統(tǒng)、可能督辦人員不需要等等。

五、工單的管理要求有哪些

除了數(shù)量（如受理量和處理量等）和比率（如完成率、積壓率等）外，很多企業(yè)還會(huì)非常關(guān)注工單的處理效率和質(zhì)量。下面具體說一下：

（1）處理效率

簡單來說，工單的處理效率就是“處理有多快”。雖然各個(gè)行業(yè)對(duì)處理效率的定義稍有不同，但多數(shù)用“處理時(shí)長”來衡量。從客戶的角度來看，“處理時(shí)長”即是“從我提出問題開始到我的問題最終被解決所花費(fèi)的時(shí)長”。

具體到不同行業(yè)和業(yè)務(wù)，時(shí)長起點(diǎn)會(huì)從客戶提出問題開始計(jì)算或從客服受理開始計(jì)算；時(shí)長截止點(diǎn)會(huì)計(jì)算到解決問題時(shí)，抑或以將結(jié)果通知到客戶為準(zhǔn)。相關(guān)的指標(biāo)有平均處理時(shí)長、積壓時(shí)長、平均流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)數(shù)等。

（2）處理質(zhì)量

一般可以從客服人員是否準(zhǔn)確理解客戶需求及客戶對(duì)解決結(jié)果是否滿意兩個(gè)方面來衡量。此外還可以檢查工單的處理過程（包括處理順序、查詢結(jié)果等）是否正確和符合規(guī)定。相關(guān)的指標(biāo)有問題解決率、重復(fù)處理率等。

六、工單的處理效率和質(zhì)量受哪些因素影響

影響工單的處理效率和質(zhì)量的因素有業(yè)務(wù)熟知、操作熟練、功能便利等。

（1）業(yè)務(wù)熟知

專職工單處理人員應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)定非常熟悉，處理工單時(shí)會(huì)有事倍功半的效果。不過總會(huì)有一些新員工因?qū)I(yè)務(wù)流程與規(guī)定不熟知，導(dǎo)致處理工單時(shí)畏手畏腳，因而處理效率和問題判斷的正確性大打折扣，甚至出現(xiàn)多次返工的情況。

（2）操作熟練

很明顯，對(duì)工單系統(tǒng)的各個(gè)功能不熟練以及對(duì)電腦操作的基本功（打字速度和辦公軟件的使用）不熟練都會(huì)直接影響處理效率。這一點(diǎn)同樣會(huì)體現(xiàn)在新員工身上。

（3）功能便利

如果工單系統(tǒng)在操作功能上不考慮使用者的習(xí)慣和操作便利性，處理效率也是很難保證的。曾經(jīng)使用的一個(gè)系統(tǒng)由于沒有提供兩個(gè)頁面的客戶信息關(guān)聯(lián)功能，工單人員只能采用“復(fù)制+粘貼”的辦法手工將一個(gè)頁面的內(nèi)容逐條拷貝到另一個(gè)頁面。在質(zhì)量方面，工單系統(tǒng)應(yīng)該盡可能的設(shè)計(jì)一些可以幫助工單人員處理業(yè)務(wù)的工具，比如在相關(guān)頁面嵌入涉及業(yè)務(wù)的專業(yè)計(jì)算器后，工單人員在處理賬務(wù)問題時(shí)就不必跳轉(zhuǎn)其他系統(tǒng)或手工計(jì)算了，即能保證正確性，有能提高處理效率。

七、工單能給企業(yè)帶去怎樣的幫助

工單系統(tǒng)，作為針對(duì)企業(yè)內(nèi)外部事務(wù)管理和客戶服務(wù)的專業(yè)級(jí)系統(tǒng)，其本質(zhì)就是通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和自定義的設(shè)置，讓企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作工作變得更加高效和標(biāo)準(zhǔn)，做到有跡可循和記錄分析，提升工作效率。

在實(shí)際的應(yīng)用中，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部多部門和多角色的實(shí)際情況，工單系統(tǒng)是可以提供預(yù)設(shè)流程和部門流轉(zhuǎn)的功能，不僅是多樣化的標(biāo)準(zhǔn)流程，更是可以根據(jù)實(shí)際需求去設(shè)置自定義的多狀態(tài)和路由分配規(guī)則，滿足企業(yè)的個(gè)性化需求；針對(duì)企業(yè)外部的客戶服務(wù)，可以通過多渠道的接入實(shí)現(xiàn)不同場景的服務(wù)，方便客戶的咨詢和溝通，再通過建立企業(yè)的知識(shí)庫，解答常見問題，減少不必要的人工消耗。提高客戶滿意度，提高服務(wù)成功率，同時(shí)降低企業(yè)運(yùn)維成本。

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